ساعاتی بعد از بازداشت قاتل الهه حسین‌نژاد اسکرین‌شات‌هایی مبنی برفعالیت او در اسنپ منتشر شد. نام آشنای قاتل باعث شده بود که مسافرانبه تجربیات قبلی خود برای جابه‌جایی در همین خودروی سمند که الهه در آنبه قتل رسیده بود اشاره کنند. با اینکه رئیس پلیس آگاهی تهران بزرگ، اعلامکرده بود که الهه روز حادثه سوار یک خودروی گذری در میدان آزادی شدهبود، ابهام‌هایی درباره فعالیت قاتل در اسنپ شکل گرفت و کاربران را دربارهسیستم تایید صلاحیت این پلتفرم تاکسی اینترنتی با سوال‌هایی روبرو کرد.
محمد خلج، مدیرعامل اسنپ به برخی از این ابهام‌ها جواب می‌دهد. او تاکیدمی‌کند که مرحوم حسین‌نژاد در روز حادثه هیچ درخواستی از طریق پلتفرماسنپ ثبت نکرده بوده است.
خلج همچنین برای اولین بار اطلاعاتی درباره تجدید استعلام صلاحیت قاتلدر سال ۱۴۰۳ می‌دهد و می‌گوید: «صلاحیت ایشان در بازه زمانی یک سالاخیر از فراجا استعلام و تأیید شده است.»
به گفته مدیرعامل اسنپ «هیچ الزام قانونی برای تکرار شش‌ماهه استعلاموجود ندارد، اما این موضوع در قالب یک تفاهم‌نامه پیشنهادی از سمت اسنپو به‌منظور اطمینان از بررسی دقیق سوابق کاربران راننده مطرح و اجراییشده و این همکاری در مرحله تست فنی و آزمایشی قرار دارد.» خلج در پایانمی‌گوید که اسنپ برای روشن‌شدن ابعاد ماجرا و ارتقای ایمنی کاربران، باجدیت و شفافیت گام برخواهند داشت.
آیا این حادثه در یک سفر ثبت‌شده در پلتفرم اسنپ رخ داده است؟
پیش از ورود به بحث لازم است بگویم قتل دردناک الهه حسین‌نژاد اندوهیعمیق برای جامعه و همه ما در اسنپ به‌جا گذاشت؛ با خانواده و نزدیکان اواز صمیم قلب ابراز همدردی می‌کنیم. همانطور که در اطلاعیه رسمی فراجا وهمچنین خبرگزاری میزان به‌صراحت اعلام شده است، مرحومه الههحسین‌نژاد در روز حادثه هیچ درخواستی از طریق پلتفرم اسنپ ثبت نکرده بودو این سفر بهصورت دربستی و خارج از سامانه، با یک خودروی عبوری، انجام شده است. با توجه به زیرساخت‌های نظارتی و امنیتی در پلتفرمتاکسی‌های اینترنتی، این فرد برای ارتکاب جرم به روش سنتی و دربستیروی آورده است. این موضوع نشان می‌دهد که سفرهای ثبت‌شده و شفاف درتاکسی اینترنتی به‌خودی‌خود نقش بازدارنده‌ای در برابر بروز جرایم ایفامی‌کنند.
همچنین باید اشاره کرد که پس از ربوده شدن مرحومه الهه حسین‌نژاد ازسوی مراجع قضایی اسلامشهر و شهرری دو مرتبه استعلام رسمی از اسنپانجام شده و ما نیز بلافاصله پاسخ داده‌ایم که در تاریخ مورد نظر سفری ازسوی مرحومه در پلتفرم اسنپ ثبت نشده است.
بررسی‌های داخلی اسنپ نیز این موضوع را تأیید می‌کند؛ در هیچ‌کدام ازمسیرهای اعلام‌شده و روز و ساعات مربوطه، سفری برای ایشان در سیستمما ثبت نشده است. بنابراین، ارتباط این حادثه با پلتفرم اسنپ از اساسنادرست است.
در بیانیه پلیس اشاره شده که استعلام راننده فقط در سال ۱۳۹۹ انجام شده است. آیا اسنپ پس از آن اقدامی نکرده بود؟
همانطور که در اطلاعیه فراجا نیز آمده، صلاحیت این فرد پیش از شروعفعالیت و در زمان ثبت‌نام اولیه در ناوگان اسنپ از سوی فراجا تأیید شدهبود. لازم به ذکر است، کاربر راننده مذکور از ابتدای ۱۴۰۳ به مدت ۱۳ ماهمستمر در ناوگان اسنپ فعال نبوده است، با این حال صلاحیت ایشان دربازه زمانی یک سال اخیر از فراجا استعلام و تأیید شده است.
