درک نیازها و خواسته های مشتری و سفر او برای خرید کالا یا خدمات، یکی از مهم ترین مراحل در تدوین استراتژی فروش است. آیا با اصطلاح قیف فروش آشنا هستید؟ درک این مفهوم به شما کمک می کند تا به خوبی مشتری را درک کنید و استراتژی فروش موفقی بسازید. برای آشنایی با قیف فروش با ما تا انتهای این مقاله در اکوموتیو همراه باشید.
قیف فروش چیست؟
قیف فروش که گاه با لفظ قیف بازاریابی هم از آن یاد می شود، نشان دهنده مسیری است که مشتریان بالقوه کسب و کار شما برای تبدیل شدن به مشتری یا مشتری دائم طی می کنند.
همان طور که حتما می دانید، فروش در لحظه اتفاق نمی افتد. مشتری از زمانی که نسبت به خدمات یا محصولی خاص احساس نیاز می کند، تا زمانی که آن را بخرد، مراحلی را طی می کند که همه آن ها در بازاریابی مهم هستند.
قیف فروش دقیقا نشان دهنده همین فرایند و مراحل است. از لحظه ای که نگاه مشتری به محصولات شما می خورد تا زمانی که پرداخت خود را تکمیل می کند، در قیف فروش به تصویر کشیده خواهد شد و آن را توصیف خواهد کرد.
اما چرا قیف؟ یک لحظه به تصویر قیف فکر کنید. ابتدای قیف دهانه ای گشاد دارد و هر چه به انتها نزدیک تر می شود، از عرض دهانه کم خواهد شد. دقیقا به همین علت برای توصیف سفر مشتری از لفظ قیف استفاده شده است. چون مراحل اولیه قیف فروش با تعداد زیادی از خریداران بالقوه شروع می شود و هر چه به مراحل انتهایی نزدیک تر می شویم، از تعداد آن ها کاسته خواهد شد.
مراحل قیف فروش
یکی از مسائل مهمی که باید قبل از درک مراحل قیف فروش بدانید این است که لزوما همه قیف های فروش شرکت های مختلف، مراحل یکسانی ندارند و ممکن است نسبت به نوع کسب و کار و استراتژی فروش، متغیر باشند.
اما در حالت معمول قیف فروش شش سطح دارد که در ادامه خواهید شناخت:
آگاهی
آگاهی مشتریان از محصول و خدمات شما، مرحله اول در قیف فروش محسوب می شود. در این مرحله با بیشترین حجم از مشتریان بالقوه مواجه خواهید شد که هنوز آمادگی خرید از شما را ندارند و اولین بار است که با خدمات و محصولاتتان مواجه می شوند.
آن ها چیز زیادی از برندتان نمی دانند، اما از وجود آن “آگاه” هستند. درست مانند زمانی که فروشگاهی در شهر دارید و محصولاتتان را در ویترین آن به نمایش گذاشته اید. عابران و رهگذرانی که به ویترین فروشگاه شما جلب می شوند، همان مشتریان در مرحله اول قیف فروش هستند.
علاقه
ممکن است اولین تعامل مشتریان بالقوه با کسب و کار شما، بعضی از آن ها را نسبت به خدمات و محصولاتتان علاقه مند کند. در این مرحله، قلاب دوم قیف فروش کار خود را انجام داده و درصدی از مشتریان را از مرحله اول به مرحله دوم کشانده است.
این افراد بخشی از زمان خود را برای شناخت بیشتر درباره کسب و کار شما و محصولاتتان صرف می کنند. اگر بخواهیم بر اساس مثال مرحله قبل، این مرحله را تجسم کنیم، مشتریانی که زمان بیشتری را پشت ویترین شما توقف و با دقت محصولات آن را براندازی می کنند یا کسانی که کاتالوگ محصولتان را می خوانند، در مرحله دوم قیف فروش هستند.
ارزیابی
اگر کار خود را در مرحله قبل به خوبی انجام داده باشید، می توانید مشتریان را به مرحله سوم قیف برسانید. در این مرحله مشتریان تلاش خود را برای شناخت بهتر پیشنهادات و محصولاتتان دوچندان خواهند کرد.
آن ها ممکن است به واحد تماس کسب و کار شما زنگ بزنند و از کارشناسان شما سوالاتی بپرسند. این مرحله درست مانند زمانی است که مشتری وارد فروشگاه شما می شود و محصولاتتان را برانداز می کند.
همچنین ممکن است از قبل، محصولاتتان را با رقبا مقایسه کرده باشند. به همین دلیل در این مرحله باید محتاط عمل کنید و به روشنی به سوالاتشان پاسخ بدهید تا وجه تمایزتان را با رقبا به آن ها نشان داده باشید.
