کلید آینده سلامت دیجیتال، در دست بیمه گران است

این سناریو را تصور کنید: ساعت ۷:۳۰ صبح است، و وقت سر کار رفتن. معمولاً سر راهتان به سمت ایستگاه مترو، دختر سه ساله ­ی خود را به مهدکودک تحویل می دهید. اما امروز صبح، دخترتان دو لکه ­ی قرمز و خارش­دار روی صورتش زده است. از خودتان می پرسید آیا مریض شده؟ آیا جدی است؟ آیا بیماری اش مسری است؟

ظاهراً باید امروز قید مهدکودک را زده و او را پیش متخصص اطفال ببرید، و اصلاً معلوم نیست که چه زمانی بتوانید نوبت بگیرید. یا شاید فقط باید به مطب دکتر رفته و منتظر شوید تا راهتان بدهند. به هر حال، شما یا همسرتان مجبورید تمام یا بخشی از روز کاری خود را از دست بدهید.

اما اگر می شد کارها را به نحو دیگری انجام داد، به شکلی کارآمدتر، که وقت کمتری صرف شده و اضطراب کمتری به همراه داشته باشد، چطور؟ اگر می­توانستید از یک اپلیکیشن گوشی همراه که شرکت بیمه­ ی سلامت به شما ارائه داده، برای گرفتن اطلاعات زمینه ­ای درمورد بثورات استفاده کنید، مشاوره­ ای تصویری با پزشکتان داشته باشید و قرار ملاقاتی با یک متخصص درجه یک ترتیب دهید که نزدیک باشد و دخترتان را همان روز صبح ببیند، چه می­شد؟

شاید این تصورات، بعید و آینده­ گرایانه (فوتوریستی) به نظر برسند، اما این طور نیست. در برخی کشورها، بیمه ­گران همین حالا ارائه ی چنین خدماتی را شروع کرده اند. دیجیتالی کردن، همان نیرویی که انقلابی در موسیقی، رسانه، خرده فروشی، سفر، و بسیاری از صنایع دیگر ایجاد کرده، بالاخره دارد به حوزه ­ی بهداشت و سلامت می­ آید – نه فقط برای کارهای پشت صحنه ی سازمانی مثل صدور صورت حساب و روند رسیدگی به شکایات، بلکه برای خطوط مقدم مراقبت از بیمار.

بیمه گران می­توانند در این تحول دیجیتال، نقش رهبری را ایفا کنند، و آنهایی که به سرعت و درعین حال با فکر و ملاحظه جلو بروند می­توانند فرصتی چند بیلیون دلاری به چنگ بیاورند که هم هزینه ها را پوشش دهد و هم به ارائه ی مراقبت بهتر، کارآمدتر، هماهنگ ­تر و متمرکزتر به مصرف کنندگان (و فرزندانشان) کمک کند.

با دیجیتالی شدن، بیمه گران می­تواند سرعت روند ظاهراً توقف ­ناپذیر افزایش هزینه­ های بهداشت و درمان در سرتاسر جهان را پایین بیاورند. انسان ­ها به لطف درمان­های جدید و پیشرفته بیشتر عمر می کنند، اما بسیاری از این درمان ها گران قیمت هستند. بیمه گران می توانند با استفاده از تجزیه و تحلیل پیشرفته و دیگر فنون دیجیتال، به پزشکان و بیماران کمک کنند تا هنگام تصمیم ­گیری درمورد درمان، به مناسب ترین و به روزترین اطلاعات دسترسی داشته باشند.

به لطف دستگاه­ های هوشمندِ متصل به اینترنت اشیا، بیمه گران می توانند برای کمک به مردم پیش قدم شوند تا در همان خانه های خودشان زندگی سالم­تری داشته باشند، که از لحاظ هزینه و راحتی برای مصرف کنندگان در همه سنین، به خصوص سالمندان و سال خوردگان مزیت بزرگی محسوب می شود.

