رپورتاژ

تقسیم بندی مشتریان ، راه حل افزایش فروش کسب و کارها

بررسی بهترین مدل تقسیم‌­بندی مشتریان یعنی روش RFM

بخش ­بندی بازار و تقسیم بندی مشتریان، امروزه یکی از رکن ­های اصلی بازاریابی برای هر کسب ­و ­کاری است. اما استفاده از روش های سنتی دسته بندی، اشتباهی بزرگ است. پیشرفت فناوری اطلاعات باعث شده که مردم به خدمات، محصولات و امکانات بیشتری دسترسی داشته باشند. در حقیقت، رفتار‌های مشتریان و انتظاراتشان در مورد چگونگی، زمان و مکان خرید و استفاده‌ی از محصول، تغییر کرده است. تقسیم ‌بندی مشتریان و بازار به شما کمک می ­کند تا علاوه بر این که می‌­دانید مشتریان دقیقا چه کسانی هستند، بتوانید بخش­ های سودآور بازار را مورد هدف قرار داده، استراتژی هوشمندانه­ ای برای قیمت ‌گذاری محصولات انتخاب و هزینه‌ هایی بسیار زیاد کمپین های تبلیغاتی خود را کاهش دهید.

 در این مقاله تلاش کردیم تا سیر کلی، اهمیت و ضرورت تقسیم­‌بندی مشتریان و در نهایت بهترین مدل تقسیم‌­بندی مشتریان یعنی روش RFM را بررسی کنیم.

روش RFM و مزایای تقسیم­‌بندی مشتریان بر اساس RFM

متد RFM یکی از قدیمی­‌ترین و کارآمدترین روش‌های بخش بندی مشتریان در جهان است. RFM مخفف Recency (آخرین زمانی که مشتری خرید کرده)، Frequency (تعداد دفعاتی که مشتری خرید کرده) و Monetary (مقدار مبلغی که مشتری خرید کرده) است.

تقسیم­‌بندی مشتریان بر اساس متد RFM هم با توجه به همین 3 پارامتر انجام می­‌شود. سوال اصلی در متد RFM این است که «کدام مشتری در چه زمانی، چند بار و چه مقدار خرید کرده است؟».برای تقسیم­‌بندی مشتریان بر اساس RFM، باید هر یک از پارامترهای زمان، تعداد و مبلغ خرید را به 5 دسته تقسیم کنید و از 1 تا 5 به هر کدام امتیاز دهید(۵ ارزش بیش‌تر). با این کار شما برای هر مشتری به یک عدد 3 رقمی می­‌رسید که هرچه بالاتر باشد در گروه یا سگمنت بالاتری قرار می­‌گیرد.

تقسیم­‌بندی مشتریان بر اساس RFM به چه سوالاتی پاسخ می­‌دهد؟

این متد، چالش­‌ها و مشکلات زیادی را در سازمان­‌ها حل می­‌کند که بیان آن‌­ها نیاز به زمان بیشتری دارد؛ اما سوالات زیر، سوالاتی هستند که تحلیل RFM، خیلی سریع و شفاف به آن‌­ها پاسخ می­‌دهد:

  • بهترین مشتریان شما چه کسانی هستند؟
  • چه مشتریانی در شرف از دست رفتن هستند؟
  • چه کسانی این قابلیت را دارند تا به مشتریان سودآور شما تبدیل شوند؟
  • مشتریان از دست‌­رفته­‌ای که نیاز به توجه ندارند، چه کسانی هستند؟
  • شما کدام مشتری را باید حفظ کنید؟
  • مشتریان وفادار شما چه کسانی هستند؟
  • کدام دسته از مشتریان بازار هدف شما در کمپین فعلی هستند؟

در حقیقت متد RFM، با پاسخ به این سوالات می‌تواند به شما در زمینه‌ی بهبود تصمیم‌گیری برای هر دسته از مشتریان، کمک کند.

تقسیم­‌بندی مشتریان بر اساس RFM

نحوه‌ی محاسبه‌ی امتیاز مشتریان در شغل‌های مختلف

برای دسته‌بندی مشتریان، لازم است که یک امتیاز کلی برای هریک از آن ها در نظر بگیریم. این امتیاز کلی می تواند با میانگین گرفتن از سه پارامتر R و F و M به دست آید؛ اما اگر کسب‌وکارهای مختلف را بررسی کنیم، متوجه می‌شویم که ارزش هر یک از این پارامترها در هر کدام از آن‌ها، متفاوت است.

