در پی بحران جنگ و اختلال در اینترنت بینالملل، بسیاری از کسبوکارهای آنلاین در ایران با چالشهای بیسابقهای روبهرو شدند. برای بررسی تابآوری استارتاپهای فناوریمحور در چنین شرایطی، به سراغ امیرحسین مردانی، هم بنیان گذار و رئیس هیئت مدیره صرافی بیتپین رفتیم تا درباره مدیریت بحران اخیر، حفظ تیم، حفظ اعتماد مشتریان و سرمایهگذاران و درسهایی که از این تجربه آموختند، با او گفتوگو کنیم.
تشکیل کمیته بحران؛ اولین واکنش بیتپین به شرایط اضطراری
مردانی در ابتدای گفتوگو، با اشاره به آمادگیهای قبلی بیتپین برای شرایط بحرانی توضیح داد:
«پیش از وقوع جنگ، سندی برای مدیریت بحران تدوین کرده بودیم که مطابق با آن، در شرایط اضطراری مسئولیتها بین اعضای کمیته بحران تقسیم میشود و روال تصمیمگیری از ساختار عادی خارج شده و به شکل متمرکز و سریع پیش میرود.»
وی تأکید کرد: «با آغاز بحران، اولین اقدام، تشکیل رسمی کمیته بحران بود. در همان ساعات اولیه، مدیران ارشد سازمان گرد هم آمدند، فهرستی از اقدامات فوری تهیه شد و فرایند حل مسائل بهصورت شفاف با اعضای تیم در میان گذاشته شد.»
تمرکز بر منابع انسانی و حفظ روحیه تیم
مردانی با تأکید بر نقش حیاتی تیم منابع انسانی در حفظ انسجام سازمان در شرایط بحرانی توضیح داد:
«تیم منابع انسانی بهصورت مستمر با تمام اعضای شرکت در ارتباط بود تا اطمینان حاصل شود که همکاران از حمایتهای لازم برخوردار هستند.»
هم بنیان گذار بیتپین همچنین به تجربه موفق این شرکت در دوران کرونا اشاره کرد و گفت:
«دورکاری در DNA بیتپین نهادینه شده است. از همان ابتدا زیرساختهایی مانند تجهیزات سختافزاری، نرمافزارهای مدیریت پروژه و ابزارهای ارتباطی فراهم شده بود. این آمادگی باعث شد تا همکاران بدون اختلال، بتوانند از هر نقطهای به کار خود ادامه دهند.»
مدل کسبوکار ثابت ماند، اما فشار روانی افزایش یافت
در پاسخ به اینکه آیا مدل کسبوکار بیتپین در این شرایط تغییری کرد یا نه، مردانی توضیح داد:
«مدل کسبوکار ما تغییر نکرد، اما فشار روانی و عملیاتی بهشدت بالا رفت. کاربران انتظار داشتند مطمئن شوند که داراییهایشان در امنیت است و خدمات بدون اختلال ارائه میشود.»
او با اشاره به عملکرد زیرساختها افزود:
«تمام فیچرها و سرویسها پایدار باقی ماندند، اما منابع بیشتری به بخشهای معاملات، پلتفرم و پشتیبانی اختصاص یافت. اطلاعرسانی سریع و آموزش لحظهای نیز مانع تصمیمهای هیجانی کاربران شد.»
صمیمیت تیم، عامل کلیدی تابآوری
مردانی، همدلی و انسجام تیمی را مهمترین عامل تابآوری بیتپین عنوان کرد و گفت:
«ما از ابتدا روی سرمایه اجتماعی و عاطفی تیم سرمایهگذاری کرده بودیم. برنامههای منظم تیمبیلدینگ، مراسمهای فصلی مانند «آلهندز» و ارتباطات غیررسمی در مواقع بحران ثمره خود را نشان داد.»
وی با اشاره به حمایت همتیمیها از یکدیگر در شرایط بحران گفت:
«در تهران برخی از همکاران به دلیل آسیبهای ناشی از جنگ مجبور به ترک خانههایشان شدند. تیم انزلی بلافاصله وارد عمل شد و از نظر اسکان و تجهیزات از آنها حمایت کرد. وجود یک دفتر امن و فعال در شمال کشور اطمینانخاطر بزرگی برای کل تیم بود.»