مصرف­ کنندگان به زندگی در جهان دیجیتال برای خرید، کارهای بانکی، ارتباطات و انجام بسیاری از فعالیت های دیگر عادت کرده اند. آنها حالا توقع دارند که تأمین کنندگان بهداشت و درمان، تجربه ­ی دیجیتالی پیشرفته ای برایشان فراهم سازند، و می خواهند که بیمه گران نقشی محوری در این تجربه ایفا کنند.

براساس نظرسنجی Bain & Company، از ۱۷۲،۰۰۰ مشتری در ۲۰ کشور، بیش از ۶۰% از مشتریان بیمه، از وجود بیمه گرانی که خدمات بهداشت و درمان فراتر از پیشنهادات بیمه ای استاندارد عرضه می کنند، استقبال کرده اند (رفتار و وفاداری مشتری در بیمه : نسخه ی جامع ۲۰۱۷).

بیمه گران سلامت، با این چالش بزرگ مواجه اند که خود را از پرداخت کنندگان محدود مطالبات، به تأمین کنندگان طیف وسیعی از خدمات تغییر دهند، از اپلیکیشن هایی که شدت بثورات صورت دختر شما را ارزیابی می کنند تا آنهایی که شما را در مدیریت داروهای تجویزیتان یاری می دهند، درمورد عوارض جانبی احتمالی یا تداخل دارویی به شما هشدار می دهند –یا فقط کمکتان می کنند سالم بمانید.

 بیمه گران می توانند به نقش آفرینان اصلی و محوری زیست بوم خدمات بهداشت و درمان تبدیل شده، و صرفاً نقش پردازشگر و پرداخت کننده نداشته باشند، بلکه در تجربه ی دیجیتال مشتریان خود شریک شوند.

هفت فن­آوری تحول آفرین در عرصه بهداشت و درمان

بیمه گران، فقط وقتی قابلیت واقعی دیجیتال سازی را آشکار خواهند کرد که طیف کاملی از فن­آوری­های موجود را مورد استفاده قرار دهند. Bain و گوگل، مجموعه­ ی جامعی از فن­آوری­های دیجیتال مربوط به بیمه گران بهداشت و سلامت را گرد هم آورده و سودمندی آنها را در ده ها مورد تجاری ارزیابی کرده اند. از این گلچین، ما ۳۰ مورد را شناسایی کرده ایم که قابلیت بیشترین ارزش آفرینی در سه تا پنج سال آتی را دارند. این برنامه ها را تحت هفت فن­آوری ضروری دسته بندی کرده اند (شکل ۱ را ببینید).

تأثیر هفت فن­آوری بر یک بیمه گر خصوصی آلمانیِ نوعی طی پنج سال
	توزیع و بازاریابی	بیمه کردن و فرآیندهای جدید کسب و کار	سیاست ورزی	مدیریت مطالبات و مراقبت ها	عملیات/IT
زیرساخت و بهره وری
فن­آوری های فروش برخط
تجزیه و تحلیل پیشرفته
یادگیری ماشینی
دستگاه­های متصل/ اینترنت اشیا
زنجیره­ی بلوکی/ دفتر کل دیجیتال
واقعیت مجازی

اثرگذاری مالی نسبی: از کمترین تا بیشترین

نکته: این نمودار، با فرض یک ساختار فایده و هزینه ی معمول، حداکثر تأثیر بر درآمد و هزینه را برای هر فناوری در هر حوزه ی کسب و کار، در افقی پنج ساله نشان می دهد.

منبع: Bain & Company ؛ گوگل

تجزیه و تحلیل پیشرفته : بیمه گران هنگام بررسی دادخواست­ ها، حجم زیادی از داده ها را از منابع مخلف جمع ­آوری می کنند. آنها می توانند با استفاده از تحلیل پیشرفته، سیستم های مدیریت پیشرفته­ ی ارتباط با مشتری (CRM) ایجاد کنند که علاوه بر ارائه­ ی خدمات هدفمند، از دوشیدن مشتریان جلوگیری خواهد کرد.

در ادامه­ ی مسیر بیمه گران می توانند از داده های خود، با محافظت مناسب از حریم شخصی استفاده کنند، تا پزشکان را در تأمین مراقبت به موقع، پیشگیرانه و مقرون به صرفه برای بیماران یاری نمایند؛ و در عین حال، جلوی آزمایش ها، درمان ها، و داروهای اضافی و احتمالاً متداخل را بگیرند.

