عدم پاسخگویی کسب و کارهای اینترنتی به شکایت ها کاهش یافت

عدم پاسخگوی کسب و کارهای اینترنتی به شکایت کاربرانشان در سال ۹۹ نسبت به سال ۹۸ به صورت چشمگیری کاهش یافته است و از ۶۷ درصد به ۲۷ درصد رسیده است. مدیران مرکز توسعه تجارت الکترونیکی دلیل کاهش میزان شکایت با توجه به افزایش ۴ برابری حجم تجارت الکترونیکی در نیمه اول سال ۹۹ را پیاده‌سازی نظام رتبه‌بندی نماد اعتماد الکترونیکی عنوان می‌کنند، نظامی که پیاده‌سازی آن تقریبا از نیمه سال گذشته با انتقادات زیادی مواجه بود؛ اما حال محمدجواد هادی، معاون تسهیل تجاری و توسعه کاربردهای مرکز توسعه تجارت الکترونیکی معتقد است که کاهش زمان صدور نماد اعتماد از ۵ روز به یک روز و پیاده‌سازی نظام‌رتبه‌بندی نماد اعتماد موجب شده تا کسب و کارهای این حوزه بهتر از گذشته عمل کنند.

نماد اعتماد الکترونیکی همواره از سوی کسب و کارهای اینترنتی مورد انتقاد قرار گرفته است، زمانی طولانی بودن فرایند صدور مورد شکایت بسیاری از کسب و کارها قرار می‌گرفت و حال بیشتر از اینکه فرایند صدور نماد اعتماد مورد انتقاد قرار گیرد، رفتار مرکز توسعه تجارت الکترونیکی وزارت صمت به صاحبان دارای نماد پس از یک دوره سه ماهه یا ۶ ماهه مورد انتقاد است؛ چرا که در این میان برخی از کسب وکارها با تعلیق نماد خود مواجه می‌شوند، تعلیقی که به گفته مرکز توسعه تجارت الکترونیکی هیچ دلیلی جز پاسخ ندادن آنان به شکایت‌ها ندارد.

از سوی دیگر نیز بسیاری از مصرف کنندگان نیز همواره از نماد اعتماد شکایت می‌کنند؛ چرا که به عقیده آنان هر چند فروشگاه سرویس دهنده به آنان دارای نماد اعتماد بود اما یا کالایشان را به آنها تحویل نداده یا از کیفیت کالا راضی نبوده‌اند. موضوعی که خود مدیران مرکز توسعه تجارت الکترونیکی از آن به عنوان تیغ دولبه نام می‌برند چرا که باید آنان به گونه‌ای عمل کنند تا علاوه‌بر اینکه حقوق مصرف کنندگان را حفظ می‌کنند، شرایط را برای کسب و کارهای اینترنتی سخت نکنند و نظارت‌های آنها مانع کسب و کار نشود.

معاون تسهیل تجاری و توسعه کاربردهای مرکز توسعه تجارت الکترونیکی در این خصوص می‌گوید: «از ابتدای امسال برای اینکه زمان صدور نماد اعتماد الکترونیکی را از ۵ روز به یک روز کاهش دهیم، بسیاری از نظارت‌های پیشینی را تبدیل به نظارت پسینی کردیم و فرایند صدور نماد به یک فرایند سیستماتیک تبدیل شد.»

محمدجواد هادی در این خصوص توضیح می‌دهد که برای صدور نماد اعتماد الکترونیکی آنان طبق قانون ملزم هستند که یکسری از قواعد و قوانین را در نظر بگیرند و متقاضیان صدور نماد نیز باید علاوه بر اینکه در یکسری از حوزه‌ها مجوزهای لازم را داشته باشند باید از صلاحیت‌های خاصی نیز برخوردار باشند. طبق گفته او در سال ۹۹ بیشترین موضوعاتی که بسیاری نیز در شبکه‌های اجتماعی پررنگ شد موضوع صلاحیت برخی از متقاضیان دریافت نماد اعتماد الکترونیکی بود.

اشاره معاون مرکز توسعه تجارت الکترونیکی به شکایت برخی از متقاضیان دریافت نماد اعتماد الکترونیکی است که به دلیل نداشتن کارت پایان خدمت موفق به دریافت نماد اعتماد الکترونیکی برای کسب و کارشان نشده بودند و این اعتراض آنها در شبکه‌های اجتماعی بازخورد زیادی داشت، حال آنکه یکی از فاکتورهایی که در صدور نماد اعتماد الکترونیکی از نیروی انتظامی استعلام می‌شود، کارت پایان پایان خدمت متقاضیان مرد دریافت نماد است.

