در دنیایی که خرید آنلاین با سرعتی بی‌سابقه در حال پیشرفتاست، پلتفرم‌های فروشگاهی آنلاین برای جلب وفاداری مشتریان وافزایش تعامل با برند، نیازمند استراتژی‌هایی فراتر از تجربهخرید اینترنتی هستند.
فروشگاه‌های فیزیکی، بهعنوان مکملی قدرتمند درکنار اینفضاهای آنلاین، می‌توانند نقشی کلیدی در بهبود تجربه مشتریاز این پلتفرم‌ها ایفا کنند.
از مشاوره حضوری با متخصصین و امکان لمس و امتحانمحصولات به صورت فیزیکی، تا ارائه خدماتی همچون بازگشتآسان کالاهای خریداری‌شده به صورت آنلاین، این فروشگاه‌هامیتوانند بستری مناسب برای تقویت ارتباط عاطفی با مشتری وافزایش وفاداری به برند باشند.
در این مصاحبه مجید مظاهری، قائم‌مقام مدیرعامل بانی‌مد بهبررسی نقش فروشگاه‌های فیزیکی بهعنوان ابزاری برای تکمیل وتقویت زنجبره ارزش این پلتفرم‌ها میپردازد و از فرصت‌ها وچالش‌هایی که این ترند در مسیر آنها قرار داده‌است، میگوید.
۱- به نظر شما مهم‌ترین ترند برای موفقیت فروشگاه‌های فیزیکیدر دنیای امروز چیست و چرا؟
مهم‌ترین ترند برای موفقیت فروشگاه‌های فیزیکی در دنیای امروز، ایجاد یک تجربه مشتری هیبریدی (Omnichannel Experience) است. این مفهوم به معنای ترکیب یکپارچه تعاملات آنلاین و آفلاینبا هدف ارائه تجربه‌ای روان، جذاب و شخصی‌سازی‌شده بهمشتری است. امروزه فروشگاه‌های فیزیکی دیگر تنها محل خریدنیستند، بلکه به مراکزی برای ارائه تجربه‌های شخصی‌سازی‌شده، آزمایش محصولات، و تعامل با برند تبدیل شده‌اند. تلفیقفناوری‌هایی مانند واقعیت افزوده و کیوسک‌های دیجیتال (که درزمان افتتاحیه هم برای عموم رونمایی شدند) با خدمات حضوری، امکان ارائه تجربه‌ای روان و جذاب را فراهم می‌کند. این ترند بهبهبود وفاداری مشتری، افزایش فروش، و رقابت‌پذیری برند کمکمی‌کند، زیرا مشتریانی که از کانال‌های چندگانه استفاده می‌کنند، تمایل بیشتری به هزینه و ارتباط عمیق‌تر با برند دارند. همچنینفروشگاه‌های فیزیکی فرصتی بی‌نظیر برای تقویت برندینگ فراهممی‌کنند، زیرا امکان تعامل انسانی، طراحی جذاب فضاها، و ارائهتجربه حضوری وجود دارد. کارکنان آموزش‌دیده می‌توانند مشاورهحرفه‌ای بدهند و مشتریان را به برند نزدیک‌تر کنند. همچنین، طراحی فروشگاه می‌تواند هویت برند را برجسته کند و تجربه‌ایمتمایز برای مشتری ایجاد کند. این عوامل به ایجاد رابطه عاطفیو افزایش وفاداری مشتری کمک می‌کنند، چیزی که فروشگاه‌هایآنلاین به‌تنهایی نمی‌توانند ارائه دهند.
۲- در نظر شما، شخصی‌سازی خدمات چقدر در جلب وفاداریمشتریان موثر است؟ آیا تجربه‌ای در این زمینه دارید؟
شخصی‌سازی خدمات یکی از مهم‌ترین عوامل جلب و حفظوفاداری مشتریان در دنیای امروز است. مشتریان به دنبالتجربه‌ای منحصر به فرد هستند که نیازها و خواسته‌های خاصآن‌ها را در مرکز توجه قرار دهد. از پیشنهادهای خرید بر اساسرفتار قبلی گرفته تا ارتباطات هدفمند و خدمات پس از فروشاختصاصی، شخصی‌سازی می‌تواند حس ارزشمندی به مشتریانبدهد و ارتباط عاطفی آنها با برند را تقویت کند. این ارتباطعاطفی، یکی از محرک‌های اصلی وفاداری مشتری است.