یادگیری ماشینی : بیمه گران می توانند از یادگیری ماشینی به منظور مدیریت تعاملات دیجیتال با مشتریان خود استفاده کرده، و انجام تراکنش های برخط را که در گذشته نیازمند روابط انسانی بود، برای آنها ممکن سازند. از دیگر مصارف احتمالی یادگیری ماشینی می توان به رسیدگی به دادخواست ها و تشخیص کلاهبرداری اشاره کرد.

اینترنت اشیا : بسیاری از افراد در حال حاضر از ساعت های مچی یا دستگاه های دیگر برای ارزیابی تناسب اندام خود استفاده می کنند. این زیست-حسگرها، با پیشرفته تر شدن، در نظام بهداشت و سلامت که بیش از پیش بر درمان خانگی و پیشگیری از بیماری تأکید دارد، به پیوندهای مهمی تبدیل خواهند شد. کاربران می توانند با بهره گیری از حسگرها جهت پایش سلامت خود، علائم هشداردهنده ­ی اولیه را در صورت وجود مشکلات احتمالی، قبل از تبدیل شدنشان به بیماری های پیچیده و هزینه بر، تشخیص دهند.

اینترنت اشیا چیست؟

فن­آوری های فروش برخط : وقتی بیمه گران خدمات زیست بوم را توسعه دهند، می توانند از ابزارهای دیجیتال بهره بگیرند تا نیازهای مشتریان را بهتر برآورده کنند. با بازاریابی دیجیتال پیشرفته، ازجمله استفاده از رسانه های اجتماعی، بیمه گران می توانند مشتریان را به نحوی کارآمد هدفگیری کرده و خدماتی متناسب با شرایطشان به آنها ارائه دهند. بنابراین بیمه گران می توانند فروش مکمل را مؤثرتر کرده و ریزش مشتری را کاهش دهند.

زیرساخت و بهره وری : برای اینکه بیمه گران بتوانند از تمام مزایای بهداشت و درمان دیجیتال بهره مند شوند، باید به ایجاد یک زیرساخت قدرتمند کمک کنند، زیرساختی شکل گرفته حول سیستم اطلاعاتی جامعی که تبادل داده را بهبود می بخشد.

چنین سیستمی می تواند نقش یک بایگانی را برای بیمارانی ایفا کند که درمورد پزشکان و درمان ها به دنبال اطلاعات می گردند. این سیستم، به عنوان مخزن سوابق الکترونیک پزشکی می تواند به بیماران و پزشک آنها کمک کند تا مراقبت های لازم را با هم هماهنگ نمایند. علاوه بر این می تواند، خرید داروهای تجویزشده را تسهیل نموده و میان بیماران ارتباط برقرار کند. بدین منظور، بیمه گران باید سیستم های مرکزی قدیمی را اصلاح و بازسازی کنند و به استقبال توسعه ی نرم افزارهای چابک و راهکارهای ابر-محور بروند.

دفتر کل های توزیع شده : وقتی بیماران با سیستم بهداشت و درمان مواجه می شوند، اغلب برای درمانِ فقط یک بیماری، با چندین بخش تعامل دارند. با استفاده از فن آوری دفتر کل توزیع­شده (DLT)، همه ­ی طرف های درگیر –اعم از بیماران، پزشکان، متصدیان داروخانه، درمانگران و بیمه گران- می توانند به شکلی امن، به اطلاعات مربوط به درمان دسترسی داشته باشند. مثلاً متصدی داروخانه که نسخه ای را می پیچد، می تواند به صورت خودکار فرآیند پرداخت را آغاز کند. با وجود چنین سیستمی، بیمه گران سلامت می توانند هزینه های درمان را با دقت پایش و کنترل کنند.

