در سال های اخیر هوش مصنوعی در تمام صنایع نفوذ کرده است. نفوذ آن به خودکارسازی عملیات بیمه ای تنها منتظر بنیان گذاران مناسب بود. استارتاپ Liberate که در سال ۲۰۲۲ تاسیس شده، به دنبال کاهش هزینه های عملیاتی بیمه ها و بهبود تجربه مشتریان با استفاده از ایجنت های هوش مصنوعی است. با این مقاله همراه باشید:
صنعت بیمه در سالهای اخیر با چالشهایی جدی روبهرو بوده است؛ از جمله افزایش هزینههای عملیاتی، محدودیتهای ناشی از سیستمهای قدیمی و رشد انتظارات مشتریان. بهویژه در بخش بیمههای غیرزندگی، پیشبینیها نشان میدهد که رشد حقبیمه جهانی تا سال ۲۰۲۶ کند خواهد شد. این موضوع ناشی از عواملی مانند رقابت شدیدتر، کاهش روند افزایش نرخها و فشارهای هزینهای جدید از جمله تعرفههاست. بر اساس گزارشی از شرکت Deloitte، بسیاری از شرکتهای بیمه پیشتر آزمایشهایی با هوش مصنوعی انجام دادهاند، اما این تلاشها اغلب به دلیل پراکندگی دادهها و نبود انعطاف در فرآیندها، متوقف ماندهاند. اکنون این روند در حال تغییر است؛ شرکتهای بیمه بهجای استفاده سطحی از هوش مصنوعی، آن را به بخشی اصلی از ساختار عملیاتی خود تبدیل میکنند. استارتاپ Liberate نیز در همین مسیر حرکت میکند و قصد دارد این تغییر را سرعت بخشد.
این استارتاپ که در سال ۲۰۲۲ در سانفرانسیسکو تأسیس شده، سیستمهای هوش مصنوعی ویژه بیمههای اموال و حوادث طراحی میکند و تمرکز آن بر بخشهای فروش، خدمات و رسیدگی به خسارات است. در بخش خدمات مشتری، دستیار صوتی هوشمند شرکت با نام نیکول (Nicole) تماسهای ورودی و خروجی را مدیریت میکند تا به فروش بیمهنامهها یا پاسخگویی به درخواستها کمک کند. در پشتصحنه نیز شبکهای از عوامل هوش مصنوعی مبتنی بر استدلال به سیستمهای موجود شرکتهای بیمه متصل میشود، دادههای لازم را جمعآوری کرده و پاسخهایی تولید میکند که نیکول آنها را به مشتری ارائه میدهد — بدون نیاز به دخالت انسان.
ایجنت هوش مصنوعی استارتاپ Liberate بهگونهای طراحی شدهاند که بتوانند وظایف را بهصورت کامل و از ابتدا تا انتها انجام دهند، نه اینکه صرفاً به پرسشها پاسخ دهند یا درخواستها را به مرحله بعدی ارجاع دهند. این وظایف شامل صدور پیشنویس بیمهنامهها، پردازش خسارات، بهروزرسانی الحاقیهها و سایر فعالیتهای روتین بیمهای است.
این ایجنت ها قادرند از طریق پیامک و ایمیل نیز فعالیت کنند و به شرکتهای بیمه امکان دهند تا در کانالهای مختلف با مشتریان در ارتباط باشند، در حالی که بخش بیشتری از فرآیندهای روزمرهشان بهصورت خودکار انجام میشود.
به گفته امریش سینگ، یکی از بنیانگذاران و مدیرعامل Liberate، شرکتهای بیمه تمایل زیادی به رشد دارند اما توانایی اجرای آن را ندارند؛ به باور او، در همین وضعیت فعلی فرصتهای بزرگی نهفته است.