هادی در این مورد می‌گوید: «برخی دیگر از انتقادهایی که از نماد اعتماد الکترونیکی در شبکه‌های اجتماعی مطرح می‌شود به دلیل نظارت‌های پسینی است که صورت می‌گیرد.» طبق گفته او آنان شرایط صدور نماد اعتماد الکترونیکی را کوتاه کرده‌اند و تمامی نظارت‌ها به صورت سیستماتیک انجام می‌شود؛ اما واقعیت این است که این نظارت‌ها و ادامه داشتن فعالیت کسب و کارهای دارای نماد به صورت مستقیم به مدل فعالیت آنها وابسته می‌شود چرا که اگر در دوره فعالیتشان تعداد شکایت‌هایشان زیاد شود آنان نیز اقدامی برای پاسخگویی به شکایت‌ها انجام ندهند نمادشان لغو خواهد شد.

طبق گفته او مرکز توسعه تجارت الکترونیکی بارها از مراجع قانون‌گذار خواسته است که نماد اعتماد الکترونیکی را برای تمامی کسب و کارها برای مدت یکسال و با سقف تراکنشی محدود صادر کند و کسب و کار در این دوره زمانی اقدام به دریافت مجوزهای لازم برای ادامه فعالیت خود کند. اما هنوز این پیشنهاد مرکز توسعه تجارت الکترونیکی مورد تایید مراجع قانون‌گذار قرار نگرفته است.

هادی اعلام می‌کند که این پیشنهاد را علاوه بر اینکه در مرکز ملی فضای مجازی مطرح کرده‌اند به صورت طرح نیز در کمیسیون ویژه حمایت از تولید مجلس مطرح شده و کلیات پیش‌نویس این طرح در این کمیسیون به تصویب رسیده است. او اعتماد را یک طیف می‌داند که به هیچ عنوان نمی‌توان به صورت صفر و یک به آن نگاه کرد؛ بلکه باید با رتبه‌ای که برای آن تعیین می‌شود در این طیف حرکت کرد و مصرف کنندگان نیز باید به این رتبه توجه کنند.

هادی با اشاره به اقداماتی که برای رتبه‌بندی کسب و کارهای اینترنتی صورت گرفته است، توضیح می‌دهد: «هم‌اکنون پروفایل کامل کسب و کارها و رتبه اعتماد آنها و همچنین میزان شکایت‌های پاسخ داده نشده از سوی آنان در نماد اعتماد الکترونیکی ثبت می‌شود، همین موارد می‌تواند به مصرف کننده کمک کند تا میزان اعتماد به کسب و کار اینترنتی را بسنجد.»

طبق گفته او عدم پاسخگویی به شکایت‌های مطرح شده از کسب و کارهای اینترنتی طی ۳ ماه پایانی سال با توجه به پیاده‌سازی رتبه‌بندی به صورت چشم‌گیری کاهش یافته است و از ۶۷ درصد در سال ۹۸ به ۲۷ درصد در پایان سال ۹۹ رسیده است. این کاهش نشان‌دهنده تاثیر مستقیم رتبه‌بندی کسب و کارهای اینترنتی و نمایش عملکرد آنها در پروفایل نمادشان است.

او اعلام می‌کند که تا کنون بیش از ۸۹ هزار نماد اعتماد الکترونیکی صادر شده است و ۷ هزار کسب و کار دیگر نیز تمامی مراحل صدور نماد اعتمادشان طی شده است و فقط منتظر پرداخت تعرفه صدور نماد هستند. طبق گفته هادی از این تعداد ۱۲۰ کسب و کار متقاضی رتبه‌بندی نماد اعتماد الکترونیکی هستند.

او در پاسخ به این سوال که تعداد متقاضیان رتبه‌بندی در مقایسه با دریافت کنندگان نماد بسیار محدود است، می‌گوید: «فرایند رتبه‌بندی یک فرایند اختیاری است که تقریبا ۳ ماه است اجرا شده است. کسب و کارها لزومی به رتبه‌بندی و دریافت ستاره‌های دیگر نماد ندارند از سویی از روزی که رتبه‌بندی آغاز شده است هر روز تعداد متقاضیان رتبه‌بندی بیشتر می‌شود.»