شخصی به عنوان نماینده فروش برای یک شرکت نرم افزاری حقوقی کار می کرد، تمام انرژی خود را روی هدف تعیین شده اش یعنی انجام ۸۰ مورد بازاریابی تلفنی در روز متمرکز کرد. تماس پشت تماس. او با صدها مخاطب در طول ماه تماس می گرفت با این فرض که این کار او را در مسیر رسیدن به هدف قرار می دهد.
فقط مشکلی وجود داشت – او فرایند فروش شرکت را دنبال نمی کرد. برای پیگیری مشتریان احتمالی وقت نمی گذاشت و در نتیجه فرصت ها را از دست می داد. خریداران از کانال ورودی فروش شرکت وارد می شدند و به جای او، سایر نمایندگان بودند که پول به جیب می زدند.
او می گفت: “من فقط کار می کردم تا کاری انجام شده باشد.” فقط سعی در رسیدن به اعداد مدنظر داشتم. بررسی های لازم را انجام نمی دادم. نمی دانستم که آیا همکارانم قبلا با این شرکت ها صحبت کرده اند یا این که آیا گفتگو با آن ها به جا هست یا نه. فقط در فکر انجام کار و رسیدن به اعداد بودم.”
۶ کار که نمایندگان فروش، وقتشان را برایش تلف می کنند:
- ارسال ایمیل های پیگیری خالی
- دوری از نارضایتی ها
- از قلم انداختن مشتری پژوهی
- تلاش برای یافتن مناسب ترین زمان برای بازاریابی تلفنی
- تکیه بر LinkedIn برای جذب مشتریان بالقوه
- شخصی سازی بیش از حد مشتری یابی
پس از چند ماه، این فرد آن چه را که همه نمایندگان در نهایت یاد می گیرند، آموخت: بازی اعداد فقط شما را از فروش دور می کند. هر تماس تلفنی، ایمیل یا فعالیت LinkedIn لزوما مفید نیست. بهترین نماینده ها می دانند کجا وارد عمل شوند تا موثرتر باشند و زمان خود را بیهوده به هدر نمیدهند.
با توجه به تجربیات این فرد و نظر کارشناسان، در این جا شش فعالیت برای جلوگیری از اتلاف وقتتان آمده است.
۱. ارسال ایمیل های پیگیری خالی
یکی از بزرگترین اشتباهاتی که یک نماینده فروش تازه کار می تواند راجع به مشتری مرتکب شود، ارسال ایمیل به آن ها با این مضمون است: “سلام، فقط پیام دادم تا ببینم در چه حالی.”
هر چه فاصله بین تعاملات بیشتر باشد، احتمال پیشبرد معامله کمتر است. به هر حال، حتی مشتاق ترین مشتریان نیز می توانند در نهایت نماینده فروش را نادیده بگیرند. بنابراین وسوسه می شوید که به پیام دادن ادامه دهید، به این امید که مخالفت جدیدی وجود نداشته باشد.
اما در واقع این پیام ها عواقبی دارند.
به گفته نمایندگان فروش، در عین حال که این کار ممکن است به شما احساس امنیت بدهند، اغلب به اعتبار شما نزد خریدار لطمه می زند. به جای این که شریک فعالی در فرایند خریدشان باشید و برایشان ارزش قائل شوید، به باری دیگر بر دوششان تبدیل می شوید که باید در کنار کارشان به آن بپردازند.
“گاهی به چشمشان مثل یک شخص آویزان می مانید که فقط دنبال حق کمیسیونش است.“
این بدان معنا نیست که باید تماس با خریدار را قطع کنید و منتظر بمانید تا او به شما مراجعه کند. ایمیل های پیگیری همچنان راهبردی مهم برای ایجاد شتاب در معامله هستند. نکته مهم این است که ارزش وقت خریدار را داشته باشند.
راه حل جایگزین
در پایان هر تماس، مراحل بعدی را مشخص کنید!
ساده ترین راه برای تبدیل ایمیل های پیگیری پوچ به بخش ارزشمندی از فرایند فروش این است که قبل از پایان هر تماس با خریدار، مراحل بعدی را تعیین کنید.