واقعیت مجازی : قبل از اینکه پزشکان بتوانند از جدیدترین دستگاه ها برای تشخیص بیماری ­ها از راه دور استفاده کنند، باید موانع فنی و قانونی در آلمان و دیگر کشورها برداشته شود. اما در حال حاضر در کشورهایی مثل سوییس، پزشکی از راه دور تبدیل به بخشی از زندگی روزمره شده است. در آینده، مثلاً بیمارانِ نیازمند کفش های ارتوپدی، قادر به استفاده از گوشی همراهشان برای ضبط مدل داده ی سه بعدی از پاهای خود خواهند بود، که می توانند آن را برای پزشک متخصص پا ارسال نمایند. بیمه گران هم می توانند هنگام ارزیابی دادخواست های بیمار، به همان مدل ها دسترسی داشته باشند.

بهره مندی از مزیت رقابتی با نوآوری

همین حالا این هفت فن آوری به نحوی وجود دارند. بقیه هم به همین سمت و سو حرکت می کنند. مثلاً در دهه ی بعد، نانوذرات می توانند در تشخیص و درمان بیماری ها انقلابی ایجاد کنند، و چاپگرهای سه بعدی می توانند تغییرات پیشرو در فن­آوری پزشکی را تسریع کنند. هرچند این فن­آوری ها ممکن است در کوتاه مدت گران باشند، اما با کمک به بیماران جهت بهبودی سریع تر، و جلوگیری از اقدامات اضافه و بستری شدن، در دراز مدت باعث صرفه جویی در هزینه ها خواهند شد.

Bain و گوگل مشترکاً مدل منحصربه فردی ساخته اند تا نشان دهند که بیمه گران چطور می توانند از دیجیتال سازی منتفع شده و با استفاده از داده های بازار درمورد درآمد متوسط حق بیمه، ساختار سرمایه و استفاده از فن آوری، با یک بیمه گر نوعی خصوصی آلمانی هم آوردی کنند.

ما فهمیدیم که یک بیمه گر نوعی چطور می تواند جایگاه رقابتی خود را طی پنج سال آینده با بهره گیری از ۳۰ برنامه ی مهم در هفت مقوله­ی یادشده­ی فن آوری، ارتقا دهد. تحلیل های ما نشان می دهند کدام برنامه ها به احتمال بیشتری، سریع ترین و مهم ترین تأثیر را روی حوزه های مختلفِ کسب و کار بیمه گران خواهند گذاشت. به منظور تحقق کامل منافع دیجیتال سازی، بیمه گر باید در کلّ زنجیره ی ارزشی، فن­آوری های مختلف را به کار بندد.

بیمه گر نوعی طی ۵ سال آینده، بسته یه فن­آوری هایی که به خدمت می گیرد و زمانی که آنها را عرضه می کند، می تواند درآمدهای حاصل شده از حق بیمه را بین ۶ تا ۱۱ درصد افزایش دهد. مثلاً، بیمه گر می تواند سود قابل توجهی را با استفاده از سیستم پیشرفته­ی CRM و فن­آوری های پیشرفته ی فروش برخط از آن خود کند. با استفاده از این ابزارها، بیمه گران سلامت می توانند گروه های خاصی از مشتریان را با محصولات سفارشی خود، به شکل کارآمد هدف بگیرند.

مثلاً، کسی که اینترنت را برای پیدا کردن تعطیلات در کشورهای گرمسیر جستجو می کند، بیشتر احتمال دارد به بیمه ی تکمیلی اهمیت دهد، و والدینی که بچه ی کوچک دارند، بیشتر از کسانی که بچه ندارند احتمال دارد پوشش جامع درمانی بیمه را خریداری کنند.

بیمه گران می توانند از ابزارهای دیجیتال برای کاهش هزینه ها – در حدّ ۱۵ تا ۲۰ درصد (شکل ۲ را ببینید) – هم استفاده کنند. می توانند بخش اعظمی از این صرفه جویی را با پردازش کارآمدتر دادخواست ها و شناسایی و پیشگیری از کلاهبرداری عملی کنند، نه با کم گذاشتن از خدماتی که به مشتری ارائه می دهند. درواقع، مشتریان از کاهش هزینه ها بهره مند می شوند، چون بیمه گران می توانند بخشی از این صرفه جویی را به شکل حق بیمه ی پایین تر و تخفیف دادن روی خدمات جانبی خود، مثل عضویت در باشگاه تناسب اندام، به مشتریان انتقال دهند.

