تجاری سازی سلول درمانی

مصوبات Kymrial و Yescarta در ۲۰۱۷ موجی جدید از درمان های سرطان را با وعده پاسخ طولانی مدت و بادوام برای بیماران مبتلا به بیماری های صعب العلاج معرفی کرد. با این حال، این موج جدید سلول درمانی چالش های منحصربه فردی از بازپرداخت ناقص گرفته تا ساختار چندوجهی و پیچیدگی های تولید را به همراه داشت. همانطور که تولیدکنندگان سلول درمانی بیشتری انجام می دهند، تجربه مشتری و مشارکت تولیدکننده کلید به چشم آمدن در میان انبوهی از تازه واردان در بازار خواهند بود.

اما “متمایز کردن تجربه مشتری” در سلول درمانی چگونه است؟ آیا تولیدکنندگان باید به دنبال ارائه تجربه ای خیلی متفاوت یا صرفا کارآمدتر به مشتری باشند؟ مدل تجاری شما برای ارائه تجربه ای برتر باید چه نیازهای ضروری را برطرف کند؟

چرا فرآیند سلول درمانی پیچیده است؟

مدل تحویل سلول درمانی با بیمار شروع و پایان می یابد. این ویژگی منحصر به فرد، تاثیر بسزایی روی چگونگی سازمان دهی مدل مشارکت مشتری توسط تولیدکنندگان دارد. تولیدکنندگان باید مدل تجاری را از تجارت به تجارت (B-to-B) به تجارت به بیمار (B-to-P) منتقل کرده و همکاری های قوی تری با ارائه دهندگان برقرار کنند.

 اولا، مهم است که تشخیص دهیم مشتریان سلول درمانی (ارائه دهندگان و بیماران) مجموعه نیازهای منحصر به فردی دارند که تولیدکنندگان باید برای پشتیبانی از آن آماده باشند. این نیازهای منحصر به فرد در کل فرآیند سر به سر سلول درمانی وجود دارند (شکل ۱).

• ارجاعات بیمار: عدم شفافیت درمورد فرآیند سلول درمانی، صلاحیت بیمار و ملاحظات اقتصادی در مراکز ارجاع منجر به تردید پزشکان ارجاع دهنده در فرستادن بیماران برای روش های سلول درمانی احتمالا نجات بخش می شوند.

• مجوز و شروع درمان: بسیاری از سایت ها باید فرآیندی طاقت فرسا را برای مذاکره با شرکت های بیمه بگذرانند که می تواند استفاده در سایت ها را محدود کند و با درنظر گرفتن حساسیت زمان درمان، برای بیماران مضر باشد. نقش ارائه دهندگان نیز تغییر می کند تا شامل تهیه و تحویل موادی برای تولید شود که قابل قیاس با تزریق و درمان های خوراکی نیست.

• تولید تدارکات: مشتریان به منظور برنامه ریزی و تحویل صحیح محصول به بیماران با کارآمدترین و به موقع ترین روش، در کنار ارتباط و اطلاع از طریق تولید، نیاز به ثبات و اطمینان دارند. این امر بخصوص هنگامی که روش های سلول درمانی نسل آینده مانند گزینه های “از پیش ساخته” آلوژنیک در آستانه تولید هستند، اهمیت بیشتری می یابد.

• نظارت: نیاز برای بر قراری تعادل میان نزدیک نگه داشتن بیمار به مرکز پس از تزریق و میل بیمار به بازگشت به خانه چالش هایی را برای تیم های مراقبت به دنبال دارد، از جمله مدیریت موثر عوارض جانبی و اقامت طولانی مدت یا الزامات سفر.

• بازپرداخت: مدل های بازپرداخت بیماران بستری، بخصوص برای بیماران Medicare و Medicaid، عموما برای مراکز درمانی که درمان های CAR-T انجام می دهند، منجر به ضرر خالص شده و باعث عدم دسترسی برخی بیماران به درمان های نجات بخش می شود.

اپدیت های اخیر CMS نشان می دهند که اقداماتی برای اصلاح چالش های بازپرداخت انجام شده، اما هنوز هیچ روش مشخصی تایید نشده است.

تولیدکنندگان چگونه می توانند روند پیچیده را برای مشتریان “آسان” کنند؟

امروزه با وجود تعداد کم محصولات سلول درمانی در بازار، تولیدکنندگان فرصت فراوانی برای یافتن روش های مبتکرانه برای پاسخ به نیازهای منحصربه فرد مشتریان دارند. الگوبرداری از سادگی، انعطاف پذیری و چابکی در مدل تجاری خود به شما امکان می دهد تا نیازهای مشتریان خود را پاسخ داده و از توانایی مدل خود برای مقاومت در برابر آزمون زمان اطمینان حاصل کنید.

