مقاله زیر به معرفی استارتاپ فیکسیفای می پردازد. این استارتاپ به حل مشکلاتIT با هوش مصنوعی و تحلیلگران انسانی مشغول است.
مت پیترز بیش از یک دهه در زمینه کار با فروشندگان امنیت سایبری تجربه دارد. او به‌عنوان رهبر تیم در شرکت چک پوینت فعالیت داشت، در مسیر پیشرفت شغلی تا معاونت عملیات جهانی در فایرآی ارتقا یافت و بیش از چهار سال به‌عنوان مدیر ارشد محصول در شرکت اکسپل، که در زمینه شناسایی و پاسخ مدیریت شده فعالیت می‌کند، کار کرد.
پیترز معتقد است که یک موضوع مشترک و غافلگیرکننده در تمام این تجربیات وجود دارد: تیم‌های IT به‌دلیل عدم تطابق انتظارات از فناوری با واقعیت، ناامید و خسته شده‌اند.
سازمان‌ها از بخش IT خود انتظارات زیادی دارند. طبق یک نظرسنجی، تقریباً یک سوم کارکنان یک شرکت معمولی انتظار دارند که بخش IT ظرف یک ساعت به درخواست‌هایشان پاسخ دهد. تقریباً به همان نسبت، از IT کمک می‌خواهند تا با هر ابزار جدیدی که کارفرمایشان الزام به یادگیری آن می‌کند، آشنا شوند.
در مواجهه با این چالش‌ها، پیترز فرصت جدیدی را شناسایی کرد. به‌همراه پیتر سیلبرمن و مَس ایسا، که هر دو همکاران سابق او در شرکت اکسپل بودند، پیترز پلتفرم فیکسیفای را تأسیس کرد؛ یک واحد IT با رویکرد خودکارسازی.
فیکسیفای به سیستم‌های تیکتینگ IT موجود، مانند Jira و ServiceNow، متصل می‌شود تا به‌صورت خودکار تیکت‌ها را دسته‌بندی کرده و نقاط پرمشکل را شناسایی کند. با استفاده از هوش مصنوعی، فیکسیفای تلاش می‌کند تا علل اصلی مشکلات را تشخیص دهد و سپس تحلیلگران IT خود را به‌کار گیرد تا این مشکلات را تشخیص داده و حل کنند.
پیترز می‌گوید: «فیکسیفای برای سازمان‌های متمرکز بر فناوری با تعداد کارمندان بین ۱۰۰ تا ۲,۰۰۰ نفر طراحی شده است که به تجربه‌ی ارائه‌ی خدمات IT باکیفیت اهمیت می‌دهند، اما توانایی سرمایه‌گذاری در نیروی انسانی و تکنولوژی موردنیاز را ندارند. ما بر اساس تعداد کارکنان هر مشتری، یک اشتراک سالانه دریافت می‌کنیم. برای شرکتی با ۷۵۰ کارمند، هزینه‌ی ماهانه حدود ۹,۰۰۰ دلار خواهد بود که معادل هزینه‌ی یک کارشناس IT کمک تمام‌وقت است.»
پیترز همچنین توضیح می‌دهد که فیکسیفای از ابزاری برای تحلیل احساسات استفاده می‌کند تا لحن و فوریت درخواست‌های ورودی را ارزیابی کند. او می‌گوید این ابزار نه‌تنها در تعیین اولویت کمک می‌کند، بلکه به تحلیلگران کمک می‌کند تا بدانند چه انتظاری باید داشته باشند و چگونه پاسخ دهند.
او در ادامه اضافه می‌کند: «با ردیابی احساسات از ابتدای تیکت تا زمان بسته شدن آن، می‌توانیم تجربه کاربری را پایش کرده و به‌سرعت تشخیص دهیم که چه زمانی نیاز به توجه بیشتری وجود دارد.»
هنگامی که تحلیلگران روی تیکت‌ها کار می‌کنند، مشتریان فیکسیفای و کارکنان IT آن‌ها نیز می‌توانند در صورت تمایل کمک کنند. فیکسیفای به‌طور خودکار وضعیت تیکت‌ها را به‌روزرسانی می‌کند تا اطمینان حاصل شود که همه افراد ذینفع در جریان هستند.