لازم هم نیست فورا یک معامله را به مرحله بعدی ببرید. شاید خریدار آمادگی نداشته باشد. می توانید توافق کنید که در عرض یک هفته با آن ها تماس بگیرید یا برنامه ای جهت ارسال دستور کار برای قرار ملاقات بعدیتان بریزید. نکته مهم این است که با خریدار برای برنامه بعدی به تفاهم برسید.
هر وقت که مراحل بعدی را تنظیم کردید، ایمیل پیگیریتان دیگر اتلاف وقت خریدار نیست بلکه عمل به آن چه وعده داده بودید است.
ایمیل های پیگیری باید بر روی بیان نکته جدیدی به خریدار نیز تمرکز داشته باشد که به او در انجام بهتر کارش با حل چالشی که با آن رو به روست کمک کند. انجام این کار به شما کمک می کند تا قدرت خود را نزد خریدار تقویت کرده و زمینه را برای پیشبرد معامله فراهم کنید.
برای مثال، اگر یک نرم افزار آموزش فروش ارائه می کنید و آن ها در حال گسترش تیم اجرایی حسابشان هستند، مقاله ای برایشان بفرستید که به آن ها در حل چالش های پیش رویشان کمک می کند.
با ارسال ایمیل های پیگیری که وعده هایتان را عملی کرده و به ارزشتان می افزاید، رابطه خود را با خریدار تقویت کرده و به آن ها دلایلی می دهید که مشتاقانه منتظر پیام هایتان باشند.
۲. دوری از نارضایتی ها
اگر مشتری نارضایتی اش را بیان نکند، آیا اصلا نارضایتی ای وجود دارد؟
پاسخش آسان است. بله، البته که نارضایتی وجود دارد. اما این درسی است که ممکن است سال ها طول بکشد تا فروشندگان یاد بگیرند و اغلب به قیمت برنامه های پر هزینه و اتلاف وقت تمام می شود.
علتی که بسیاری از فروشندگان خرابکاری می کنند، واهمه از رک و راست بودن با مشتریانشان است. دلیلش این است که حقیقت گاهی می تواند تلخ باشد. ممکن است معلوم شود که آن مشتریان برای شما مناسب نیستند یا شما برایشان مناسب نیستید.
نمایندگان فروش طوری آموزش دیده اند که هر وقت مشکل و مخالفتی رخ داد، همان موقع به آن رسیدگی کنند. پس طبیعتا منتظر می مانند تا خریدار نارضایتی اش را بیان کند. اصلا چرا با دادن دلایلی که نباید از شما خرید کنند، کار را برای خودتان سخت تر کنید؟
در نتیجه، به وجود آمدن چیزی که در اصطلاح رسمی فروش به عنوان “گوش های شاد” شناخته می شود، آسان است. یکی از معضل های رایج این است که نماینده فروش چنان از این که خریدار تمام شرایط مطلوب را دارد هیجان زده می شود که متوجه نشانه های بروز مشکل نمی شود.
شاید مشتری یک زمان هایی به طور نامحسوس نشانه هایی از نارضایتی خود را در مورد قیمت یا مسائل امنیتی نشان داده باشد. نماینده فروش، با گوش های شاد خود، این تردیدها را با کلی ایمیل، نمونه کار و جلسات بیشتر جواب می دهد. اما به هر طریقی، این نگرانی ها دوباره ظاهر خواهند شد و وقتی این اتفاق بیفتد، هر کاری بکنید فایده ای نخواهد داشت.
راه حل جایگزین
به دنبال نارضایتی ها باشید!
برای جلوگیری از این که این معاملات نادرست مانند علف های هرز، برنامه شما را تحت الشعاع قرار دهند، بهترین راه این است که لحظه ای که احساس کردید تردید دارید یا چیزی اشتباه است، علتش را جویا شوید. اگر هنگام مطرح شدن موضوع قیمت گذاری، خریدار خوشحال به نظر نمی رسد، از او علتش را بپرسید. از عبارت “احساس می کنم که…” استفاده کنید، مثلا “حس می کنم که خیلی از داشبورد تجزیه و تحلیل راضی نیستید. درسته؟”
ابراز نگرانی بدین شکل به مشتری مجالی می دهد تا آن را به زبان خودش تصدیق کند.
