صنعت گردشگری پزشکی در حال ورود به عصری جدید است که در آن مصرف کنندگان خواهان داشتن نقش بیشتر به واسطه ابزارهای دیجیتال هستند. این ابزارها در مراقبتهای بهداشتی، چند هدف عمده را دنبال میکنند مثل افزایش ارتباط و مشارکت میان کادر درمان و بیمار، تضمین دسترسی آسان به اطلاعات شفاف، تصمیم گیری آگاهانه و دریافت درمان ایمن. علاوه بر این، ابزارهای دیجیتال از فرآیند توانبخشی هنگام بازگشت بیمار به منزل و تمام شدن مداخلات پزشکی، پشتیبانی می کنند.
تکامل سلامت دیجیتال بیش از پیش شفافیت لازم در صنعت مراقبت های بهداشتی را تقویت می کند. از جذب بیمار گرفته تا هماهنگ کردن درمان بیمار تا مراقبتهای بعد از عمل، سلامت دیجیتال به نیرویی پیشرو به سمت اعتماد سازی میان بیمار و درمانگر تبدیل شده است. این ابزارها به بیماران و درمانگران کمک میکنند تا اطلاعات کامل را به شکل مکتوب داشته باشند، بدین ترتیب با درج اطلاعات لازم و کنار گذاشتن بقیه، و نظارت و تأمین مراقبتهای دوران نقاهت برای بیمار حتی پس از ترک بیمارستان یا درمانگاه، مانع بروز هرگونه سردرگمی یا سوءتفاهم در فهم نیازهای بیمار، گردآوری سوابق پزشکی، مدیریت توقعات مُراجع و قیمت گذاری میشوند.
افزایش تقاضا در میان بیماران به خاطر راحتی خرید دیجیتال مشابه خرده فروشی
براساس تحلیلی که اخیراً بر روی رفتار مصرف کنندگان گردشگری پزشکی انجام شده، بیش از ۷۰% از بیماران ترجیح میدهند تجربه خرید گردشگری پزشکی خود را به مثابه بازتاب همان تجاربی ببینند که در فضای خرده فروشی داشته اند. بیماران خواهان دسترسی به ابزارهای دیجیتال بیمارمحور بیشتری برای تأمین نیازهای خود هستند. مصرف کنندگان مراقبتهای بهداشتی به دنبال داشتن تجربه ای ساده و مؤثر مشابه تجربه خریدهای اینترنتی، رزرو هتل، یا خرید خدمات برخط هستند.
بسیاری از خرده فروشان ابزارهای دیجیتال را با لحاظ کردن مشتریان خود طراحی کرده اند مثل Nike، آمازون، Booking.com، Airbnb، و… ابزارهای دیجیتال گردشگری پزشکی هم باید به همین شکل، با در نظر داشتن مشتریان طراحی شوند. میبایست تمرکز متولیان این حوزه روی رفع کردن نقطه ی درد یا کمک به بیماران باشد تا آنها بهتر بفهمند که این ابزارها چطور کمکشان می کنند تا بهترین درمان را یافته و از آن مطمئن شوند و چطور به کمک مراقبت های دوران نقاهت می آیند که شاید در صنعت گردشگری پزشکی دشوار باشد. بیماران گردشگری پزشکی از درمانگرانشان میخواهند تا از فنآوری هایی استفاده کنند که برایشان ابعاد خدمات مراقبتهای بهداشتی را ساده تر کرده و تجربه منحصر به فردی را به ارمغان بیاورد.
افزایش شفافیت با سلامت دیجیتال
اخیراً تحلیلی منتشر شده که نشان میدهد ۷۸% از بیماران حس کرده اند که تجربه ی کاربر دیجیتال باید از نظر فنآوری بهبود پیدا کند و ۵۰% گفته اند ترجیح میدهند با استفاده از فنآوری با تأمین کننده ای سر وکار داشته باشند که بتواند با آنها ارتباطی مؤثر برقرار کند. اکثر بیماران گردشگری پزشکی، تأمین کنندگانی را ترجیح میدهند که بتوانند برایشان شفافیت دیجیتال را به ارمغان بیاورند. تأمینگران مراقبتهای بهداشتی میتوانند با استفاده از ابزارهای دیجیتال، شفافیت بیشتری درمورد قیمت، جزئیات روند درمان، میزان موفقیت و مدارک لازم ارائه دهند.