طبق اطلاعیه خبرگزاری میزان و سخنگوی فراجا، فرد مذکور فاقد سابقهقضایی موثر در نتیجه استعلام تایید صلاحیت بوده است. به همین دلیل نتایجاستعلام‌های پیشین مثبت اعلام شده است.
آیا اسنپ در انجام استعلام‌ها قصور کرده است؟
خیر. با اینکه هیچ الزام قانونی برای تکرار شش‌ماهه استعلام وجود ندارد، امااین موضوع در قالب یک تفاهم‌نامه پیشنهادی از سمت اسنپ و به‌منظوراطمینان از بررسی دقیق سوابق کاربران راننده مطرح و اجرایی شده است. بر اساس این توافق قراردادی، صلاحیت مجدد کاربران راننده فعال موردبررسی قرار می‌گیرد.
سال گذشته نیز اسنپ به‌طور داوطلبانه با اپراتور مورد تایید فراجا قراردادهمکاری امضا کرد تا سطح ایمنی ناوگان را ارتقا دهد. در حال حاضر، اینهمکاری در حوزه «احراز هویت بیومتریک و حُسن شهرت انتظامی» در مرحلهتست فنی و آزمایشی قرار دارد و به‌زودی به صورت کامل اجرایی خواهد شد.
از سوی دیگر، اسنپ در حال همکاری نزدیک با پلیس است تا یک ساختاربرخط و لحظه‌ای را پیاده‌سازی کند؛ به‌گونه‌ای که پس از تأمین زیرساخت لازماز سوی فراجا، هرگونه تغییر در وضعیت کیفری رانندگان بهصورت آنی به مااعلام شود و امکان غیرفعال‌سازی سریع و بدون وقفه آنان در پلتفرم فراهمباشد.
اسنپ برای پایش و بهبود سلامت روان کاربران راننده چه اقداماتیانجام داده است؟ آیا هزینه این خدمات بر عهده خود راننده‌هاست؟
در کنار بررسی مستمر عملکرد کاربران راننده بر اساس بازخورد مسافران، توجه به سلامت روان نیز بخشی از مسیر اصلاح و ارزیابی است. تاکنونحدود صد هزار نفر از کاربران راننده اسنپ به آزمون و مشاوره‌یروانشناسی ارجاع داده شده‌اند. هزینه این خدمات کاملاً توسط اسنپپرداخت میشود تا کاربران بدون دغدغه‌ی مالی بتوانند از خدمات تخصصیبهره‌مند شوند و در صورت گذراندن موفق مراحل، امکان بازگشت کنترل‌شدهبه ناوگان را داشته باشند.
اسنپ چگونه فرآیند جذب و تأیید صلاحیت رانندگان خود را انجاممی‌دهد تا امنیت کاربران تضمین شود؟
امنیت سفر برای ما موضوع مهمی است. به همین دلیل در دایره اختیارات وتوانمان اقدامات مختلفی را برای تامین امنیت کاربر مسافر، راننده و سفرانجام می‌دهیم. فرآیند جذب رانندگان در اسنپ با حساسیت بسیار بالا و درچند مرحله انجام میشود. ابتدا، متقاضیان باید مدارک هویتی و خودرویخود را برای تطبیق و بررسی صحت آنها به اسنپ ارائه کنند. سپس، اطلاعات آنها برای بررسی صلاحیت به پلیس نظارت بر اماکن عمومی فراجاارسال میشود. این نهاد با دسترسی به بانک‌های اطلاعاتی متعدد، سوابقکیفری و قضایی افراد را از طریق شماره ملی بررسی می‌کند. در این مرحله، افرادی که دارای سوابق موثر تشخیص داده شوند اجازه فعالیت دریافتنمی‌کنند. تنها افرادی اجازه پیوستن به ناوگان اسنپ را دریافت می‌کنند کهصلاحیت آنها از سوی مراجع رسمی تایید شده باشد. پس از تأیید اولیهفراجا، کاربران راننده در دوره‌های آموزشی شرکت می‌کنند تا با قوانینپلتفرم، نحوه استفاده از اپلیکیشن و اصول ایمنی سفر آشنا شوند. علاوه براین، بررسی صلاحیت رانندگان بهصورت دوره‌ای تکرار میشود تا از حفظاستانداردها اطمینان حاصل شود.
به یاد داشته باشیم ما به عنوان یک پلتفرم واسط بستر اطلاعاتی و همچنینمجوز تایید یا رد صلاحیت کاربران راننده را به خودی خود نداریم؛ همانطورکه نمی‌توانیم مرجع صدور گواهی‌نامه باشیم. بنابراین با همکاری تنگاتنگ باپلیس نظارت بر اماکن عمومی فراجا صلاحیت افراد متقاضی از طریق ایننهاد بررسی و نتیجه به ما اطلاع داده میشود.