“وظیفه شما به عنوان فروشنده این است که آن شخص را متقاعد کنید تا احساساتش را بیان کند چون فقط در صورتی که احساسش را بگوید، می توانید با هم به یک نقطه مشترکی برسید.”
اگر کسی در مورد محصول یا خدماتتان احساس تردید میکند، مهم نیست که در مورد آن صحبت کند یا نه؛ همین که حسش کند کافیست. وظیفه شما به عنوان فروشنده این است که آن شخص را متقاعد کنید تا احساساتش را بیان کند چون فقط در صورتی که احساسش را بگوید، می توانید با هم به یک نقطه مشترک برسید.”
ممکن است به نظر برسد که دارید معامله را خراب می کنید اما بهتر است همان اول بدانید که محصولتان مناسب نیست تا این که ماه ها کشش بدهید. در برخی موارد، جلوگیری از نارضایتی ها به شما کمک می کند تا اعتماد خریدار را جلب کرده و از او مشتری دائمی بسازید.
با این کار و با گذشت زمان، خط لوله معاملات فعالتان کوچکتر، اما قوی و پرمایه تر خواهد شد.
۳. از قلم انداختن مشتری پژوهی
گاهی صرف نظر کردن از انجام یک کار برای صرفه جویی در زمان می تواند به نفعتان باشد. این نکته در انجام پژوهش مشتری به کارتان می آید.
البته که می توانید بچسبید به یک روال و از بالا تا پایین لیست با همه تماس بگیرید، اما در این کار شانس زیادی نخواهید داشت. خریداران می فهمند که چه زمانی تماس شما شخصی نیست و یک متن از پیش تعیین شده است. آن ها برای نمایندگانی که قادر به حل مشکلاتشان نیستند وقت نمی گذارند. حتی ممکن است مزایای بالقوه ای را که می تواند به شما در بستن قرارداد کمک کند، از دست بدهید.
راه حل جایگزین
مشتری پژوهی متمرکز!
اگر فقط چند دقیقه را صرف تحقیق در مورد مشتری احتمالی کنید، شاید متوجه شوید که مخاطبینی در شبکه خود دارید که در شرکت مدنظرتان کار می کنند و می توانند یک معرفی صمیمانه برایتان ترتیب دهند. یا شاید مشتری در مصاحبه ای شرکت کرده و در مورد همان مشکلی که محصولتان آن را حل می کند، صحبت کرده باشد. حتی ممکن است متوجه شوید که شرکتتان در گذشته سعی داشته محصولش را به آن ها بفروشد و اطلاعاتی از آن تجربه وجود دارد که می توانید در تماس خود استفاده کنید.
البته، نمی شود ساعت ها وقت را صرف تحقیق درباره هر مشتری کرد. به همین دلیل پیشنهاد می شود پژوهش هایتان را بر درک این موارد در مورد مشتریان بالقوه خود متمرکز کنید:
- مشتریتان کیست؟ این شامل درک موقعیت آن ها در صنعت، وضعیت مالی و سهام داران کلیدی می شود.
- شغل مشتریتان چیست؟ این یعنی بفهمید که مشتریتان چه مشکلاتی را برای صنعتش حل می کند و عمده مشتریانشان را چه کسانی تشکیل می دهند.
- مشتریتان کجا مشغول به کار است؟ درک محل کار آن ها و این که در چه بازارهایی کار می کنند، به شناسایی فرصت های رشد بالقوه کمک می کند.
- دلیلشان برای انتخاب این شغل چه بوده؟ این شامل شناسایی ماموریت و مخالفت هایشان می شود تا بتوانید آن ها را به طریقی به چیزی که می خواهید بفروشید ربط دهید.
- لحظات مهم در تاریخچه مشتری چه بوده است؟ این شامل پی بردن به تاریخچه و رشد شرکت آن ها می شود تا اطلاعاتی در مورد جایگاهشان دستگیرتان شود.
- شرکت چگونه رشد کرده است؟ این شامل شناسایی موفقیت ها و چالش های خریدار است.