مذاکره و تصمیم
اگر تمایز شما از رقبا به مذاق مشتریان خوش بیاید، احتمالا وارد این مرحله خواهند شد. در این مرحله تقریبا تصمیم به خرید محصول یا خدمات شما گرفته شده است و تنها بر اساس ماهیت پیشنهاد شما، امکان مذاکره بر قیمت یا شرایط خرید وجود دارد.
در واقع اگر مشتری وارد فروشگاهتان شد و بعد از براندازی محصولات و پرسیدن سوال درباره جنس آن ها، درباره قیمت از شما پرسید، در مرحله چهارم قیف فروش قرار دارد.
فروش
به مراحل انتهایی قیف فروش نزدیک می شویم. در این مرحله مشتری خرید خود را قطعی کرده و از مخاطب یا مشتری بالقوه، به مشتری واقعی تبدیل شده است.
مشتری به شما پول می دهد و کالا یا خدماتتان را از شما دریافت خواهد کرد. این مرحله زمانی است که فروش قطعی شده و انجام گرفته است؛ اما الزاما مرحله آخر نیست.
تمدید یا خرید مجدد
این مرحله در بسیاری از کسب و کارها، مرحله پایانی قیف فروش است؛ هر چند قیف فروش هرگز به اتمام نمی رسد و شما هر بار باید قلابی را برای کشیدن مشتریان بالقوه و مشتریان قدیمی برای خرید از محصولاتتان بیندازید.
در این مرحله مشتری بر اساس سوابق و تجربه خرید از شما، باید تصمیم بگیرد که آیا کسب و کار شما برای مراجعه مجدد و خرید محصول مناسب است یا نه.
اگر پاسخ مشتری مثبت باشد، ممکن است مذاکرات بر سر قیمت و شرایط خرید یا تمدید خرید مجددا شروع شود.
چرا قیف فروش مهم است؟
دلایل زیادی وجود دارد که مجابتان می کند برای استراتژی بازاریابی خود از قیف فروش استفاده کنید. موارد زیر بخشی از این دلایل محسوب می شوند:
جذب مشتری
هدف قیف فروش، جذب مخاطب و مشتری به کسب و کار است. همان طور که دیدید، این مدل کمک می کند تا مرحله به مرحله مخاطب را به مشتری خود تبدیل کنید. این مدل با کمک به درک سفر مشتری، راه را برای فروش بیشتر باز خواهد کرد.
بازاریابی ارجاعی
این مدل علاوه بر کمک به جذب مشتری، شما را قادر خواهد ساخت تا از طریق بازاریابی ارجاعی یا بازاریابی دهان به دهان، مشتریان جدید جذب کنید. مشتریان شما با رضایت از کسب و کارتان، مشتریان بالقوه دیگری را هم به کسب و کار شما سوق می دهند و به این ترتیب، بازاریابی دهان به دهان اتفاق خواهد افتاد.
مانیتور و دنبال کردن جزئیات جریان فروش
قیف فروش به سازمان ها کمک می کند تا به خوبی در مورد پیشرفت هر مرحله از فرایند فروش مطمئن شوند. آن ها با رصد مراحل فروش می توانند درباره استراتژی های خود تصمیم بگیرند و در صورت لزوم، آن را اصلاح کنند.
متمرکز کردن تلاش های تیم فروش
اگر قیف فروش مناسبی طراحی کنید، می توانید تمرکز تیم فروشتان را بر عده خاصی از مشتریان بالقوه محدود سازید. این یعنی دسترسی به مخاطب هدف و تبدیل به مشتری، آسان تر و بدون صرف هزینه های جانبی انجام خواهد شد.
همچنین قیف فروش می تواند به کسب و کارها کمک کند تا با سرعت بیشتر و بهره وری بالاتری جریان فروش را به موفقیت برسانند.
در واقع موفقیت در جریان فروش، بدون قیف بازاریابی و جذب مشتریان وفادار، چندان ممکن نیست. امروزه هر شرکت موفقی با کمک این مفهوم و همچنین ترکیبی از انواع بازاریابی، از بازاریابی محتوا تا تجزیه و تحلیل داده ها به اهداف خود دست می یابد.
مراحل طراحی قیف فروش
خدمات خود را تعریف کنید
اولین قدم برای طراحی قیف فروش این است که مشتری را درک کنید. به نظرتان مشتری شما چه مشکلی دارد؟ برای حل این مشکل چه کاری از دست کسب و کار شما بر می آید؟ هر چقدر مشتری را بیشتر بشناسید و نیاز او را بهتر درک کنید، خواهید توانست قدرتمندتر عمل کنید.
