در اقتصاد دیجیتال، ارتباط با مشتری تنها یک ابزار جانبی نیست؛ شریان اصلی جریان فروش است. گزارش تازه انجمن تجارت الکترونیک ایران که بر پایه نظرسنجی از حدود هزار کسبوکار آنلاین تهیه شده، نشان میدهد اختلال همزمان در اینترنت و پیامک چگونه میتواند مستقیماً بر فروش و بقای کسبوکارها اثر بگذارد.
طبق دادههای این گزارش، ۸۰ درصد کسبوکارهای آنلاین در دوره اختلال اینترنت و محدودیت پیامک، کاهش بیش از ۵۰ درصدی فروش را تجربه کردهاند. همزمان ۷۸ درصد کسبوکارها نیز گفتهاند ارتباط آنها با مشتریان بیش از ۶۰ درصد کاهش یافته است؛ آماری که نشان میدهد قطع کانالهای ارتباطی عملاً به معنای قطع مسیر فروش است.
پیامک؛ آخرین شریان ارتباطی در زمان بحران
در نگاه بسیاری از کاربران، پیامک بیشتر با پیامهای تبلیغاتی شناخته میشود، اما برای بخش بزرگی از کسبوکارهای آنلاین، این ابزار نقشی بسیار حیاتیتر دارد. پیامک در عمل برای اطلاعرسانی وضعیت سفارش، ارسال کدهای ورود، یادآوری پرداخت، اعلام خدمات و حفظ ارتباط با مشتری استفاده میشود.
به همین دلیل در شرایطی که دسترسی به اینترنت یا شبکههای اجتماعی مختل میشود، پیامک اغلب به آخرین کانال ارتباطی پایدار میان کسبوکار و مشتری تبدیل میشود.
نتایج نظرسنجی انجمن تجارت الکترونیک نیز همین موضوع را تأیید میکند. بر اساس این دادهها، ۳۳ درصد کسبوکارها پیامک را مهمترین ابزار ارتباط با مشتری در زمان اختلال اینترنت معرفی کردهاند؛ سهمی که پیامک را در کنار تماس تلفنی و پیامرسانهای داخلی، به یکی از اصلیترین ابزارهای تداوم ارتباط در بحران تبدیل میکند.
سقوط ترافیک پیامکی در زمان بحران
با وجود این وابستگی، دادههای گزارش نشان میدهد در دورهای که ارسال برخی پیامکهای ضروری از جمله کدهای ورود محدود شده بود، حجم ترافیک پیامک بیش از ۸۰ درصد کاهش یافته است. این افت شدید نهتنها نشاندهنده محدودیت زیرساختی در آن دوره است، بلکه میزان اتکای کسبوکارها به این کانال ارتباطی را نیز آشکار میکند.
در عمل، وقتی اینترنت با اختلال مواجه میشود، اهمیت پیامک برای کسبوکارها بیشتر میشود؛ اما زمانی که هم اینترنت و هم پیامک از دسترس خارج شوند، آخرین مسیر ارتباطی میان فروشنده و مشتری نیز قطع میشود.
وقتی ارتباط قطع میشود، فروش هم متوقف میشود
قطع این کانالها تنها یک مشکل فنی نیست و بهسرعت به یک مسئله اقتصادی تبدیل میشود. بدون دسترسی به ابزارهای ارتباطی، کسبوکارها نمیتوانند مشتریان را از وضعیت سفارش مطلع کنند، کمپینهای فروش را اجرا کنند یا به درخواستهای پشتیبانی پاسخ دهند.
نتیجه چنین وضعیتی از بین رفتن اعتماد مشتری و افت فروش است؛ موضوعی که آمارهای این گزارش نیز آن را تأیید میکند. کاهش ارتباط با مشتریان در کنار افت شدید فروش نشان میدهد زیرساختهای ارتباطی، ستون فقرات اقتصاد دیجیتال محسوب میشوند.
برای بسیاری از کسبوکارهای کوچک و متوسط، حتی چند روز اختلال در این زیرساختها میتواند به معنای از دست رفتن مشتریان، کاهش نقدینگی و دشوار شدن ادامه فعالیت باشد؛ هزینهای که شاید در آمارهای رسمی بهوضوح دیده نشود، اما در واقعیت روزمره کسبوکارهای آنلاین کاملاً ملموس است.
