در روزهایی که بحران جنگ، فضای کسبوکار کشور را در هم شکسته بود و زیرساختهای ارتباطی یکی پس از دیگری از کار میافتادند، پلتفرم اتاقک نهتنها از حرکت نایستاد، بلکه نقش خود را از یک سرویس رزرو اقامتگاه به پناهگاهی انسانی و همدلانه بازتعریف کرد. امیر شیبانی، مدیرعامل اتاقک، در گفتوگو با اکوموتیو از تجربه مدیریت این روزهای پرتلاطم، تصمیمات بحرانی، و بازاندیشی در مفهوم پایداری و اعتماد سخن گفت.
امیر شیبانی، مدیرعامل پلتفرم «اتاقک» این تجربه را «جدید اما نه بیسابقه» توصیف کرد و گفت: پیشتر هم بحرانهایی را تجربه کرده بودند که به آنها آموخته بود باید ضمن واکنش سریع، از اقدامات عجولانهای که ممکن است باعث سردرگمی مشتریان شود، جلوگیری کنند.
شیبانی تأکید کرد: «در مواجهه با بحران، باید درک چندلایه داشت و تصمیمی ریشهدار گرفت». او گفت تیم ارشد اتاقک، علاوه بر ارزیابی عملکرد، ابعاد انسانی، روانی و اجتماعی بحران را نیز در نظر گرفت و بر همین اساس سه اقدام اصلی را پیش بردند: اول، تصمیمات درونسازمانی مانند دورکار کردن نیروها و ارائه حمایتهای روانی؛ دوم، حفظ تداوم خدمات با وجود افزایش درخواست برای کنسلی و تغییر مقصد سفرها؛ و سوم، تلاش برای برقراری ارتباط شفاف و انسانی با کاربران، چه از طریق کالسنتر و چه از طریق شرکای تجاری.
او با اشاره به لحظات بحرانی اولیه جنگ افزود: «ما برای چنین موقعیتی برنامهریزی خاصی نداشتیم. بسیاری از کارها آدهوک بودند و اسپرینتها را کنار گذاشتیم تا بتوانیم واکنش سریع و موثر نشان دهیم».
تحلیل رفتار کاربران و افزایش تقاضا در مناطق امن
شیبانی در ادامه درباره تغییر الگوهای سفر در روزهای ابتدایی بحران توضیح داد و گفت: یکی از اقدامات اولیه اتاقک، پایش مداوم رفتار کاربران در پلتفرم بود. او تأکید کرد تجربه همهگیری کرونا به تیم اتاقک نشان داده بود که در زمان بحران، رفتار سفر دستخوش تغییر میشود و باید سریع به این تغییرات پاسخ داد.
او افزود: «مناطقی مثل شهرهای شمالی، شاهرود، یزد، کاشان و مشهد که نسبتاً امنتر بودند، با افزایش شدید تقاضا مواجه شدند. کاربران به سمت اقامتهای طولانیمدت در مناطق کمریسک سوق پیدا کردند، چون نمیدانستند بحران تا چه زمانی ادامه دارد».
واکنش میزبانان؛ همدلی فراتر از انتظار
مدیرعامل اتاقک با اشاره به واکنش میزبانان پلتفرم در مناطق مختلف گفت: «میزبانانی که در مناطق پرریسک بودند با ما همراه شدند و تمام مبلغ رزروهای کنسلشده را به مهمانان بازگرداندند. میزبانان در مناطق امن هم با کاهش قیمتها کمک کردند تا کاربران بتوانند اقامتگاه ارزانتری پیدا کنند».
او در ادامه با اشاره به بیت معروف سعدی «گفت آن گلیم خویش به در میبرد ز موج / میکند که بگیرد غریق را» گفت: «میزبانان ما این مصرع دوم بودند. در شرایطی که میتوانستند فقط به نجات خود فکر کنند، ایستادند تا به دیگران هم کمک کنند».
اقدامات اتاقک؛ از لغو رزروها تا اقامتگاه همدلی
شیبانی درباره اقدامات عملیاتی اتاقک در آن روزها توضیح داد: «تمام توانمان را بهکار گرفتیم تا رزروهایی که باید لغو میشدند را لغو کنیم و مبالغ را بازگردانیم؛ آن هم در شرایطی که سیستمهای پرداخت دچار اختلال شده بود».
او گفت یکی از اقدامات مهم اتاقک، همکاری با پلتفرم نشان برای نمایش اقامتگاهها روی نقشه بود. در شرایطی که گوگلمپ کارایی لازم را نداشت، کاربران میتوانستند از طریق نقشه نشان، اقامتگاهها را پیدا و رزرو کنند.
او همچنین به راهاندازی طرح «اقامتگاه همدلی» اشاره کرد و توضیح داد: «در این طرح، اقامتگاههای دارای تخفیف قابلتوجه، بدون دریافت کمیسیون از سوی اتاقک عرضه شدند و تمام مبلغ پرداختی به میزبان تعلق گرفت».