سادگی: با رشد بازار سلول درمانی و بوجود آمدن رقابت جدید، حذف پیچیدگی از سلول درمانی و ایجاد درک از سادگی در مشتریانتان اهمیت بیشتری پیدا می کند. با این حال، ایجاد سادگی می تواند فرآیند پیچیده ای برای تولیدکنندگان باشد. برخی فرصت های احتمالی عبارتند از:

• پشتیبانی بیشتر برای ایجاد اطمینان از مراکز ارجاع هنگام مراجعه و نظارت بر بیماران.
• افزایش تعامل با پرداخت کنندگان و پشتیبانی مرکز درمان عملی برای به حداقل رساندن مجوز قبلی و مسائل مذاکره پرونده، تسریع در زمان شروع درمان و پشتیبانی با بازپرداخت.

انعطاف پذیری: مهم است که بپذیریم هر روش درمانی از نظر نقش ها، مسئولیت ها و پروتکل هایی که برای اجرای فرآیند سر به سر سلول درمانی استفاده می کنند، منحصربه فرد است. در نتیجه، ایجاد انعطاف پذیری در مدل تعامل با مشتریان به شما امکان می دهد تا سطوح و حالت های متفاوت تعاملات موردنیاز در هر سایت بپردازید. برخی فرصت های احتمالی عبارتند از:

• ایجاد یک فرآیند سر به سر ساده و در عین حال انعطاف پذیر برای اطمینان از توانایی سازگاری با تفاوت های ظریف خاص سایت بدون فدا کردن کارآمدی (یا امنیت بیمار).
• شخصی سازی اپدیت های تولید و ارتباط با نیازهای خاص سایت به منظور دستیابی به سطح مطلوبی از مطابقت و شفافیت در هر مرکز درمانی.

چابکی: آماده تغییر باشید. امروز کووید-۱۹ هست و فردا ممکن است یک سیاست جدید یا تغییر غیرقابل پیش بینی دیگری باشد، اما مدل شما برای موفقیت در بلند مدت باید چابک و سازگار باشد. برخی فرصت های احتمالی عبارتند از:

• ارائه انتظارات روشن و دقیق درمورد زمان بندی و شدت عوارض جانبی برای کمک به سایت ها در برنامه ریزی محل اسکان یا احتمال انتقال به ادارات سرپایی در آینده.
• روش های مبتکرانه ای را برای گسترش دامنه سلول درمانی فراتر از مراکز عالی مانند برون سپاری بخشی از فرآیند، تجدیدنظر درمورد مدل تجاری تولید و سرمایه گذاری در بیماران سرپایی درنظر بگیرید.

ویژه نامه سلامت

تولیدکنندگان برای ممکن ساختن این موارد به چه نیاز دارند؟

دستیابی به سادگی، انعطاف پذیری و چابکی برای پاسخ دادن به نیازهای منحصربه فرد مشتریان خود را می توانید از طریق ساختارهای تجاری مختلف بدست آورید. کلید این کار بهینه سازی افراد، فن آوری و فرآیند سر به سر بر اساس مناسب ترین ساختار برای شماست:

• افراد: مدل های فعلی مشتری سلول درمانی هم در نقش هایی که تولیدکنندگان بکار می برند و هم در مسئولیت های اصلی آن ها بسیار متفاوت است. درنهایت تولیدکنندگان گزینه ای برای ارائه یک مدل خدمات کامل مشتری مداری که در نقاط مجزا در طول فرآیند سلول درمانی درگیر می شود، یا یک مدل بهینه که در کل طول فرآیند درگیر باشد را دارند. برای تجربه مثبت مشتری می توان از هر یک از این دو روش بطور موثر استفاده کرد.

 هنگام درنظر گرفتن مدل خدمات کامل مشتری مداری، تولیدکنندگان می توانند الزامات نقش های مشتری مداری را با هر گام از مسیر تطابق داده و تجربه ای شخصی و متناسب ارائه دهند. بعنوان مثال، یک نقش ممکن است از آفریزس پشتیبانی کند، دیگری از تولید محصول و نقش سوم هنگام تزریق و نظارت؛ این مراحل اغلب متعلق به مشتریان جداگانه در سایت است و بنابراین نقش های مشتری مدار جداگانه هنوز هم می توانند یک نقطه تماس واحد برای دسترسی ایجاد کنند.

وقتی صحبت از مدل مشتری مداری بهینه به میان می آید، نقش های کمتری در نقاط بیشتری در مسیر درگیر می شوند و بطور بالقوه بیشتر در روند سلول درمانی سر به سر در هر سایت “تعبیه” می شوند. نمایندگان درطول فرآیند مشارکت بیشتری خواهند داشت و ممکن است بتوانند مسئولیت های مدیریت حساب را نیز برعهده بگیرند، درحالیکه بر اساس نیازها و نمونه کارها، نقش های پزشکی می توانند تزریق و پشتیبانی از نظارت را عهده دار شوند.