حتما با هدف شناخت مشتریان خود و نیازهایشان تحقیق کنید. سپس نیازهای مشتریان خود را در نظر گرفته و آن ها را با محصولات و خدماتی که می فروشید، در یک راستا قرار دهید. این گونه است که می توانید در فروش موفق شده و این موفقیت را حفظ کنید.
۴. تلاش برای یافتن زمان مناسب برای بازاریابی تلفنی
همه به دنبال راه هایی برای انجام بهتر کار یا موفقیت بیشتر هستند. کلی پست و استوری در LinkedIn از طرف نمایندگان فروش هست که ادعا می کنند زمان اسرارآمیزی را که همه در آن تلفنشان را جواب می دهند می دانند. بعضی ها ادعا می کنند این زمان جادویی ساعت ۱۱ صبح است. بعضی های دیگر می گویند اول صبح تماس بگیرید. برخی دیگر ادعا می کنند که باید در پنج دقیقه آخر هر ساعت زنگ بزنید چون خیلی ها آن موقع جلساتشان تمام می شود.
شاید بعضی از این ادعاها حقیقت داشته باشند. اما نمایندگانی که به دنبال آن فرصت مناسب برای بازاریابی تلفنی می گردند، در نهایت زمان بیشتری را تلف می کنند تا آن هایی که فقط در یک وهله کارشان را انجام می دهند.
بر اساس یک مطالعه، پریدن از کاری به کار دیگر منجر به چیزی می شود که به آن “پسماند توجه” می گویند – یعنی به جای این که کل تمرکز فرد روی یک چیز باشد، بخشی از حواسش جای دیگری است. این می تواند بر عملکرد فرد تاثیر منفی بگذارد. پژوهش های منتشر شده در انجمن روانشناسی آمریکا ادعا می کنند که از این کار به آن کار پریدن مدام می تواند به قیمت ۴۰ درصد از زمان بهره وری فرد تمام شود.
راه حل جایگزین
تماسهای تبلیغاتی را یکجا انجام دهید!
راه حل این مورد ساده است. زمانی را انتخاب کنید و همه بازاریابی های تلفنی خود را یکجا انجام دهید.
این شیوه که به دسته بندی زمان معروف است، به معنای گروه بندی یک سری کارهای مشابه با هم و تکمیل همه آن ها قبل از رفتن به کار بعدی است. این راهبرد برای کاهش حواس پرتی ناشی از تغییر مدام بین کارها طراحی شده است.
اگر کمترین کار مورد علاقه شما بازاریابی تلفنی است، پیشنهاد میشود روزتان را با آن شروع کنید. نه به این دلیل که زمان مناسبی برای جلب خریدار است، بلکه صرفا به این دلیل که کل روز غول بازاریابی تلفنی بالای سرتان پرسه نزند. و اگر به این برنامه پایبند باشید و روی راه های مدیریت نارضایتی ها کار کنید، خواهید توانست در کمترین زمان جلسات را به طور تلفنی برنامه ریزی کنید.
۵.تکیه بر LinkedIn برای جذب مشتریان بالقوه
در طول سال ها، LinkedIn به یکی از ارزشمندترین ابزار نمایندگان فروش تبدیل شده و فروش اجتماعی را به یکی از عناصر اصلی فرایند جذب مشتری تبدیل کرده است.
اما صرفا هر فعالیتی در این پلتفرم مفید نیست و با افزایش محبوبیت آن در بین فروشندگان، بیش از هر زمان دیگری نیاز دارید تا خودتان را از دیگران متمایز کنید.
بیشتر نمایندگان فروشی که در این پلتفرم می بینید در دام قاطی کردن جذب مشتری با گشت و گذار در LinkedIn، نوشتن پست، لایک کردن سایر مطالب و اظهار نظر درباره موضوعات مختلف می افتند. این کارها می توانند فعالیت های مفیدی در کنار اقدامات مشتری یابی شما باشند ولی به خودی خود بی اثرند.
تجربه نشان داده است که LinkedIn ابزاری برای به تعویق انداختن کار است تا از انجام کارهای سخت تر، یعنی برداشتن تلفن و تماس با مشتری احتمالی دوری کنیم. نمایندگان با خودشان فکر می کنند: خب هر روز یک مقاله از شرکتم پست می کنم و بَنگ! مشتری ها با پای خودشان می آیند دنبالم!