این درک به شما توان می دهد که پیشنهادات جذاب تری ارائه دهید و در جذب مشتریان موفق تر عمل کنید.
اهداف خود را مشخص کنید
هدف شما از طرح قیف فروش چیست؟ آیا می خواهید صرفا به فروش بیشتر برسید یا نمایش بیشتر محصولات، آگاهی از برند، جذب مخاطب و عضویت در خبرنامه هم از اهدافتان است؟
درک هدف به شما امکان می دهد که به خوبی بدانید در هر مرحله از قیف چه می خواهید. این خواسته برای این که بتوانید ابزاری مناسب برای آنالیز اقداماتتان تعریف کنید، بسیار مهم است.
پیشنهاد اولیه ای برای تولید سرنخ ارائه دهید
قبل از این که بتوانید مشتریان بالقوه را به خریداران واقعی تبدیل کنید، باید توجهشان به شما جلب شود. قبل از اجرای قیف فروش حتما باید به این مسئله فکر کنید که چه پیشنهاداتی برای عرضه به مشتری دارید؟
مشتریان شما با چه چیزی ترغیب خواهند شد؟ بسته به شخصیت مشتری، پیشنهاداتی را از قبل آماده و به او عرضه کنید.
سرنخ های واجد شرایط متناسب با مشتری را طرح کنید
باید بدانید که همه سرنخ ها یکسان نیستند. شما باید متناسب با کسب و کار خود و پرسونای مخاطبتان، سرنخی ایجاد کنید که مشتری در هر مرحله از قیف فروش توسط آن ها به مراحل بعد کشیده شود.
این سرنخ ها می تواند براساس طوفان فکری و جلسات مشابه، تولید و پیشنهاد شوند.
سرنخ ها را پرورش دهید
این شرایط را در نظر بگیرید: مشتری بالقوه شما از وبسایتتان بازدید می کند. پس از کلیک روی خبرنامه و عضویت در آن، حتی اطلاعات تماس خود را هم به شما ارائه می دهد، اما پس از آن دیگر خبری از او نمی آید. این صحنه برای شما آشنا نیست؟
اگر جوابتان مثبت است، وقت آن رسیده است که روی پرورش سرنخ ها تمرکز کنید.
شما به غیر از خبرنامه و ایمیل و… سرنخ های دیگری هم در اختیار دارید که پتانسیل زیادی برای جذب مشتری خواهند داشت؛ از رسانه های اجتماعی تا هدف گذاری مجدد.
صرف نظر از سرنخی که انتخاب می کنید، ارائه چیزی که بتواند مخاطب شما را به تصمیم گیری نزدیک تر کند، بسیار ضروری است. ابزارهایی مانند تخفیف ویژه می تواند اصطکاک مشتریان بالقوه را کاهش و آن ها را به سمت پیشروی در مراحل انتهایی قیف نزدیک تر کند.
مشتری را حفظ کنید
وقتی به مراحل انتهایی قیف نزدیک می شوید، مشتری یا تصمیم گرفته است خرید کند یا خرید را کنسل کرده است. در هر صورت و در هر حالتی، باز نگه داشتن خطوط ارتباطی اهمیت زیادی دارد.
اگر کسی خرید خود را قطعی کرد و به مشتری شما تبدیل شد، باید تلاشتان را برای حفظ و ایجاد رابطه وفاداری متمرکز کنید و اگر مشتری خرید خود را کنسل کرد، استراتژی هایی برای ترغیب مجدد مشتری به کسب و کار بچینید.
لازم است که هر چند ماه یک بار استراتژی های خود را به روز کنید تا در صورت لزوم، مسیر تغییر کند.
نتایج نهایی را ردیابی و تجزیه و تحلیل کنید
حتی بهترین سرنخ ها هم می توانند از طریق شکاف های موجود در قیف فروش، باعث سقوط استراتژی بازاریابی شما شوند. بهترین راه جلوگیری از بروز این مشکلات، جستجوی نقاط کور، فرصت های از دست رفته و یافتن نقاط بهبود است.
یادتان باشد که قیف فروش شما مدام باید آنالیز شود و شما باید به صورت دائمی آن را بهینه کنید.
و در آخر
در این مقاله تلاش کردیم تا تمام جزئیاتی که برای درک قیف فروش نیاز دارید را با شما به اشتراک بگذاریم. آیا شما سابقه طراحی سرنخ و مدل سازی قیف فروش دارید؟ تجربیات خود را در این زمینه با اشتراک بگذارید.