اسنپ چه راهکارهایی برای پیشگیری از وقوع جرائم و تضمینامنیت سفرها اتخاذ کرده است؟
اسنپ برای افزایش امنیت کاربران مجموعه‌ای از ابزارهای هوشمند وسیاست‌های نظارتی را به کار گرفته است. از جمله این اقدامات می‌توان بهامکان ارسال لینک ردیابی لحظه‌ای سفر توسط مسافر و اشتراک‌گذاریموقعیت با نزدیکان اشاره کرد. همچنین، درون اپلیکیشن دکمه اضطراری(نشان آبی‌رنگ به نام امنیت سفر) فراهم شده که کاربران می‌توانند در شرایطاضطراری با آن به سرعت از تیم امنیت سفر اسنپ کمک بخواهند.
علاوه بر این، سیستم‌های تحلیل داده پیشرفته اسنپ به‌طور مستمر الگوهایرفتاری کاربران راننده را پایش می‌کند تا رفتارهای غیرعادی یا مخاطره‌آمیزشناسایی و به سرعت مدیریت شوند.
همچنین، پس از هر سفر، مسافران می‌توانند بازخورد خود را ثبت کنند کهاین اطلاعات برای ارزیابی مستمر کیفیت و امنیت خدمات به کار می‌رود. درصورت دریافت گزارش‌های منفی یا رفتار غیرحرفه‌ای کاربران راننده اقداماتاصلاحی یا در موارد ضروری غیرفعال‌سازی حساب کاربری انجام میشود. البته به این راهکارها بسنده نمی‌کنیم و از طریق آموزش مستمر کاربرانراننده و مسافر سعی در فرهنگ‌سازی داریم.
اگر کاربری در حین سفر یا پس از آن با رفتار مشکوک یانگران‌کننده راننده مواجه شود، چه توصیه‌ای دارید؟
ما از کاربران می‌خواهیم در صورت مواجهه با هر گونه رفتار نامناسب یامشکوک بلافاصله از طریق امکانات امنیتی موجود در اپلیکیشن اقدام کنند. حین سفر کاربران می‌توانند در شرایط اضطراری که احساس امنیتنمی‌کنند از طریق گزینه «ارتباط با تیم امنیت سفر» با بخش تخصصیامنیت سفر تماس بگیرند یا پیام بفرستند. بلافاصله پس از ارسال پیام یاتماس اضطراری، یکی از کارشناسان تیم امنیت بررسی سفر را به عهدهمی‌گیرد و تا پایان سفر با مسافر در ارتباط خواهد بود و اقدامات لازم را برایتامین امنیت سفر از جمله جایگزین کردن یک سفر دیگر یا تماس با کاربرراننده برای حل مساله را انجام خواهد داد. این گزینه تا ۲ ساعت پس ازپایان سفر در دسترس است و کاربران می‌توانند پس از سفر هم گزارش خودرا به صورت مستقیم با تیم امنیت سفر در میان بگذارند. همچنین، الگوریتمیهوشمند تمامی سفرهای اسنپ را بررسی می‌کند تا هرگونه انحراف از مسیر(طولانی‌شدن غیرعادی زمان پیش‌بینی‌شده برای سفر) را بهصورت خودکارشناسایی کند. زمانی که این الگوریتم سفری را غیرعادی تشخیص دهد، تیمامنیت اسنپ با کاربر راننده یا مسافر برای بررسی وضعیت سفر تماسمی‌گیرد یا پیامی ارسال می‌کند تا از امنیت هر دو کاربر در طول سفراطمینان حاصل کند.
به علاوه تمامی کاربران می‌توانند پس از پایان سفر گزارش خود را ثبت کنندتا تیم‌های نظارتی ما آن را بررسی کنند.
مطمئن باشید که هر گزارش به دقت و در اسرع وقت پیگیری شده و در صورتاثبات تخلف حساب کاربری راننده به‌طور موقت یا دائم مسدود میشود. کاربران راننده در صورت غیرفعال شدن موقت، در یک بازه زمانی مشخص، برای مواردی مثل انجام تست اعتیاد، آزمون روانشناسی یا آموزش مجددقوانین ارجاع داده می‌شوند. در بررسی عملکرد کاربران راننده بر اساسگزارش کاربران نیز اگر گزارش مسافران در دسته موارد حساس و حاد قراربگیرد، حساب کاربری راننده بهصورت دائم غیرفعال میشود و کاربر رانندهدیگر اجازه فعالیت در ناوگان اسنپ را نخواهد داشت. این سیاست‌هابه‌گونه‌ای طراحی شده که امنیت کاربران در اولویت اول اسنپ قرار گیرد.