در تجربه ما، استفاده از داده‌کاوی برای ارائه پیشنهادهایشخصی‌سازی‌شده به مشتریان نتایج چشمگیری داشته است. بهعنوان مثال، در فروشگاه اینترنتی، تحلیل خریدهای قبلی مشتریانو ارائه پیشنهادهای مرتبط باعث افزایش میانگین خرید و نرخبازگشت مشتریان شد. همچنین، در فروشگاه فیزیکی جدید، تیمفروش بانی مد آموزش دیده‌اند تا با شناخت نیازهای مشتریان، خدمات متناسب ارائه دهند. این رویکرد نه تنها وفاداری مشتریانرا تقویت کرده، بلکه باعث شده است آنها فروشگاه را به دیگراننیز توصیه کنند.
۳- چگونه می‌توان یکپارچگی بین خرید آنلاین و آفلاین را بهبهترین شکل مدیریت کرد؟
یکپارچگی خرید آنلاین و آفلاین را از طریق ایجاد یک تجربهOmnichannel (چند کاناله یکپارچه) می‌توان به بهترین شکلمدیریت کرد. هدف اصلی، اطمینان از این است که مشتریان درهر کانالی (آنلاین یا آفلاین) که با برند ما تعامل دارند، تجربه‌ایروان، هماهنگ و یکسان دریافت کنند.
برای این منظور، استفاده از داده‌های مشتریان در تمام کانال‌هااهمیت ویژه‌ای دارد. با استفاده از یک سیستم CRM یکپارچه، می‌توان اطلاعات مشتریان را در هر نقطه از سفر خرید، ازوب‌سایت گرفته تا فروشگاه فیزیکی، ذخیره و تحلیل کرد. به عنوانمثال، مشتری می‌تواند محصول آرایشی بهداشتی را به سبد خریدآنلاین خود اضافه کند و سپس در فروشگاه فیزیکی آن را امتحانکرده و خرید کند. همچنین، امکان بازگشت کالا یا درخواستخدمات پس از فروش در هر کانالی باید به‌سادگی فراهم باشد. البته یک سری فناوری وجود دارد که هنوز پایش به ایران باز نشدهاما وجودشان می‌تواند کمک شایانی به فروشگاه‌های فیزیکی بکند. مثلا کیوسک‌های دیجیتال در فروشگاه‌ها یا اپلیکیشن موبایلمتصل به فروشگاه فیزیکی می‌توانند تجربه خرید مشتری را ارتقادهند. مشتریان می‌توانند محصولات را در فروشگاه فیزیکی اسکنکرده و اطلاعات بیشتر دریافت کنند یا موجودی آن را در دیگرشعب بررسی کنند؛ اتفاقی که در آینده فروشگاه‌های بانی مدمی‌تواند رخ بدهد.
۴- چه انگیزه‌هایی می‌تواند مشتریان آنلاین را ترغیب به بازدید ازفروشگاه فیزیکی کند؟
شعار ما در افتتاحیه فروشگاه فیزیکی مرز بین لمس و حس بود. برای ترغیب مشتریان آنلاین به بازدید از فروشگاه فیزیکی، بایدتجربه‌ای فراتر از خرید ساده آنلاین به آنها ارائه دهیم. یکی ازراهکارهای کلیدی، فراهم کردن امکان لمس و امتحان محصولاتاست که در شعار ما هم نهفته بود این حس به‌ویژه برای کالاهاییمانند پوشاک و اکسسوری که انتخاب آنها نیاز به بررسی نزدیکدارد؛ بسیار لازم است. همچنین، پیشنهاد تخفیف‌های انحصاری، هدایای ویژه یا دسترسی به محصولات خاص تنها در فروشگاهفیزیکی می‌تواند انگیزه‌ای قوی باشد. این موارد حس ارزشمندیرا به مشتری القا می‌کند و آنها را به بازدید آنلاین تشویق می‌کند.
