استارت آپ آی پی امداد؛ داستانی از اصالت قدیم در کنار تکنولوژی مدرن

استارت آپ می‌تواند دری تازه به دنیای مدرن باشد و مثل تراشه‌های مغزی نورالینک ایلان ماسکِ پر حاشیه، زندگی افراد را متحول کند. یا شاید مثل همین دیوار خودمان کمک کند تا بعضی کارها را راحت‌تر انجام دهیم. مدل دیگری از استارت آپ هم هست که کیفیت دیروز را به امکانات امروز پیوند میزند؛ چیزی مثل آی پی امداد.

بیشتر استارت آپ هایی که در این روزها میبینیم، نسخه هایی از استارت آپ های موفق خارجی هستند که بومی سازی شده اند. بعضی از آنها فراز و نشیب های خاص خود را دارند و شاید حتی مسیری سخت تر از همتای خود طی کرده باشند. از فرهنگ‌سازی خرید اینترنتی توسط دیجیکالا که بگذریم، شاید تلاش علی بابا برای متمایز شدن از یک آژانس هواپیمایی یا جدال اسنپ و سازمان تاکسیرانی نمونه‌های شاخص این مشکلات باشد، اما بیزنس‌های کمتر شناخته شده هم مسیر همواری نداشته اند؛ حتی اگر این مسیر واضح به نظر برسد.

خدمات در محل و تماس رضایت، تلاشی برای بهترین بودن در عصر چرخ دنده ها

هر کسی که با توپ پلاستیکی و بوی نفت بچگی کرده، دوران آقایی چرخ دنده‌ها را خوب به یاد دارد؛ دوران قبل از گوشی هوشمند، اینترنت پر سرعت یا حتی بردهای الکترونیک پیچیده. زمانی که تلفن کمیاب بود و حتی تصور پشتیبانی تلفنی عجیب به نظر می‌رسید، نه یوتیوبی بود و نه آموزگاری که با لهجه غلیظ هندی‌اش چیزی توضیح دهد.

در سال‌هایی که هنوز هیچ پرایدی در ایران استارت نخورده بود، آی پی امداد شروع به فعالیت کرد.

فعالیت آی پی امداد در اوایل دهه ۷۰ (که در آن زمان با نام تعمیرگاه مرکزی شناخته میشد) محدود به برخی دستگاه‌های خاص و اکثرا صنعتی میشد. رقابت با رقبای قدیمی‌تر کم کم باعث شد تا علاوه بر خدمات حضوری که در آن زمان یک استاندارد برای این مدل کسب و کار به شمار می‌رفت، یک مزیت رقابتی به آی پی امداد اضافه شود؛ تماس رضایت مشتری.

با رشد کسب و کار و افزایش آگاهی از برند در سطح شهر، تقاضا برای خدمات آی پی امداد بیشتر شد. زمانی که مردم برای پرداخت قبض‌های خود جلوی بانک صف می‌کشیدند، می‌توان وضعیت شلوغ مدیریت یک استارت آپ نوپا در مرحله رشد اولیه را تصور کرد. حسابرسی شخص به شخص، تذکرات و پیشنهادات یا حتی پرداخت‌های بانکی هم در این دوران دردسرهای خاص خود را داشت که اسکیل کردن یک کسب و کار خدماتی را عملا غیر ممکن می‌کرد.

ارزش‌های آی پی امداد از همان ابتدای کار مشخص بود؛ سفیر مجموعه باید خدماتش را به نحوی انجام می‌داد که خیال مشتری راحت میشد. نظارت بر کیفیت تعمیر، اخلاق حرفه‌ای تعمیرکار و حتی وقت شناسی او باعث میشد تا ارزش‌های مجموعه برقرار بمانند اما رشد کردن کسب و کار را به شدت کند می‌کردند.

آی پی امداد به عنوان یک استارت آپ سنتی، تبلیغات سنتی هم لازم داشت. انتشار آگهی در روزنامه‌هایی مثل همشهری تقاضا را بیشتر کرد. کسب و کار از جهات مختلفی رشد کرد و طولی نکشید که بخش‌های جدیدی ایجاد شد.

تعمیرات لوازم خانگی، آن هم در محل، توسط کسی که شخصا او را نمی‌شناختید و با او سلام و احوال پرسی نداشتید چندان رایج بود.

در این دوران کسی اینترنتی خرید نمی‌کرد یا سوار ماشین غریبه نمیشد. شاید شما الان داخل یک تاکسی اینترنتی نشسته باشید که راننده‌اش را نمی‌شناسید. همین تاکسی ۲۰ سال پیش و زمان اوج کلیپس‌ها می‌توانست چیزی بسیار بحث برانگیز باشد.

نیاز به تغییر بود و این کار باید سریعا انجام میشد. کسب و کار خانوادگی آقای جهانبانویی (پاکراه) باید خودش را تطبیق می‌داد؛ چون دنیای کسب و کار برای هیچکس صبر نمی‌کند.

نتیجه‌ی این تغییرات اضافه شدن بخش کارگاه به دفتر مجموعه بود. دفتر ۱۵ متری مجموعه که حکم گاراژ آمازون را داشت ۳-۴ برابر بزرگ‌تر شد اما به خاطر استخدام‌ها، جای هر نفر کمتر شده بود.