درمجموع، مشتریان به احتمال زیاد از دیجیتال سازی بهره مند خواهند شد. این به معنای کیفیت بهتر، و مراقبت های زائد و زمان-بر کمتر خواهد بود، و بخش اعظمی از این مراقبت از راه دور و در منزل خود بیمار ارائه خواهد شد. بنابراین بیمه گرانی که به سرعت به استقبال از دیجیتال سازی می روند می توانند جایگاه رقابتی خود را به طرز فاحشی ارتقا دهند، در عین حال که به بهتر شدن زندگی مشتریانشان کمک می کنند. در کلّ بخش بیمه ی سلامت آلمان، دیجیتال سازی یک فرصت چند بیلیون دلاری محسوب می شود، که صرفه جویی حاصل از آن نصیب بیمه گران، کادر درمان و مصرف کنندگان خواهد شد.

با فن آوری های دیجیتال، یک بیمه گر نوعی می تواند طی پنج سال هزینه های را بین ۱۵ تا ۲۰ درصد کاهش دهد.

نکته: هزینه ها شامل سرمایه گذاری های انجام گرفته برای حمایت از دیجیتال سازی نمی شوند؛ بازپرداخت های بیشتر حق بیمه، ناشی از دادخواست های کمتر به لطف همین عوامل پیش گیرانه هستند.

شش گام به سمت دیجیتال سازی موفق

برای اینکه بیمه گران سلامت بتوانند از تمام مزایای دیجیتال سازی بهره مند شوند، دیگر طرف های درگیر در سیستم بهداشت و درمان – ازجمله پزشکان، بیمارستان ها، داروخانه ها، شرکت های داروسازی و سازندگان دستگاه- باید به نوبه خود به وظیفه شان عمل کنند.

بیمه گران، در مقام نقش آفرینان اصلی در عرضه ی مراقبت های بهداشتی می توانند در گرد هم آوردن همه ­ی نقش آفرینان نیز نقش اصلی را ایفا کنند تا زیرساختی قوی و به هم پیوسته برای به اشتراک گذاری و پردازش اطلاعات ایجاد شود، که درعین حال قوانین حفاظت از داده را هم رعایت می کند.

بیمه گران آینده نگر، تشخیص می دهند که دیجیتال سازی یک فرآیند چند مرحله ای است، فرآیندی که به واسطه ی چند اصل محوری پیش برده می شود.

انتخاب های راهبردی روشنی داشته باشید : بهداشت و درمان و بیمه ی سلامت، در بلاتکلیفی به سر می برند. مصرف کنندگان، توقعات بالا و گزینه های تازه ای در اختیار دارند، اصلاحات قانونی از نوآوری حمایت می کند، و نقش آفرینانِ خارج از حوزه ی بهداشت و درمان در حال ورود به این کسب وکار هستند. در این فضای در حال تکامل، بیمه گران باید فعالانه به انتخاب نوآوری ها و فن آوری های مورد نیازشان دست بزنند و جایگاهی که می خواهند در این بازار از آن خود کنند.

از داده های بیمار حفاظت کنید : داده ها، ماده ی خامِ عصر دیجیتال هستند، اما اطلاعات پزشکی شخصی بیماران، از حساسیت ویژه ای برخوردار است. بیمه گران اطلاعات زیادی درمورد مشتریانشان در اختیار دارند، و باید حفاظ هایی قوی برای محافظت از محرمانگی اطلاعات و جلوگیری از سوءاستفاده بسازند. آنها نمی توانند اعتماد مشتریان خود را از دست داده و دوام بیاورند.