فشار زیرساختی و قطع گسترده اینترنت
شیبانی یکی از دشوارترین بخشهای مواجهه با بحران را اختلال و قطع اینترنت دانست و گفت: «ابتدا پیامکها ارسال نمیشد، بعد لینکها فیلتر شدند، بعد اینترنت ملی شد و در نهایت حتی ارتباط بین دیتاسنترهای داخلی هم قطع شد. ما مجبور بودیم هر روز اقدامات زیرساختی جدیدی انجام دهیم تا پلتفرم را زنده نگه داریم».
او با اشاره به مشکلات ناشی از قطع دسترسی به گوگل و ابزارهای جستوجو افزود: «وقتی مردم نتوانند از گوگل استفاده کنند، نمیتوانند اقامتگاه پیدا کنند. ابزارهای جستوجو لوکس نیستند، بخشی از زندگی روزمره مردماند».
حفظ ارتباط با کاربران در زمان اختلال
شیبانی درباره تجربه برقراری ارتباط با کاربران در شرایط اختلال توضیح داد: «وقتی کانالهای ارتباطی یکی پس از دیگری از کار میافتند، باید به حداقلها کفایت کرد و مدام بین مدیومها جابهجا شد؛ از پوش نوتیفیکیشن به SMS، از تماس به چت، و همینطور تا جایی که سیستم زنده بماند».
او گفت اتاقک یاد گرفت همیشه باید پلن B، C و D داشته باشد. «در شرایط عادی شاید پلن A کافی باشد، ولی در بحرانها، حتی پلن C هم ممکن است از کار بیفتد».
چالش بازپرداختها و اهمیت شفافیت
مدیرعامل اتاقک با اشاره به چالشهای فنی در بازپرداخت مبالغ گفت: «ما توان مالی برای بازپرداخت همه رزروهای کنسلشده را داشتیم، اما زیرساخت کشور اجازه نمیداد. گاهی مجبور میشدیم حضوری به شعب بانک برویم و فرم پر کنیم تا بتوانیم وجه را به حساب کاربران برگردانیم».
او تأکید کرد هیچ یک از این نقصها تعمدی نبودهاند، بلکه حاصل غافلگیری مداوم در برابر شرایطی بوده که هر لحظه در حال تغییر بودند.
اعتماد؛ محصول رفتار ارگانیک کل سیستم
در پاسخ به اینکه اتاقک چگونه توانسته اعتماد کاربرانش را حفظ کند، شیبانی گفت: «اعتماد یک خروجی مستقل نیست، نتیجه رفتار یکپارچه سیستم است. از محصول گرفته تا پشتیبانی و مدیریت، همه باید با زبان واحدی با کاربر صحبت کنند».
او تأکید کرد: «در بحران، پیامهای کلیشهای و آماده، مثل اینکه «در حال بهروزرسانی هستیم»، اعتماد کاربر را سلب میکند. اما وقتی کاربر حس کند با یک انسان واقعی طرف است، حتی اگر پاسخ دلخواه را نگیرد، احساس همدلی میکند و اعتماد شکل میگیرد».
بازتعریف پایداری و مأموریت سازمانی
در پایان، شیبانی درباره درسی که اتاقک از این بحران گرفت گفت: «ما فهمیدیم پایداری فقط به معنای بقا نیست؛ بلکه آمادگی برای بازتعریف است. نه فقط در سطح سرویس یا ساختار، حتی در سطح معنا».
او افزود: «ما فقط یک پلتفرم اجاره اقامتگاه نیستیم؛ ما باید آرامش، اعتماد و حضور انسانی را هم عرضه کنیم. در روزهایی که همهچیز بیثبات بود، یاد گرفتیم به دنبال کلمه مشترک با کاربران و ذینفعانمان بگردیم. برای ما این کلمات مشترک، سه ستون آینده اتاقک شدند: اعتماد، انعطافپذیری و صداقت.»
تجربه اتاقک در مواجهه با بحران جنگ، نشان داد که چابکی، همدلی و صداقت صرفاً ارزشهای تزئینی نیستند، بلکه در بزنگاهها به ستونهای حیاتی بقا و پایداری سازمان تبدیل میشوند. رویکردی که در آن، تصمیمگیریها نه صرفاً بر پایه داده و الگوریتم، بلکه با درک انسانی، انعطافپذیری و شجاعت شکل میگیرند. همانطور که امیر شیبانی تأکید میکند، اعتماد را نمیتوان در لحظه ساخت یا با وعدههای کلیشهای حفظ کرد؛ اعتماد خروجی عملکرد کل سیستم است. اتاقک امروز، پس از عبور از این بحران، تنها یک پلتفرم رزرو اقامتگاه نیست؛ بلکه نهادی است که خود را متعهد به حضور انسانی، ارتباط شفاف و تابآوری در دل ناپایداریها میداند؛ درسی ماندگار برای همه کسبوکارهایی که میخواهند در آینده نامطمئن، معنا و ماندگاری را با هم پیوند بزنند.