بیماران یا خواهان بهداشت و سلامت دیجیتال هستند یا از ابزارهای دیجیتال به منظور دریافت اطلاعات شفاف پیرامون درمانگاه ها، برقراری ارتباط زنده با درمانگران، و گرفتن مشاوره از راه دور برای قبل، حین و بعد از عمل استفاده میکنند. متأسفانه، بسیاری از تأمین کنندگان گردشگری پزشکی در حال حاضر در این زمینه نقص دارند چون استفاده از فنآوری به منظور جلب مشتری و همچنین تأمین اطلاعات شفاف، هنوز در سطح استاندارد این صنعت نیست.
مزایای بهداشت و درمان دیجیتال و گردشگری پزشکی
- مقیاس پذیری بازار، بهداشت و درمان دیجیتال میتواند با افزایش توانایی درمانگران در بالا بردن و مدیریت تقاضای روبه رشد بیماران، مقیاس پذیری بازار را بهبود ببخشد.
- کاهش هزینه، ابزارهای دیجیتالی که به سرعت در حال ظهور هستند میتوانند کارآیی عملیاتی بیمارستان/مرکز پزشکی را بهبود بخشیده و درنتیجه هزینه ها را کاهش بدهند.
- شفافیت روند درمان، ابزارهای دیجیتال شفافیت فرآیند درمان را تضمین میکنند چرا که بیماران دقیقاً میدانند چطور و توسط چه کسی درمان خواهند شد، و چه بهایی باید بپردازند.
- جا انداختن یک نام تجاری، تأمین مستمر خدمات بهداشت و درمان دیجیتال، مزایای بلند مدتی مثل آشنایی کاربران با نام تجاری و وفاداری نسبت به آن را تضمین خواهد کرد و این به تدریج به جا افتادن آن نام تجاری منجر خواهد شد.
- اعتمادسازی درازمدت، با بهداشت و درمان دیجیتال، درمانگران میتوانند قدرت مقایسه ی قیمت، کیفیت و مزایا را به بیماران بدهند. این باعث اعتمادسازی و برقراری رابطه ی درازمدت میان درمانگر و بیمار میشود.
- استفاده از تجربه ی خرده فروشی در مراقبتهای بهداشتی، بیماران میخواهند تجربه ی مراقب از آنها شبیه تجاربشان در خرید از آمازون یا رزرو کردن اینترنتی یک پرواز باشد. ظاهراً آنها میخواهند برای مراقبت، گزینه های مختلفی در اختیار داشته و به ابزارهای کامل و ساده برای مدیریت سلامت خودشان دسترسی داشته باشند. با وجود بهداشت و درمان دیجیتال میتوانید تقاضای بیماران را برآورده سازید.
- راهکارهای مصرف کننده محور، بهداشت و درمان دیجیتال امکان دسترسی به اطلاعات کامل درمورد سوابق پزشکی بیماران، خواسته های آنها و هزینه ی خدمات را به درمانگران میدهد. آنها میتوانند بر این اساس، راهکارهای مصرفکننده-محور طراحی کنند.
بهداشت و درمان دیجیتال در گردشگری پزشکی یعنی چه؟
تا همین چند سال پیش، یک بروشور حاوی توضیحات مرکز بهداشت و درمان، تنها گزینه ی دردسترس بیمار بود. نهایتاً با یک تماس تلفنی تمام اطلاعات مربوط به مراجعه بیمار به مرکز بهداشت و درمان توضیح داده میشد. امروزه این دیگر کافی نیست. حالا بیماران میخواهند مطمئن شوند که هروقت لازم شد، حمایتهای ضروری را دریافت میکنند. در عصر مراقبتهای بهداشتی دیجیتال، بُعد مسافت دیگر آنقدرها مهم نیست. بیماران میتوانند از راه دور با پزشکان ملاقات کنند تا آنها با گوشی هوشمند یا تماس تصویری، ارزیابی و تشخیص را انجام داده و توصیه های درمانی ارائه بدهند؛ به این ترتیب نیازی نیست دیگر شخصاً به مطب پزشک مراجعه کنند. آنها میتوانند از فنآوریهای پوشیدنی بهره گرفته و زیست سنجیهای مورد نظر را انجام دهند.
