در شرایطی که حملات خارجی زیرساختهای ارتباطی کشور را با چالش جدی مواجه کرد و واژهی «تابآوری» به یکی از مفاهیم کلیدی زندگی شخصی و حرفهای تبدیل شد، بسیاری از کسبوکارها تلاش کردند خدمات خود را حفظ کنند. یکی از این نمونهها، پلتفرم خرید آنلاین اُکالا بود که توانست با وجود بحرانهای گسترده، سرویسدهی خود را ادامه دهد.
در مصاحبهای اختصاصی با اکوموتیو، رامین طهرانی، مدیر زیرساخت اُکالا و سعید سجادیان، معاون عملیات این مجموعه، از تصمیمات، چالشها و راهکارهایی گفتند که در طول این دوران بحرانی اتخاذ و اجرا شد.
چالشهای فرآیندی و ارتباطی در روزهای بحران
سجادیان با تأکید بر اهمیت حفظ امنیت فیزیکی و روانی نیروها توضیح داد: با آغاز حملات، اولویت نخست اُکالا، حفظ امنیت فیزیکی و روانی همکاران بود. در همین راستا، تصمیم به دورکاری همهی تیمها گرفته شد. این در حالی بود که به گفتهی وی، تنها ۲۵ درصد از نیروها پیشتر تجربهی دورکاری داشتند و نیاز به آموزش و تجهیز فوری داشتند.
طهرانی نیز در این رابطه تصریح کرد: اختلال گسترده در اینترنت و عدم دسترسی به ابزارهای حیاتی مانند Google Sheets و پیامرسانها، فرآیندهای همکاری روزمره را دچار وقفه کرد. وی تاکید کرد: شرایط جدید، ضرورت طراحی ابزارهای جایگزین داخلی را دوچندان کرد.
به گفتهی معاون عملیات اُکالا، در همین زمان، بخشی از سوپرمارکتها و فروشگاههای همکار بهطور کامل تعطیل شدند یا ساعات سرویسدهی خود را کاهش دادند. از سوی دیگر، تمامی کمپینهای بازاریابی و تبلیغات از نخستین روز بحران متوقف شد و تنها راه ارتباط با مشتریان، ارسال پیامک برای اطلاعرسانی درباره وضعیت فروشگاهها و موجودی کالاهای اساسی بود.
پشتیبانی تیم تکنولوژی از تیم پشتیبانی
رامین طهرانی درباره آموزش و تجهیز تیمها گفت: در گام نخست، آموزش و تجهیز بیش از ۵۰۰ نیروی انسانی برای دورکاری در دستور کار قرار گرفت. به گفتهی او، بسیاری از همکاران هیچگونه سابقهای در این زمینه نداشتند و باید در زمان کوتاهی آمادهی ادامهی فعالیت میشدند.
وی همچین در رابطه با افزایش ظرفیت زیرساخت داخلی توضیح داد: افزایش ظرفیت سرورهای داخلی یکی دیگر از اقدامات کلیدی بود. با توجه به نیاز اُکالا به پایداری در سرویسدهی و عملکرد بیوقفهی محصول، این اقدام برای جلوگیری از اختلال در فرایندهای سفارشگیری، پردازش، مشاهدهی وضعیت سفارش و همچنین مدیریت موجودی فروشگاهها ضروری بود. از آنجایی که بخشی از ابزارهای خارجی وابسته به اینترنت دیگر در دسترس نبود، اتکای بیشتر به زیرساخت داخلی نیازمند ارتقاء همزمان در ظرفیت پردازشی، ذخیرهسازی و پشتیبانی بود تا اختلالی در عملکردهای حیاتی سیستم رخ ندهد.
به گفتهی وی، تیم تکنولوژی و محصول، در این دوره، بهجای تمرکز بر توسعهی محصول ناچار به تمرکز بر ایجاد راهحلهای کوتاهمدت و جایگزین برای ابزارهایی شدند که در نبود مشکل دسترسی به اینترنت آزاد به بهترین شکل پاسخگوی نیازهای روزمره و اساسی سازمان بودند. در نتیجه، سرویسهای داخلی متعددی راهاندازی و تقویت شد. از جمله سرویس تماس تصویری و جلسات آنلاین «اُکالامیت» که در طول دوازده روز بحران، جلسات زیادی از طریق آن برگزار شد و همچنین پیامرسان ارتباطات داخلی اُکالا که متناسب با شرایط جدید بهروزرسانی و تقویت شد.
انعطاف عملیاتی اُکالا در روزهای متلاطم
سجادیان گفت: همزمان با تشدید بحران، بخشی از مشتریان به شهرهای شمالی کشور سفر کردند و الگوی خرید مردم نیز به سمت کالاهای اساسی تغییر یافت.
مدیر عملیات اکالا به تغییر رفتار مشتریان اشاره کرد: در این بازه، بیش از ۳۰۰ کالا از ۶ گروه محصولی با رشد چشمگیر مواجه شدند. بهویژه فروش روزانهی گروه محصولات «برنج» با رشد ۱۸۶ درصدی، «حبوبات و سویا» با رشد ۹۲ درصدی و «کنسرو» با رشد ۵۰ درصدی همراه بود.
در واکنش به این تغییرات، به گفتهی او، ۲۹ فروشگاه جدید در نوار شمالی کشور به شبکهی اُکالا اضافه شد. با وجود چالشهایی نظیر اختلال در اینترنت و GPS و کاهش ظرفیت ناوگان، اُکالا موفق شد در بیش از ۲٬۱۰۰ فروشگاه فعال باقی بماند و سفارشها را با نرخ موفقیت ۹۳ درصد پردازش کند.
وی تاکید کرد: همکاری با ناوگانهای الوپیک و تپسی در این بازه زمانی بسیار مؤثر بود. ارسال سفارشها بهصورت رایگان ادامه داشت و متوسط زمان تحویل نیز به کمتر از ۴۱ دقیقه رسید.
آمادگی ساختاری برای مواجهه با آیندهی ناشناخته
در ادامهی این تجربه، طهرانی گفت که اُکالا مجموعهای از سناریوها را برای استمرار بحران یا تکرار آن طراحی کرده است تا آمادگی بیشتری برای مواجهه با شرایط مشابه داشته باشد. او تشریح کرد که برخی از این اقدامات عبارتاند از:
-
ایجاد زیرساختهایی برای ادامهی دورکاری در شرایط بحرانی
-
مستندسازی و بازتعریف کامل وظایف و فرآیندها در نبود دسترسی کامل به نیروی انسانی
-
توسعه و تقویت ابزارهای داخلی برای حفظ ارتباطات
-
شناسایی سناریوهای بحران و طراحی مسیرهای جایگزین عملیاتی
فراتر از وظیفه؛ همدلی بهمثابه مزیت رقابتی
در پایان این گفتوگو، سجادیان تصریح کرد: هیچیک از این اقدامات صرفاً از سر وظیفه نبوده است: «در چنین لحظاتی، انگیزهی درونی همکاران، همان چیزی است که سازمان را سرپا نگه میدارد. همه باور داشتیم حتی یک سفارش تحویلشده، میتواند نگرانی یک خانواده را کمتر کند.»
این باور، همان عاملی بود که اُکالا را از یک پلتفرم خرید آنلاین به یک ساختار تابآور با ستونهایی از همدلی و مسئولیتپذیری تبدیل کرد.