برخی نگرانی‌ها درباره اعتبارسنجی و بررسی صلاحیت رانندگانوجود دارد، چگونه می‌توان به کاربران اطمینان داد که این فرایندکامل و دقیق است؟
ما کاملاً به اهمیت این موضوع واقفیم و به همین دلیل همکاری نزدیکی باپلیس نظارت بر اماکن عمومی فراجا داریم که بررسی‌های اولیه صلاحیترانندگان را انجام می‌دهد. این نهاد با دسترسی به بانک‌های اطلاعاتیمتنوع، سوابق کیفری و رفتاری متقاضیان را با دقت بررسی می‌کند. دلیل ردصلاحیت افراد به اسنپ اعلام نمی‌شود و این موضوع جزو اطلاعات محرمانهاشخاص محسوب میشود و هرگونه پیگیری در مورد دلایل رد صلاحیتبایستی مستقیماً توسط شخص از کانال مراجع انتظامی صورت بگیرد.
علاوه بر آن، ما بهصورت مستمر عملکرد کاربران راننده فعال را پایش وارزیابی می‌کنیم تا سطح ایمنی سفرها حفظ شود. به طور کلی عملکردکاربران راننده بر اساس اطلاعات به دست آمده از دو شیوه سیستمامتیازدهی در صفحه بازخورد سفر و تماس با پشتیبانی انجام میشود. براساس سیستم امتیاز‌دهی، اگر متوسط امتیاز کاربر راننده از ۵ امتیاز بهپایین‌تر از حد تعیین‌شده برسد، به او هشدار و آموزش‌های لازم داده میشود. اگر کاربر راننده، طی یک ماه آتی، موفق به افزایش امتیاز خود نشود، بهصورت خودکار توسط اسنپ برای مدت مشخصی غیرفعال میشود و بایددر کلاس‌های آموزشی حاضر شود، تا بتواند فعالیتش را در اسنپ از سربگیرد. در فرصتی یک ماهه راننده باید تلاش کند با جلب رضایت مسافرانامتیاز خود را افزایش دهد و در غیراین‌صورت برای همیشه غیرفعال میشود.
چگونه اسنپ با موارد بحرانی و گزارش‌های نگران‌کننده در حوزهامنیت برخورد می‌کند؟
ما تمام گزارش‌های مربوط به امنیت کاربران و سفر را با حساسیت بالا دنبالمی‌کنیم و هرگونه شکایت یا نگرانی کاربران را در کوتاه‌ترین زمان ممکنبررسی می‌کنیم. پس از انجام بررسی‌ها، در صورت تأیید هر گونه تخلف یارفتار نامناسب، راننده مربوطه بهصورت موقت یا دائم از ناوگان حذفمی‌شود.
اسنپ چه برنامه‌هایی برای بهبود مستمر امنیت سفرها دارد؟
اسنپ به‌طور مستمر در حال توسعه فناوری‌ها و سیاست‌های خود است. اینشامل به‌روزرسانی سیستم‌های هوشمند تحلیل رفتار، بهبود آموزش‌هایرانندگان، ارتقای امکانات اپلیکیشن برای کاربران جهت گزارش‌دهی آسان وسریع‌تر و گسترش همکاری‌ها با نهادهای انتظامی و قضایی است.
ما با ارتقای مداوم فناوری‌های نظارتی و همکاری با نهادهای قانونی، درتلاش هستیم تا هر گونه ریسک احتمالی را به حداقل برسانیم و ایمنی سفرهاو امنیت کاربران را افزایش دهیم.
همانطور که اشاره کردم سال گذشته نیز اسنپ به‌طور داوطلبانه با اپراتورمورد تایید فراجا قرارداد همکاری امضا کرد تا سطح ایمنی ناوگان را ارتقادهد. در حال حاضر، این همکاری در حوزه «احراز هویت بیومتریک و حُسنشهرت انتظامی» در مرحله تست فنی و آزمایشی قرار دارد و به‌زودی بهصورت کامل اجرایی خواهد شد.
از سوی دیگر، اسنپ در حال همکاری نزدیک با پلیس است تا یک ساختاربرخط و لحظه‌ای را پیاده‌سازی کند؛ به‌گونه‌ای که پس از تأمین زیرساخت لازماز سوی فراجا، هرگونه تغییر در وضعیت کیفری رانندگان بهصورت آنی به مااعلام شود و امکان غیرفعال‌سازی سریع و بدون وقفه آنان در پلتفرم فراهمباشد.