نحوه ی استفاده از بهداشت و درمان دیجیتال در گردشگری پزشکی
انقلاب مراقبتهای بهداشتی دیجیتال برای گردشگری پزشکی دورخیز کرده است. باید بدانیم که در سالهای پیش رو، چطور از بهداشت و درمان دیجیتال جهت رسیدن به حداکثر مزایا بهره ببریم.
بازاریابی و آموزش
- ریسپانسیو کردن وبسایت: ریسپانسیو کردن وبسایت میتواند به طرز چشمگیری ترافیک موبایل را افزایش دهد، سرعت بارگیری و نصب را بهبود ببخشید، میانگین نرخ تبدیل[۱] را بالا ببرد، میزان تعهد کاربران را افزایش دهد و متوسط ضریب بازگشت[۲] را در مقایسه با وبسایتهای استاندارد پایین بیاورد.
- رسانه های اجتماعی: بازاریابی رسانه های اجتماعی در حوزه ی مراقبت های بهداشتی امکان مطرح شدن بحثهای معنادارتر و عمیقتری درمورد منافع،دغدغه ها و سؤالات بیماران در زمان واقعی را فراهم میسازد.
- توزیع محتوا: تولید و پخش محتوای مرتبط، پایدار و ارزشمند از طریق رسانه های دیجیتال مختلف، یک رویکرد بازاریابی راهبردی جهت جذب و حفظ مشتریان است.
- مدیریت دانش: شیوه های درست برای مدیریت دانش در خصوص محتوای معتبر، بیماریها، علائم و درمان ها، پیامدهای مفیدی دارد. ازجمله استفاده ی بیشتر از اطلاعات، کارآیی ها و توانایی نوآوری سریعتر و بهتر.
- اجتماعات بیماران: با تغییر سریع نحوه تعامل بیماران با کادر درمان، گروههای اینترنتی بیماران هم تغییر فاحشی داشته است. ارائه دهندگان خدمات درمانی باید در عین مدیریت گروه های مذکور، مدام اطلاعات درست و آموزشهای بیماران را به روز رسانی کنند.
- مدیریت محتوا: از آنجا که مراقبتهای بهداشتی دیجیتال مورد استقبال بیماران قرار گرفتهاند، تأمین کنندگان این مراقبتها باید حجم زیادی از اطلاعات را در قالب گزارش ها، سوابق درمانی و غیره با استفاده از یک سیستم خوب مدیریت محتوا، به درستی مدیریت کنند. این منجر به مراقبت بهتر از بیمار، و کارآیی و رضایت بیشتر خواهد شد.
جذب بیمار
- مدیریت رابطه با مشتری[۳] (CRM): راهکارهای خوبِ مدیریت رابطه با مشتری، ارائه دهندگان خدمات بهداشتی را قادر به مدیریت بیماران در طول مسیر درمان و درنتیجه جذب و حفظ آنها میکنند.
- ارتباطات: درمانگران میبایست بیش از پیش به راه های مختلف ارتباطی مثل گفتگوی برخط/چت، پیامک، پیام رسان ها، رایانه، فیلم، تلفن و غیره روی بیاورند. به منظور پیشبرد بهتر بهداشت و درمان دیجیتال، ارتباطات برخط در زمان واقعی میتوانند نقش مهمی در جذب و حفظ بیماران ایفا کنند. مثلاً، گفتگوی برخط میتواند رابطه ی بیمار-درمانگر را به سطح متفاوتی ارتقا دهد.
- پیام رسان ها: ایجاد امکانات برقراری ارتباط به وسیله ی دیگر ابزارهای محبوب پیام رسانی برخط مثل فیسبوک، واتساپ، اسکایپ و WeChat میتواند میزان جذب بیمار را به شکل فاحشی افزایش دهد.
- پورتال یا درگاه بیمار: درمانگران باید امکان دسترسی به پورتال بیمار را به خود او بدهند. وقتی بیماران بتوانند به گزارشهای پزشکی خود دسترسی داشته باشند، شفافیت و اعتماد بیشتر میشود، واین به نوبه خود به وفاداری و حفظ بیمار منجر میشود.