تجربه ای بهتر برای مشتری به ارمغان بیاورید : بهداشت و درمان، از لحاظ برخورد با مشتریانش از صنایع دیگر عقب افتاده است. با دیجیتال سازی، بیمه گران می توانند در خط مقدم تأمین اطلاعات بیشتر، انتخاب های بیشتر، و خدمات بهتر برای کاربران قرار بگیرند، و در عین حال آنها را در داشتن زندگی سالم تر یاری نمایند. هم مشتریان از این قضیه سود خواهند برد، هم بیمه گران در نهایت درآمد بیشتری را از آن خود خواهند کرد.

از امکانات دیجیتال آگاه باشید : در این عصر دیجیتال، کار نشد ندارد، اما معنایش این نیست که بیمه گران باید در اتخاذ جدیدترین فن آوری عجله کنند. بلکه باید با در اولویت قرار دادن فن آوری هایی که می توانند جایگاهشان را در بازار اینترنتی بهبود ببخشند، به ارزیابی فنون جدید مبادرت ورزند. فقط چون یک فن آوری «باحال» است –مثلاً، باتی که می تواند در یک اتاق گفتگو / Chatroom به دادخواست مشتری پاسخ دهد- دلیل نمی شود که مؤثرترین فن­آوری هم باشد.

شاید بیمه گر به این نتیجه برسد که برنامه های کم زرق و برق تر، مثل استفاده از هوش مصنوعی به منظور تسریع و بهبود پردازش دادخواست ها، می توانند نتایج چشم گیرتری به ارمغان بیاورند.

اجرا و تکرار کنید : فن آوری به سرعت در حال تکامل یافتن است. رفتارها و توقعات مشتریان هم. این مسئله، برنامه ریزی برای دراز مدت را به یک چالش تبدیل می کند. بیمه گرانی که صبر می کنند تا یک برنامه ی جدید، به طور کامل توسعه پیدا کند، با خطر از دست دادن فرصت یا انجام یک چرخش اشتباه مواجهند. بیمه گران آینده نگر، با شرکای تجاری خود کار می کنند تا به سرعت نمونه های اولیه را به بازار عرضه نموده و آنها را براساس بازخورد مشتری اصلاح کنند.

یک فرهنگ دیجیتال بسازید : بیمه گران سلامت –در کنار دیگر نقش آفرینان سیستم بهداشت و درمان- در حال استفاده از فن آوری هایی هستند که تا کنون دیگر صنایع را متحول کرده اند.

روش های سنتی انجام کسب و کار، دیگر امکان پذیر نیست. مدیران بیمه ی سلامت که از دیجیتال سازی استقبال، و فضای نوآوری را تقویت می کنند، از فرصت فوق العاده ای برای کاهش هزینه ها و ناکارآمدی ها، افزایش رفاه مشتریان خود – و سردمداری مسیری  برخوردارند که به بهبود نظام بهداشت و سلامت می انجامد، نظامی که مدت هاست زمان بازسازی آن فرا رسیده است.

هنریک ناجوکس، خدمات مالی Bain & Company را در اروپا، خاورمیانه و آفریقا مدیریت می کند، و دفتر مرکزی اش در زوریخ واقع شده است. کریستین کیندر، که در مونیخ به سر می برد، از شرکای خدمات مالی Bain است. فلوریان مولر، کارهای «تحلیل های پیشرفته ی Bain» را در اروپا، خاورمیانه و آفریقا مدیریت می کند و در ساکن مونیخ است. نیکوس کوتالاکیدیس، مدیر صنعتی «محصولات و فن آوری مشتری» در Google Germany می باشد. سارا فیکس-بار، مدیر صنعتی بیمه در Google Germany است.

در خصوص شراکت میان Bain & Company و گوگل

Bain & Company یکی از شرکت های مشاوره­ ی مدیریت پیشروی جهان در حوزه ی بانکداری و بیمه محسوب می شود. گوگل، یکی از گسترده ترین خط لوله های نوآوری میان صنعتی در سرتاسر جهان را داراست که پیوند تنگاتنگی با حوزه ی مالی دارد. برای این مطالعه، گروه های بیمه ­ی دو شرکت، تخصص خود را روی هم گذاشتند تا آگاهی ویژه ای درمورد تأثیر دیجیتال سازی بر تجربه­ ی مشتریان و کسب و کار عملیاتی بیمه گران به دست آورند.