علاوه بر این، بیشتر خریداران، کارکشته و سطح بالا هستند. آن ها در این فکرها نیستند که کی از حساب کاربریشان دیدن کرده یا روی پستشان نظر داده و با خودشان بگویند “باید با آن ها تماس بگیرم.” اگر می خواهید کارآمدتر باشید، بهتر است تلفن را بردارید و با آن ها تماس بگیرید.
راه حل جایگزین
از LinkedIn به عنوان فعالیت تکمیلی در کنار تماس های بازاریابی خود استفاده کنید!
بهترین راه برای استفاده حداکثر از زمانتان در LinkedIn این است که آن را به چشم یک پایه و آغازگر برای روند مشترییابی ببینید.
این کار با اطمینان از این که محتوا و فعالیت شما در پلتفرم، ارزشی برای خریدارانتان فراهم می کند، شروع می شود. به جای این که فقط پست مشتری احتمالی خود را لایک کنید یا بگویید “عالی بود”، بهشان بگویید که چرا آن را معنادار یافتید و اگر قصد دارید یک مقاله سفید ارسال کنید یا محتوایی را دوباره به اشتراک بگذارید، حتما نظراتی را درج کنید که برای مشتریان احتمالی ارزشمند باشد. این گونه به آن ها دلیلی برای تعامل با پستتان می دهید.
بعد از چند بار تعامل با خریدار، وقت آن است که تلفن را بردارید و با او تماس بگیرید. اگر این مراحل را انجام دهید، احتمال بیشتری دارد که بدانند که هستید و چرا با آن ها تماس گرفته اید.
با این حال باید آن تماس را بگیرید. انتظار نداشته باشید که خودشان با شما تماس بگیرند.
۶. شخصی سازی بیش از حد مشتری یابی
یکی از اولین درس هایی که نمایندگان فروش یاد می گیرند این است که روند مشتری یابی خود را شخصی سازی کنند تا از انبوه ایمیل هایی که صندوق ورودی خریداران را پر می کنند، متمایز شوند.
زمانی بود که این به معنای یافتن وجه اشتراک های کوچک با خریدار بود، مثل مدرسه سابقشان، شهرشان یا حتی یکی از کامنت های آن ها که در LinkedIn دیده اید. اما این کارها دیگر قدیمی شده است.
امروزه، شخصی سازی شامل خواندن وبلاگ ها، بررسی گزارش های درآمد شرکت و یافتن راه هایی برای حل چالش های آن ها و سپس بسته بندی آن ها در قالبی خلاقانه مثل یک پیام ویدیویی است. این رویکرد می تواند بسیار موفق باشد، اما فقط یک مشکل وجود دارد و آن این است که کارآمد نیست.
این پیامها ممکن است به خوبی نوشته و شخصی سازی شده باشند اما هیچ تضمینی وجود ندارد که خریدار یه آنها توجه کند. موفقیت فروش به تعداد خریداران بستگی دارد نه فقط جذب یکی دو مشتری خاص. ممکن است ساعت ها درگیر ایجاد پیام های منحصر به فرد برای خریدارانتان باشید و در عین حال همچنان نتوانید به میزان مورد نظرتان مشتری جلب کنید.
راه حل جایگزین
مشتری یابی مرتبط و کاربردی!
در عوض پیشنهاد می شود که بر روی مشتری یابی در موارد فرا مرتبط تمرکز کنید، نه موارد شخصی.
مشتری یابی فرا مرتبط به عنوان یک رویکرد ایمیلی یا بازاریابی تلفنی تعریف می شود که به چالش یا تجربه ای می پردازد که گروهی از افراد، و نه فقط یک نفر، آن را تجربه می کنند.
برای انجام این کار، نمایندگان باید ابتدا مشخصات مشتری ایده آلشان را درک کنند، بدانند محصولشان چه مشکلاتی را برایشان حل می کند و هر قابلیت مختلف چه نقشی در حل آن دارد. از آن جا به بعد، کار در مورد شناسایی روندهایی است که گروه خاصی از خریداران آن را از سر می گذرانند و سپس تولید محتوایی که به همه آن ها مرتبط باشد.