سینگ پیش از تأسیس استارتاپ Liberate حدود چهار سال در شرکت Metromile، یکی از شرکتهای بیمه خودروی متعلق به Lemonade، فعالیت داشت و در بخشهای فناوری و عملیات پشتصحنه تجربه کسب کرد. او در ادامه با رایان الدرِیج، معاون مهندسی شرکت و از مدیران پیشین Metromile، و جیسون سنتپیر، مدیر ارشد محصول که پیشتر در توییتر، گوگل و Verily (بازوی علوم زیستی شرکت Alphabet) فعالیت داشت، همکاری خود را آغاز کرد.
به گفته سینگ، استفاده از سیستمهای هوش مصنوعی Liberate موجب افزایش میانگین فروش شرکتهای بیمه به میزان ۱۵ درصد و کاهش هزینهها تا ۲۳ درصد شده است. او همچنین افزود که این استارتاپ اکنون بیش از ۶۰ مشتری دارد و تمرکز خود را بر صد شرکت و آژانس بیمه برتر در آمریکا گذاشته است که در مجموع بین ۷۰ تا ۸۰ درصد از بازار بیمه اموال و حوادث این کشور را پوشش میدهند.
فناوری مورد استفاده در استارتاپ Liberate بر پایه یادگیری تقویتی طراحی شده که ویژه گفتوگوهای طولانی و دارای مقررات سختگیرانه در صنعت بیمه است. هر تعامل بهطور کامل قابل ردیابی بوده و دارای سیستمهای نظارتی انسانی است تا الزامات قانونی رعایت شود.
به گفته امریش سینگ، طی یک سال گذشته، فعالیتهای خودکار این شرکت از حدود ۱۰ هزار فرایند در ماه به بیش از ۱.۳ میلیون پردازش خودکار افزایش یافته است. این فرایندها شامل تعامل مستقیم با مشتریان از طریق دستیار صوتی هوش مصنوعی و همچنین انجام کارهای پشتصحنه توسط ایجنت های هوشمندی است که در سیستمهای اصلی شرکتهای بیمه ادغام شدهاند.
از آنجا که سیستمهای هوش مصنوعی هنوز خطاپذیر هستند و نمیتوان کاملاً به آنها تکیه کرد، Liberate از ابزاری داخلی به نام Supervisor برای نظارت بر تمام تعاملات میان ایجنت خود و مشتریان استفاده میکند. این نرمافزار در صورت بروز مشکل یا پاسخ نامناسب از سوی هوش مصنوعی، مورد را علامتگذاری کرده و به نیروی انسانی ارجاع میدهد.
سینگ توضیح داد که تمرکز این شرکت بر یک صنعت خاص و تنها سه نوع کاربرد مشخص، باعث شده بتواند کنترلها و محدودیتهای دقیقتری در سیستمهای خود ایجاد کند.
استارتاپ Liberate بدون اشاره به نام مشتریانش اعلام کرد که با استفاده از ایجنت های هوش مصنوعی این شرکت، زمان پاسخگویی به درخواستهای خسارت ناشی از طوفان از ۳۰ ساعت به ۳۰ ثانیه کاهش یافته است.
به گفته امریش سینگ، ایجنت های هوش مصنوعی شرکت Liberate امکان فعالیت ۲۴ ساعته در بخش فروش را فراهم کردهاند، بهگونهای که مشتریان میتوانند حتی در نیمهشب یا ساعات اولیه صبح، زمانی که معمولاً نمایندگان انسانی در دسترس نیستند، بیمهنامه خریداری کنند.
مارکوس ریو، یکی از شرکای ارشد شرکت Battery Ventures، توضیح داد که کاری که استارتاپ Liberate انجام میدهد شامل نقشهبرداری از فرآیندها، مدلسازی آنها و اطمینان از صحت و طراحی مناسب ارتباط میان تمام سیستمهاست تا فرایندها بهطور کامل انجام شوند؛ نه اینکه صرفاً یک مدل هوش مصنوعی با مشتری گفتگو کند.
ریو پیشتر در شرکت Guidewire Software با بیمهگران اموال و حوادث همکاری داشته و اکنون تمرکز اصلی او در Battery Ventures بر سرمایهگذاری در حوزههای نرمافزار سازمانی، فینتک و اینشورتک است. او همچنین به هیئتمدیره استارتاپ Liberate پیوسته است.
