جنگ ۱۲ روزه، نهتنها زندگی میلیونها ایرانی را دستخوش تغییر کرد، بلکه بخش قابل توجهی از کسبوکارها، زیرساختهای خدماتی و زنجیرههای تأمین را با چالشهای کمسابقهای مواجه ساخت. در این میان، برخی کسبوکارها تلاش کردند با حفظ تداوم خدمترسانی، نقش خود را در حمایت از مردم ایفا کنند. گروه اسنپ، به عنوان بزرگترین سوپراپ ایران، یکی از این کسبوکارها بود که در دل بحران، اقداماتی فراتر از عملکرد عادی خود به اجرا گذاشت.
اکوموتیو در این گزارش، با مرور دادههای عملیاتی اسنپ، نگاهی دارد به تأثیر جنگ بر فعالیتهای این پلتفرم و اقداماتی که در جهت کاهش فشار بر کاربران، حمایت از سرمایه انسانی و حفظ زیرساختهای خدمترسانی انجام شد.
ضربه مستقیم به سفرهای درونشهری؛ تقاضا بالا، عرضه محدود
بررسی دادههای اسنپ نشان میدهد که در جریان جنگ ۱۲ روزه، تعداد سفرهای درونشهری در مقایسه با دوره پیش از بحران، تا ۴۲ درصد کاهش یافت. این افت عمدتاً به دلیل کاهش ۳۵ درصدی کاربران راننده فعال و شرایط اضطراری مانند اختلال در GPS، ترک مناطق پرخطر و کمبود سوخت بود.
در حالی که تقاضا برای سفر بهویژه در کلانشهرهایی نظیر تهران، کیش و کرج افزایش یافت، این ناترازی میان عرضه و تقاضا، منجر به افت محسوس کیفیت خدمات شد. بیشترین افت سفرها در تهران ثبت شد؛ شهری که بیشترین میزان خروج ساکنان را تجربه کرد.
جهش تقاضای سفرهای بینشهری؛ پاسخدهی محدود
همزمان با گسترش جنگ، مردم بسیاری از شهرها را ترک کردند و تقاضا برای سفرهای بینشهری در اسنپ تا ۱۱۶ درصد افزایش یافت. اما بهرغم این رشد چشمگیر، عواملی چون کمبود راننده، ناامنی مسیرها و مشکلات سوخت، سبب شد میزان سفرهای بینشهری انجامشده در نهایت ۲۸ درصد کاهش پیدا کند.
استانهای مازندران، تهران، گیلان، اصفهان و قم بیشترین میزان درخواست سفر بینشهری را داشتند که بخشی از آن مربوط به بازگشت افرادی بود که تهران را در روزهای نخست جنگ ترک کرده بودند.
پشتیبانی ویژه از کاربران راننده؛ تخصیص منابع برای پایداری حملونقل
یکی از جدیترین اقدامات اسنپ، اختصاص ۱۰ میلیارد تومان کمکهزینه بلاعوض برای حمایت از ۲۵۰۰ کاربر راننده تماموقت بود. این طرح، در کنار معافیت موقت از پرداخت کمیسیون برای برخی رانندگان فعال در تهران و کرج، با هدف حفظ انگیزه و تداوم چرخه حملونقل شهری انجام شد.
این اقدامات نهتنها جنبه حمایتی برای کاربران راننده داشت، بلکه به تعادل حداقلی در پاسخ به تقاضای سفرهای روزانه نیز کمک کرد.
بحران موقعیتیابی و اقدامات فنی برای رفع آن
اختلال گسترده در سامانههای موقعیتیابی GPS، از مهمترین چالشهای تکنولوژیک در جریان جنگ بود که بر عملکرد پلتفرمهای حملونقل اینترنتی تأثیر جدی گذاشت. دادههای اسنپ نشان میدهد از زمان آغاز جنگ، لغو سفر از سوی کاربران راننده پس از پذیرش سفر تا ۲۵ درصد افزایش یافته است. در همین مدت، حجم تماسها و تیکتهای پشتیبانی مرتبط با خطاهای نقشه، شش برابر شد.
اسنپ در واکنش به این بحران، قابلیت «اصلاح موقعیت مکانی» را برای کاربران راننده از تاریخ ۹ تیر فعال کرد تا امکان تنظیم دستی موقعیت فراهم شود. این قابلیت، هماکنون به کاهش خطا در مسیریابی و دریافت درخواستهای مرتبط کمک میکند.
