در حالی که مراکز تماس بسیاری از سازمانهای ایرانی هنوز با فرآیندهای دستی، هزینههای بالا و نارضایتی کاربران دستوپنجه نرم میکنند، استارتاپ «فلوچت» تلاش میکند با ترکیب هوش مصنوعی، تحلیل داده و اتوماسیون، تصویر تازهای از پشتیبانی مشتری ترسیم کند. علی نادری، بنیانگذار فلوچت، در گفتگو با اکوموتیو از مسیر شکلگیری این استارتاپ، چالشهای فنی و بازار، و چشماندازش برای آینده ارتباط سازمانها با مشتریان میگوید.
فلوچت چیست و چه مشکلی را حل میکند؟
نادری فلوچت را یک راهکار جامع برای مراکز تماس سازمانها معرفی میکند؛ پلتفرمی که صرفاً یک چتبات نیست و تلاش میکند بخش بزرگی از عملیات پشتیبانی را خودکار کند:
«فلوچت یک توتال سولوشن برای مراکز تماس سازمانهاست. ما با کمک هوش مصنوعی میتوانیم پاسخگویی به مشتریان را بر اساس پایگاه دانش، داکیومنتها و اطلاعاتی که خود سازمان میدهد، اتوماتیک کنیم.»
به گفته او، پاسخگویی خودکار تنها یکی از اجزای فلوچت است و این پلتفرم از چند بخش مکمل تشکیل شده است.
از چتبات تا فلو استودیو و چت زنده
یکی از بخشهای کلیدی فلوچت، Flow Studio است؛ ابزاری که به سازمانها اجازه میدهد مسیر گفتوگو با مشتری را طراحی کنند:
«در فلو استودیو سازمانها میتوانند مشخص کنند در هر استپ از مکالمه چه اتفاقی بیفتد. مثلاً در چتبات اسنپمارکت، بر اساس وضعیت سفارش کاربر، چت وارد فلوهای متفاوتی میشود و راهنمایی دقیقتری به مشتری میدهد.»
اگر چتبات نتواند مسئله مشتری را حل کند، مکالمه به چت زنده منتقل میشود:
«در این حالت، مکالمه به اپراتور انسانی اساین میشود و مشتری میتواند گفتوگو را با نیروی پشتیبانی ادامه دهد.»
تحلیل تماسهای تلفنی با هوش مصنوعی
فلوچت فقط به چت محدود نمیشود. این پلتفرم تماسهای تلفنی را نیز پوشش میدهد؛ نه برای پاسخگویی کامل خودکار، بلکه برای تحلیل مکالمات:
«مکالمات تلفنی وارد پلتفرم میشود و ما بر اساس KPIهایی که خود سازمان تعریف میکند، بررسی میکنیم اپراتور چطور پاسخ داده، آیا استانداردها رعایت شده یا نه، و حتی اینکه مشتری دقیقاً چه دغدغهای داشته.»
نادری میگوید تمام این دادهها بهصورت یکپارچه در پنل فلوچت در اختیار سازمان قرار میگیرد.
شکلگیری فلوچت در دیجینکست
ایده فلوچت در دل کمپهای استارتاپی دیجینکست شکل گرفت:
«تیم ما در هفتمین کمپ استارتاپی دیجینکست، تابستان ۱۴۰۱، با یک تیم پنجنفره شکل گرفت. آن زمان هنوز OpenAI و ابزارهایی که امروز میشناسیم وجود نداشت.»
او اضافه میکند که از آن تیم اولیه، در نهایت فقط خودش باقی مانده است؛ تجربهای که به گفته او بخشی از واقعیت مسیر استارتاپی در ایران است.
مدل کسبوکار: B2B2C
نادری مدل فلوچت را B2B2C توصیف میکند:
«ما به سازمانها سرویس میدهیم و سازمانها از این سرویس برای ارتباط با مشتریانشان استفاده میکنند. مشتری اصلی ما سازمانها هستند، اما خروجی نهایی مستقیماً به دست کاربران نهایی میرسد.»
مزیت رقابتی؛ فارسیبودن، قیمت و تمرکز بر اینسایت
به گفته بنیانگذار فلوچت، تفاوت اصلی این پلتفرم با نمونههای خارجی فقط در قیمت خلاصه نمیشود:
«فلوچت یک پلتفرم کاملاً فارسی و بهینهشده برای فرهنگ ایرانی مراکز تماس است. مزیت مهم دیگر ما تمرکز روی اینسایت است؛ اینکه بفهمیم دقیقاً در ارتباط سازمان و مشتری چه اتفاقی میافتد.»
او معتقد است بسیاری از رقبای خارجی تمرکز کمتری بر تحلیل عمیق دادههای مکالمه دارند؛ حوزهای که فلوچت آن را نقطه تمرکز خود قرار داده است.
مسیر پرچالش رسیدن به MVP
نادری توضیح میدهد که رسیدن به MVP بیش از یک سال و نیم زمان برده؛ زمانی طولانی که دلایل مشخصی داشته است:
«تیم ما ناپایدار بود و خروجی زیاد داشت. از طرف دیگر بازار هنوز آماده استفاده از هوش مصنوعی مولد نبود و سازمانها ریسک اتوماسیون را نمیپذیرفتند.»
او تأکید میکند که محصول اولیه خیلی زود ساخته شد، اما بازار آن را نپذیرفت:
«ما سه ماهه به یک MVP رسیدیم، اما وایبل نبود. بازار آن را قبول نکرد و مجبور شدیم مدام تغییرش دهیم.»
قبل و بعد از ChatGPT
یکی از نقاط عطف فلوچت، معرفی ChatGPT بود:
«روز اول هیچ لارج لنگویج مدلی وجود نداشت، مخصوصاً برای فارسی. همهچیز چالش بود. با معرفی ChatGPT، توانستیم یک مرحله بزرگ را اسکیپ کنیم و وارد فاز بعدی شویم.»
با این حال، وابستگی به مدلهای خارجی چالشهای جدیدی ایجاد کرده است:
«وقتی اینترنت قطع میشود، دیگر نمیتوانیم از مدلهای خارجی استفاده کنیم و مجبور میشویم مدلها را داخل ایران سرو کنیم؛ کاری که بسیار هزینهبر است.»
چالشهای امروز؛ نیروی انسانی و بلوغ سازمانها
نادری دو چالش اصلی امروز فلوچت را اینطور جمعبندی میکند:
«یکی کمبود نیروی ماهر و دیگری نرسیدن سازمانها به بلوغ واقعی برای استفاده از هوش مصنوعی. سازمانها اشتیاق دارند، اما وقتی به تصمیم نهایی میرسند، میترسند.»
او میگوید با وجود این تردیدها، فلوچت و نمونههای مشابه، ساکسساستوریهای متعددی در کاهش هزینه و اپریشن مراکز تماس داشتهاند.
چشمانداز فلوچت؛ حضور در تمام نقاط تماس با مشتری
در نهایت، بنیانگذار فلوچت چشمانداز این استارتاپ را اینگونه ترسیم میکند:
«باور ما این است که هر سازمانی مشتری دارد و چت میتواند در همه سازمانها فعال باشد؛ از یک کسبوکار یکنفره تا سازمانهای چند هزار نفره. فلوچت میخواهد مدیریت مکالمات بین سازمان و مشتری را اتوماتیک کند و اینسایتهای عمیق برای تصمیمگیری بهتر به مدیران بدهد.»