قطع اینترنت؛ تهدیدی فراتر از یک اختلال فنی
امیرحسین مردانی در پاسخ به اینکه قطع اینترنت چه آسیبی به کسبوکار بیتپین وارد کرده، با تاکید بر ابعاد ساختاری این آسیب گفت:
«قطع اینترنت فقط یک اختلال فنی نیست، بلکه یک تهدید جدی برای اعتماد عمومی به کل اقتصاد دیجیتال است. چنین اقداماتی نهتنها باعث توقف مقطعی خدمات دیجیتال میشود، بلکه به بیاعتمادی کاربران نسبت به پایداری خدمات، امنیت داراییها و آینده سرمایهگذاری دیجیتال در ایران دامن میزند.»
مردانی با اشاره به تأثیر این مسئله بر رفتار کاربران افزود:
«وقتی دسترسی به داراییهای دیجیتال مختل میشود، کاربران ناچار میشوند دوباره به روشهای سنتی برگردند. این یعنی خروج سرمایه از بازار، کاهش گردش پول در اکوسیستم نوآوری و حتی تبعات اجتماعی مثل افزایش اضطراب، ناامنی و رفتارهای هیجانی.»
او با لحنی انتقادی یادآور شد که اغلب تصمیمگیران، بدون در نظر گرفتن اثرات دومینووار چنین اقداماتی، دست به قطع اینترنت میزنند:
«این تصمیمها فقط یک شرکت را هدف نمیگیرد، بلکه کل ساختار اعتماد به اقتصاد دیجیتال را متزلزل میکند. وقتی کاربر نداند آیا فردا هم میتواند به کیف پولش دسترسی داشته باشد یا نه، آن وقت دیگر حرفی از سرمایهگذاری باقی نمیماند.»
هم بینان گذار بیتپین همچنین به فشار بیسابقهای که در این دوران بر تیم فنی وارد شده بود اشاره کرد:
«در روزهای قطعی اینترنت، تیم فنی ما شبانهروزی درگیر حفظ دسترسی پایدار کاربران بود. ما توانستیم سرویسها را حفظ کنیم، اما فضای روانی ناشی از این وضعیت قابل جبران نیست.»
در ادامه، او توضیح داد که ارتباط با کاربران برای اعتمادسازی اهمیت زیادی داشت:
«از آنجا که امکان تعامل در شبکههای اجتماعی و برخی کانالهای ارتباطی بهشدت محدود شده بود، اطلاعرسانی ما هم مختل شد. این یعنی یکی از مهمترین ابزارهای ما برای اطمینانبخشی به کاربران آسیب دید.»
وی در پایان تاکید کرد:
«بزرگترین آسیب این نیست که سیستم برای چند ساعت یا چند روز از کار میافتد؛ بلکه این است که مردم به امنیت آینده شک میکنند. این بیاعتمادی، از هر اختلالی مهلکتر است.»
اعتمادسازی با ارتباط مستمر و پاسخگویی بیوقفه
در پاسخ به این سؤال که چگونه اعتماد کاربران و سرمایهگذاران را حفظ کردید، مردانی توضیح داد:
«با اطلاعرسانیهای منظم، آموزشهای فوری و افزایش ظرفیت پشتیبانی، تلاش کردیم اطمینان کامل را به کاربران بدهیم. حتی مرکز تماس ما نیز بهصورت ۲۴ ساعته فعال شد تا پاسخگویی انسانی و فوری بهویژه در لحظات بحرانی برقرار باشد.»
وی افزود: «در چنین شرایطی، کاربران نیاز دارند با یک فرد واقعی صحبت کنند. ما سعی کردیم این حس اعتماد را تقویت کنیم.»
سرمایهگذاری روی انسانها، مهمتر از هر چیز
در پایان گفتوگو، مردانی با تأکید بر اهمیت سرمایهگذاری بلندمدت بر سرمایه انسانی گفت:
«در بحرانهاست که پیوندهای انسانی و سرمایه اجتماعی تیم خودش را نشان میدهد. سازمانی که رابطهای عمیق، همدلانه و معنادار با نیروهای خود دارد، در سختترین شرایط نیز میتواند پابرجا بماند.»