بدیهی است که کووید-۱۹ سطح دیگری از پیچیدگی را در رابطه با امکان اجرای کامل مدل مشتری مداری اضافه می کند، و هنگام انجام معاملات صحیح برای مدل مشارکت آینده، باید پیامدها را درنظر گرفت.

• فن آوری: یک تجربه مثبت مشتری علاوه بر نقش های مشتری مداری که با سایت ها تعامل می کنند، نیازمند نقش هایی در پشت صحنه است که هم تیم های میدانی و هم مشتریان واقع در سایت را پشتیبانی کنند. از آنجا که استفاده از فن آوری در مراقبت های پزشکی با گذشت زمان افزایش یافته و اخیرا با کووید-۱۹ تسریع شده است، این سوال پیش می آید: سطح و کاربرد مناسب فن آوری در فرآیند سلول درمانی چیست و چه موقع باید چیزی بطور خودکار انجام شود و کی نیاز به دخالت انسان دارد؟

گرچه برخی سایت ها ممکن است از روندی کاملا خودکار و ساده استقبال کنند، برخی دیگر ممکن است ارتباط با مردم در پشت خط تلفن که بتوانند به سوالاتشان پاسخ دهد را ترجیح دهند. این امر می تواند نه تنها در میان مراکز درمانی بلکه در میان مشتریان یک مرکز واحد نیز متفاوت باشد. نتیجه نیاز به استفاده از فن آوری ها و مدلی با گزینه های انعطاف پذیر است که بتواند مطابق میل سایت ها تنظیم شود.

نمونه ای از این مورد می تواند در رابطه با اپدیت های وضعیت درطی روند تولید باشد. ارائه امکان شخصی سازی اعلانات بر اساس اولویت شخصی به کاربران می تواند مانع از مورد هجوم واقع شدن برخی مشتریان از اپدیت های وضعیت در میان بیماران و از ناآگاه ماندن شود. بعلاوه، ایجاد نقش های پشت صحنه با توانایی پاسخ گویی به ایمیل ها و تماس ها و حتی ارائه اپدیت های وضعیت از طریق پورتال های سلول درمانی می تواند به مطابقت با هم به اولویت های دیجیتالی و هم شخصی کمک کند.

• فرآیند سر به سر: یکی از مهم ترین بخش های تجربه مثبت مشتری فرآیند سر به سر سلول درمانی است (شکل ۱). گرچه بعضی بخش های فرآیند سلولی به ذات محصول مرتبط است، سایر بخش ها را می توان تنظیم کرد (مانند استفاده از توزیع کنندگان ویژه، الزامات برنامه ریزی بازه تولید و زمان تحویل پیک).

امروزه با وجود تعداد کم سلول درمانی تایید شده، تولیدکنندگان آزادی تناسب فرآیند سر به سر به میل خود و پاسخ گویی به نیازهای مشتریان از طریق یک تجربه کاملا متمایز شده را دارند. با این حال، همانطور که سایت ها سلول درمانی بیشتری ارائه می دهند، احتمال سنگین شدن فرآیندهای “متفاوت” هم می رود، حتی اگر پیشرفت های تدریجی داشته باشند.

حتی امکان این وجود دارد که سایت ها تمایل به سلول درمانی داشته باشند که بخشی از “نمونه کار” سلول درمانی بزرگ تر است، که در آن فرآیند سر به سر در همه مشابه است. در این موارد، شاید بتوانید با دنبال کردن فرآیندی مشابه اما کارآمدتر از رقبا، خود را “متمایز” کنید. بطور مثال، ممکن است به استفاده از توزیع کنندگان ویژه ادامه دهید اما به سایت ها اجازه انتخاب مورد دلخواه خودشان را بدهید، یا ممکن است نیاز به مراحلی مشابه برای برنامه ریزی تولید داشته باشید اما به کاربر کنترل بیشتری بر روی مشاهده و تغییر زمان بندی بازه ها بدهید.

تصمیمات استراتژی بسیاری در رابطه با طراحی یک مدل موثر مشتری سلول درمانی وجود دارند که یک تجربه متفاوت مثبت از مرکز درمانی را آسان می کند، و هیچ پاسخ “صحیحی” وجود ندارد که بگوید خوب بودن چگونه است.

ما از قبل چیزهای زیادی از اولین روش های سلول درمانی آموخته ایم، و استفاده از این آموخته ها در درمان های آینده برای موفقیت بلند مدت مدل پیچیده تجاری سلول درمانی ضروری است. اتخاذ رویکرد مشتری مدارانه واقعی در مدل مشتری خود، حتی اگر به مشکلات تولیدکننده بیفزاید، نه تنها موفقیت محصول شما را ممکن می سازد بلکه به تسهیل دسترسی بیمار به ارزش نوآورانه ای که این محصولات ارائه می دهند نیز کمک می کند.