تمدید اشتراکها و سرویسهای رایگان؛ همراهی دیجیتال با کاربران
برای کاهش اثر اختلالها بر کاربران، اشتراک سرویس اسنپپرو بهمدت دو هفته برای کاربران فعال، بدون نیاز به اقدام خاصی تمدید شد. اسنپپرو مزایایی مانند تخفیف سفر، ارسال رایگان و مشاوره پزشکی با هزینه کمتر را در اختیار کاربران قرار میدهد.
از سوی دیگر، سرویس اسنپدکتر نیز با ارائه یک نوبت مشاوره روانشناسی رایگان برای عموم مردم، تلاش کرد بخشی از اضطرابهای ناشی از جنگ را کاهش دهد. این خدمت بهطور گسترده و سراسری در دسترس کاربران قرار گرفت.
حمایت از کسبوکارها؛ اعتبار تبلیغاتی، تمدید مهلت بازپرداخت، تحویل اضطراری کالا
در بخش تجارت آنلاین، اسنپفود با اختصاص ۲۶ میلیارد تومان اعتبار تبلیغاتی رایگان به فروشندگان در ۵۱ شهر کشور، به بازگشت تدریجی آنها به چرخه فروش کمک کرد. همچنین، اشتراک رایگان «فودپرو» برای ۴۵۰ هزار کاربر فعال شد.
اسنپمارکت نیز با وجود اختلالات اینترنتی، کاهش ناوگان ارسال و محدودیت فروشگاههای همکار، کوپن ارسال رایگان را در ۸ شهر فعال کرد. تغییر الگوی خرید کاربران از کالاهای تفننی به اقلام اساسی نظیر برنج و کنسرو نیز از نتایج این دوره بود.
در حوزه مالی، اسنپپی برای کاهش فشار اقتصادی بر کاربران، مهلت بازپرداخت اقساط را تا ۱۵ تیر تمدید کرد.
بازپرداخت کامل وجه مسافران در اسنپتریپ؛ باوجود بلوکه شدن منابع
در پی لغو کلیه پروازها و خدمات سفر، اسنپتریپ با اتکا به منابع مالی داخلی، وجه مربوط به تمام سفرهای لغوشده بین ۲۳ خرداد تا ۹ تیر را بهصورت کامل به کاربران بازگرداند. این بازپرداخت یا بهحساب کاربران واریز شد یا در کیف پول آنها قرار گرفت تا قابل برداشت یا استفاده مجدد باشد.
این اقدام در شرایطی انجام شد که بسیاری از تأمینکنندگان سفر نظیر ایرلاینها و هتلها، هنوز وجوه را به پلتفرم بازنگرداندهاند.
تابآوری فروشگاه اسنپ؛ بازگشت به شرایط عادی ظرف ۷۲ ساعت
فروشگاه اسنپ در روزهای ابتدایی جنگ، با افت ۸۰ درصدی سفارشها مواجه شد. با شناسایی اقلام ضروری و بازتنظیم عملیات، توانست خدمات خود را در حوزه کالاهای اساسی بازیابی کند. مدیریت بحران در مرکز پردازش مهرآباد و ادامه فعالیت با رعایت پروتکلهای ایمنی، از نقاط قوت عملکرد این واحد بود.
پس از اعلام آتشبس، تنها طی ۳ روز، ۸۰ درصد از افت سفارشها جبران شد.
امنیت کارکنان، اولویت نخست اسنپ
در کنار مشتریان و کاربران، اسنپ تمرکز ویژهای بر حفظ امنیت و آرامش کارکنان خود داشت. امکان دورکاری کامل، واریز پیش از موعد نیمی از حقوق ماهانه، و ایجاد خط ارتباطی اختصاصی برای حمایت روانی، از جمله اقداماتی بود که برای کاستن از فشارهای روانی همکاران انجام شد.
زیرساخت، انعطافپذیری و همدلی؛ سهگانه بقای خدمترسانی
تجربه جنگ ۱۲ روزه نشان داد که برای کسبوکارهای پلتفرمی مانند اسنپ، تنها فناوری کافی نیست. انعطافپذیری سازمانی، انسجام تیمی، و همدلی انسانی، عواملی بودند که در عبور از این بحران، نقشی حیاتی ایفا کردند. چراغ خدمات اسنپ در روزهای جنگ خاموش نشد؛ نشانهای از آنکه زیستبوم دیجیتال ایران، در صورت حمایت و آمادگی کافی، ظرفیت ایستادگی در برابر بحرانهای پیچیده را دارد.