از طریق داشبورد مدیریتی فیکسیفای، مشتریان می‌توانند مشخص کنند که تحلیلگران باید به کدام دسته از تیکت‌ها اولویت دهند. همچنین می‌توانند معیارهای عملکردی مانند زمان حل مشکلات و پیشنهاداتی برای رسیدگی پیشگیرانه به مشکلات را مشاهده کنند و درخواست حذف اطلاعات حساس از پلتفرم فیکسیفای را ثبت کنند. به‌طور پیش‌فرض، فیکسیفای داده‌ها را به مدت ۱۲ ماه و بر اساس نیازهای مشتریان و تعهدات قراردادی نگهداری می‌کند.
پیترز افزود: «هدف ما این است که حدود سه‌چهارم حجم تیکت‌های مشتریان را از ابتدا تا انتها مدیریت کنیم — نه اینکه فقط آن‌ها را به بخش‌های دیگر ارجاع دهیم. هوش مصنوعی ما به تحلیلگران IT کمک می‌کند تا مراحل بعدی را با توجه به فرآیندهای خاص هر سازمان مشتری پیشنهاد دهند. همچنین ابزارهای مرتبط با هر وظیفه را با تحلیل محتوای تیکت‌ها و دستورالعمل‌های راهنما شناسایی می‌کنند.»
تیم‌های IT تمایل به استفاده از خودکارسازی نشان داده‌اند، زیرا با حجم کار بیشتری مواجه می‌شوند. در یک نظرسنجی که توسط Digitate در دسامبر ۲۰۲۳ انجام شد، ۹۰ درصد از تصمیم‌گیرندگان IT گفتند که قصد دارند در ۱۲ ماه آینده، به‌ویژه در بخش‌هایی مانند امور مالی و پشتیبانی مشتری، خودکارسازی بیشتری را به کار بگیرند.
ایده برون‌سپاری IT با فناوری پیشرفته جدید نیست. چندین استارتاپ دیگر نیز در حال تلاش برای اجرای این ایده هستند، از جمله پریمو (که به‌طور خاص بر سخت‌افزار متمرکز است)، فلیت (که آن هم رویکرد سخت‌افزاری دارد) و ویزلاین.
با وجود رقابت شدید، این حوزه درآمد زیادی نیز به همراه دارد. طبق نظرسنجی Avasant Research در سال ۲۰۲۳، سازمان‌ها بودجه سالانه خود برای برون‌سپاری خدمات IT را ۸.۱ درصد افزایش دادند. Deloitte پیش‌بینی کرده است که کل هزینه‌کرد در برون‌سپاری IT تا سال ۲۰۲۳ به ۵۱۹ میلیارد دلار خواهد رسید که نسبت به سال ۲۰۱۹، ۲۲ درصد رشد داشته است.
سرمایه‌گذاران به رویکرد خودکارسازی فیکسیفای علاقه‌مند هستند. شاید به این دلیل که خودکارسازی می‌تواند بهره‌وری را افزایش دهد و همزمان هزینه‌ها را کاهش دهد.
این ماه، فیکسیفای موفق به جذب ۲۵ میلیون دلار در دور سرمایه‌گذاری سری A شد. پیترز گفت: «کاهش گسترده در فناوری در واقع چندین فرصت برای ما ایجاد کرده است. این سرمایه‌گذاری سری A تأمین مالی موردنیاز برای آینده‌ای قابل پیش‌بینی را فراهم می‌کند و به‌طور قطع با بهبود اقتصادی [پیش رو] که بسیاری از اقتصاددانان پیش‌بینی می‌کنند، همراه خواهد بود.»
فیکسیفای که در سال ۲۰۲۳ در آرلینگتون، ویرجینیا راه‌اندازی شد، تا به امروز ۳۲ میلیون دلار سرمایه جذب کرده است. تمرکز کوتاه‌مدت این شرکت بر رشد نیروی کار ۴۱ نفره و گسترش پایگاه مشتریانش است که در حال حاضر شامل ۱۵ شرکت می‌شود.