علاوه بر این، ایجاد تجربه‌های خاص و الهام‌بخش در فروشگاه، مانند رویدادهای جذاب یا مشاوره حضوری با استایلیست‌ها، می‌تواند مشتریان را برای ارتباط بیشتر با برند ترغیب کند. خدماتتکمیلی نظیر بازگشت آسان کالاهای آنلاین در فروشگاه یا امکانشخصی‌سازی حضوری نیز مشتریان را به تجربه خرید آنلایندوباره علاقه‌مند می‌کند. با طراحی فضایی دلپذیر و متفاوت، فروشگاه می‌تواند به نقطه‌ای برای ایجاد تعامل عاطفی و تقویتوفاداری مشتری تبدیل شود.
۵- چه نوع محصولات یا تجربه‌هایی می‌تواند فروشگاه فیزیکی رااز رقبا متمایز کند؟
به جز موضوع حس کردن که در پرسش قبلی به آن پرداختم، ایجادتجربه‌هایی مانند مشاوره حضوری با استایلیست‌ها، شرکت دررویدادهای خاص یا کارگاه‌های آموزشی می‌تواند حس تعامل وارتباط عمیق‌تری با برند ایجاد کند. خدماتی مثل بازگشت آسانکالاهای آنلاین یا شخصی‌سازی محصولات نیز مشتریان را بهتکرار تجربه خرید آنلاین علاقه‌مند می‌کند. با طراحی فضاییجذاب و دلپذیر، فروشگاه می‌تواند به مکانی برای الهام‌بخشی وتقویت ارتباط عاطفی با برند تبدیل شود.
۶- از نظر شما، بزرگ‌ترین چالش برای فروشگاه‌های فیزیکی دررقابت با فروشگاه‌های آنلاین چیست؟
بزرگ‌ترین چالش فروشگاه‌های فیزیکی در رقابت با فروشگاه‌هایآنلاین، مدیریت انتظارات مشتریان در زمینه راحتی در خرید وسرعت فرایند خرید است. فروشگاه‌های آنلاین با ارائه خرید در هرزمان و هر مکان، قیمت‌گذاری شفاف، و خدمات تحویل سریع، سطح انتظارات مشتریان را بسیار بالا برده‌اند. در مقابل، فروشگاه‌های فیزیکی باید بتوانند تجربه‌ای ارائه دهند که ارزشبازدید حضوری را توجیه کند. تخفیف‌های فروشگاه‌های آنلاین همبیشتر به چشم می‌آیند و این موضوع در فروشگاه‌های فیزیکیباید به‌درستی به مشتری تفهیم شود.
علاوه بر این، هزینه‌های عملیاتی بالای فروشگاه‌های فیزیکی، مانند اجاره، نیروی انسانی، و مدیریت موجودی، چالش دیگریاست که در مقایسه با مدل مقیاس‌پذیر فروشگاه‌های آنلاین قراردارد. برای مقابله با این چالش‌ها، فروشگاه‌های فیزیکی بایدتمرکز خود را بر ایجاد تجربه‌های منحصر‌به‌فرد و سرویسشخصی‌سازی خدمات بگذارند تا بتوانند مزیت رقابتی خود راحفظ کنند. باید یادمان باشد شخصی‌سازی خدمات اهمیت زیادیدارد. مثلاً، مشاوره حضوری، امکان امتحان محصولات، یاخدماتی مانند شخصی‌سازی کالاها می‌تواند دلیلی برای بازدیدحضوری باشد. همچنین، با تلفیق کانال‌های آنلاین و آفلاین(Omnichannel)، فروشگاه‌های فیزیکی می‌توانند تجربه خریدیبدون وقفه ارائه دهند. برای مثال، مشتری می‌تواند محصولی راآنلاین سفارش دهد و حضوری آن را دریافت کند یا محصولی راکه حضوری دیده است، بعداً آنلاین خریداری کند. این استراتژینه تنها تجربه خرید را ارتقا می‌دهد، بلکه به فروشگاه‌های فیزیکیکمک می‌کند تا نقشی کلیدی در زنجیره خرید ایفا کنند و از صرفاً یک مکان فروش به بخشی از استراتژی کلان برند تبدیل شوند.