- مدیریت قیمت گذاری: ابزار برخط مدیریت قیمت گذاری ها میتواند ارائه دهندگان خدمات درمانی را نسبت به بیمارانشان مسئول تر کند. دریافت درخواستهای قیمت گذاری، پردازش آن ها و ارسال آن ها به بیماران سریعتر و راحتتر میشود.
- خودکارسازی روند کار: خودکارسازی روند کار یا دیجیتالی کردن آن میتواند فرآیندها را راحتتر کرده و عملیات مراقبتهای بهداشتی را بهبود ببخشید. این امر با موفقیت کارشناسان عرصه ی بهداشت و درمان را قادر ساخته تا از کارِ دستی خطاپذیر و زمانبر به ماشین ها رو بیاورند. بدینترتیب کیفیت مراقبتهای بهداشتی ارائه شده بهبود یافته و نهایتاً جذب بیمار بیشتر میشود.
- مدیریت قرار ملاقات با پزشک: مدیریت برخط قرارهای ملاقات، کلّ فرآیند زمانبندی نوبتها را راحت و بی دردسر میکند. به جز رزرو اینترنتی نوبت، درمانگران میتوانند برای کمک بیشتر به بیماران، از ارسال خودکار رایانامه و پیامکِ یادآوری هم استفاده کنند.
فنآوریها
- پزشکی از راه دور یا مشاوره دوربرد: پزشکی از راه دور با تماس ویدیویی برخط، در تشخیص و ارزیابی پیش از درمان و پس از درمان بسیار مفید خواهد بود. از آنجا که بیماران، دیگر نیازی به مراجعه ی حضوری به مطب پزشک ندارند، قدرت و آزادی گرفتن تصمیمات آگاهانه را در خود احساس میکنند.
- تجزیه و تحلیل داده ها: به کارگیری ابزار تجزیه و تحلیل داده ها میتواند مراقبت از بیمار را به نحو چشمگیری بهبود ببخشد. به شما کمک میکند داده های موجود را مورد تجزیه و تحلیل قرار داده و ببینید کدام اقدامات برای صرفهجویی در هزینه ها و بهبود سلامت بیمار، مؤثرترند.
- اطلاعات کسب و کار: با وجود پیچیدگی داده های به دست آمده و منابعِ دائماً رو به رشد داده ها در مراکز درمانی، نیاز به تجزیه و تحلیل پیشرفت های است که به یاری توانایی های تصمیمگیری شما بیاید. در اینجاست که ابزار اطلاعات کسب و کار کمکتان میکند. این ابزار میتواند شما را از اقدامات روزانه پزشکان و کادر درمان، مراقبت از بیمار و میزان رضایت او و مدیریت و کارهای اداری باخبر ساخته، و در گرفتن تصمیمات ارزش-محور یاری میکند.
نتیجه گیری
بهداشت و درمان دیجیتال و گردشگری پزشکی در حال همگرا کردن فنآوری های دیجیتال با سلامت، زندگی و جامعه هستند تا تجربه بهتری را برای مصرف کننده رقم زده و این فرآیند را شخصی تر و شفاف تر کنند. ابزارهای یادشده، به واسطه ابزارهای ارتباطی، برنام کهای پیام رسانی فوری، پزشکی از راه دور، سوابق الکترونیک و فنآوریهای مبتنی بر هوش مصنوعی، تعهد بیمار را با برقراری ارتباط مستقیم میان بیمار-درمانگر بالا میبرند، ابزارهای یادشده تنها چند نمونه ی عالی از همگرایی دیجیتال در فرآیندهای زنجیرهی تأمین گردشگری پزشکی هستند. بازار اینترنتیِ PlacidWay Medical Tourism در حال تبدیل شدن به سرآمد این صنعت در همگرایی دیجیتالِ فنآوری، افزایش شفافیت فرآیند کار، و تعاملات مستقیم میان بیمار و درمانگر است.
به جمع اهالی نوآوری بهداشت و درمان دیجیتال در گردشگری پزشکی بپیوندید!
[۱] conversion rate: نرخ تبدیل یک کاربر زمانی اتفاق می افتد که عمل مورد نظر شما را انجام می دهد مانند ثبت نام در سایت، خرید از سایت، عضویت در خبرنامه یا غیره.
[۲] Bounce rate: تعداد کاربرانی است که پس از ورود به سایت شما بدون مشاهده هیچ صفحه دیگری از آن خارج میشوند.
[۳] Customer Relationship Management