برای مثال شما نمی‌توانید انتظار داشته باشید که یک مشتری، ماهانه یخچال یا کولر خریداری کند. در این نوع تجارت، ارزشِ جنبه‌ی پولی (M) بیشتر از تعداد خرید (F) بوده و برای محاسبه‌ی امتیاز کلی، باید به پارامتر M ضریب بیشتری داد.

پس در حقیقت یکی از ویژگی‌هایی مهم یک گروه تحلیل داده و یا یک داشبورد تحلیل داده که مشتریان را براساس روش RFM دسته‌بندی می‌کند، این است که براساس تجارت‌ها و صنایع مختلف، ارزش هریک از پارامترهای R , F , M را مشخص کرده و مشتری‌ها را براساس این ارزش‌گذاری‌ها دسته‌بندی کند تا بتوان به یک دسته‌بندی واقعی از مشتریان دست یافت.

ما در سکان، با تمرکز بر بهبود شرایط کسب‌وکارسازمان‌ها، یک پلتفرم تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان را بر اساس متد RFM توسعه دادیم تا بتواند با استفاده از تکنولوژی‌های پیشرفته، داده‌های حاصل از رفتار و عملکرد مشتریان را تجزیه و تحلیل کرده و به تصمیم‌گیری مدیران بازاریابی و فروش در حوزه‌ی چگونگی ارتباط با مشتریان و کسب بیشینه‌ی سود از آن‌ها کمک کند.

نحوه‌ی محاسبه‌ی امتیاز مشتریان در شغل‌های مختلف

روش RFM برای هر دسته از مشتریان، به شما راهکار و نحوه‌ی برخورد مناسب نیز ارائه می‌دهد. برای مثال، برای گروه «مشتریانی که نمی‌توان آن‌ها را از دست داد» این احتمال وجود دارد که آن‌ها هم‌چنان در حال خرید محصولات هستند؛ اما از رقبای شما. برای این‌که آن‌ها را دوباره جذب کنید، می‌توانید تخفیف یا هدیه‌ای برای آن‌ها در نظر گرفته و یا با معرفی محصولات جدید یا محصولاتی که قبلاً زیاد خریداری می‌کردند، انگیزه‌ی خرید دوباره را به آن‌ها بدهید. البته، احتمالا یک تجربه‌ی منفی سبب توقف خرید اغلب این مشتریان از شما شده است. پس سعی کنید دلیل این عدم خرید را پیدا کنید. برای مثال می‌توانید در یک ایمیل به صورت مستقیم از آن‌ها علت را بپرسید.

مهم­‌ترین مزیت‌­های تحلیل RFM

  • بازاریابی و تبلیغات را بهبود بخشیده و هدفمند­تر می­‌کند.
  • منجر به حفظ مشتری در درازمدت می­‌شود.
  • نرخ ریزش مشتریان را کمتر می­‌کند.
  • نرخ بازگشت سرمایه را در کمپین­‌های تبلیغاتی بهبود می­‌بخشد.
  • فهم بیشتری را از کسب­‌وکارتان برای شما رقم می­‌زند.
  • سود را بیشتر و هزینه را کمتر می­‌کند.

در نهایت، تقسیم‌بندی مشتریان بر اساس RFM نشان می­‌دهد که تحلیل رفتار خرید مشتریان ، یکی از مهم­‌ترین شاخص‌های خریدهای مداوم در آینده و وفاداری مشتری محسوب می‌شود. این امر به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا گروه‌های مشخص از مشتریان با رفتارهای خاص را مورد هدف خود قرار داده و در نتیجه بازخورد همه‌جانبه‌ی بیشتری را از طریق افزایش وفاداری و حفظ مشتری در دراز­مدت، دریافت کنند. نسخه‌ی دموی سکان می‌تواند زمینه‌ساز آشنایی بیشتر و بهتر شما با متد RFM باشد.

به این مطلب چه امتیازی می دهید ؟
[Total: 0 Average: 0]

مهسا رستمی

کارشناسی هنر دانشگاه تهران، کارشناس تولید محتوا در اکوموتیو

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

نوشته های مشابه

دکمه بازگشت به بالا
بستن