اتخاد این روش برای رشد کردن منطقی به نظر می‌رسید. در تهران شلوغ آن دوران (که کسی تصور نمی‌کرد بتواند حتی شلوغ‌تر شود)، مردم ترجیح می‌دادند جاروبرقی را دستشان بگیرند و با اتوبوس به یوسف آباد برسند تا از تعمیر تضمینی دستگاه خود مطمئن شوند. آن روزها دیدن یک کارمند چرخگوشت به دست در یوسف آباد صحنه‌ی عجیبی نبود. اما دنیا در حال پیشرفت بود و پای تکنولوژی، هر چند آهسته، به تهران هم باز شده بود.

رنگ تازه‌ی آی پی امداد در دنیای رنگیِ مدرن

با وجود این که آی پی امداد مدتی با ارائه خدمات رضایت بخش به خوبی رشد کرد، اما مدرنیته داشت جامعه را عوض می‌کرد. امکانات دیروز جوابگوی نیازهای امروز نبود. چرخ دنده‌ها جای خود را به بردهای الکترونیک می‌دادند. تورم در حال اوج گرفتن بود و گرانی رکوردهایی میزد که قبلا برای کسی قابل تصور نبود.

در این شرایط اکثریت جامعه مجبور به کار بیشتر بودند و وقت آزاد چندانی نداشتند که برای تحویل دادن و تحویل گرفتن لوازم خانگی تعمیری خود صرف کنند. تحویل با پیک می‌توانست مشکل مخاطب را حل کند اما حساسیت برخی از محموله‌ها یا با ارزش بودنشان دغدغه بسیاری از مشتریان بود.

اینجا بود که آی پی امداد با اضافه کردن بخش جدیدی تحت عنوان پیک آی پی امداد، این مشکل را برطرف کرد. مدتی بعد تعمیرات در محل هم به نحوه خدمت رسانی اضافه شد تا برخی از دستگاه‌های سنگین بدون نیاز به جابجایی تعمیر شوند. حرکتی که رضایت از مجموعه را به شکل قابل ملاحظه‌ای افزایش داد.

تکنولوژی در حال پیشرفت بود و همه چیز داشت شکل دیگری به خود می‌گرفت. رایج شدن کارت‌های بانکی، تلفن های هوشمند و شبکه‌های اجتماعی نقطه اوج این دوران بودند.

زمانی که مردم به راحتی از آنلاین شاپ‌ها خرید می‌کردند، گرفتن خدمات آنلاین آنچنان جا افتاده نبود. آمار نشان می‌داد که تنها نزدیک به ۵% از بازار تعمیرات لوازم خانگی در ایران آنلاین شده بود و درخواست تعمیرات به روش سنتی هنوز پر قدرت به کار خود ادامه می‌داد.

تیم دیجیتال مارکتینگ آی پی امداد در این دوران با چالش بزرگ کردن بازار دست و پنجه نرم می‌کرد. معرفی خدمات تعمیرات آنلاین به افراد هزینه‌بر بود و همانطور که امکان برجسته کردن برند را داشت، می‌توانست آن را منفور کند. توضیحات و هزینه‌های شفاف و جلب رضایت مشتری در این برهه حساس کاملا حیاتی بود.

مدیریت تیم مارکتینگ، ایمان پاکراه (جهانبانویی)، در این زمان به لطف رایج شدن ابزارهای ارتباطی و مدیریتی می‌توانست بیشتر با مشتریان ارتباط بگیرد، ساده‌تر با تعمیرکاران تعامل کند و سرعت کارش را در روزهایی که همه عجله دارند بیشتر کند.

با این حال هنوز هم ارزش‌های سازمانی در اولویت بود. حس اعتماد مشتریان، دارایی ارزشمندی بود که طی بیشتر از دو دهه مجموعه را پرورانده بود. همه چیز خوب بود؛ هزینه‌های شفاف، پشتیبانی کامل، فاکتورهای رسمی، راحتی در انتخاب محل تعمیر، ضمانت چندین ماهه و تکنسین‌های دست چین شده. اما این کسب و کار خانوادگی می‌خواست بیشتر از این‌ها در کنار خانواده‌های ایرانی باشد. همین ذهنیت زمینه ساز بخش‌های آموزشی مجموعه شد.

شاید شما هم جزو میلیون‌ها هم وطنی باشید که وبسایت بزرگ آی پی امداد و پیج اینستاگرام این مجموعه را دیده اید. این آموزش‌های رایگان در دورانی کلید خوردند که دسترسی به آموزش‌های قابل اعتماد در ایران بسیار محدود بودند.

با تکمیل شدن تدریجی آموزش‌ها و پاسخ به عمده سوالات مخاطبان، راهنمایی‌های فرد به فرد در مجموعه بیشتر و بیشتر شد. تخمین زده می‌شود که تنها در بخش پرسش و پاسخ سایت، بیش از ۳۰ هزار ترفند و راهنمایی مطرح شده است. با اضافه کردن راهنمایی‌های بخش نظرات، سوالات اینستاگرام و مشاوره‌های تلفنی، این رقم به سادگی از مرز ۱۵۰ هزار عبور می‌کند.

آی پی امداد از دهه ۷۰ در کنار شما بوده، هست و خواهد بود

فیلیپ لیبین، بنیانگذار Evernote جمله مشهوری دارد:

دلایل زیادی برای شروع یک کسب و کار وجود دارد اما فقط یکی از آن‌ها درست است؛ عوض کردن دنیا!

با آی پی امداد می‌دانید که هر مشکلی موقت است و مهم نیست آینده چه سورپرایزهایی دارد؛ ما همیشه در کنارتان خواهیم بود.

کسی چه می‌داند؛ شاید دنیای سایبرپانکی فیلم‌های علمی تخیلی، با ماشین‌های پرنده و سفرهای تفریحی به ماه، تنها چند سال با ما فاصله داشته باشد.

شاید یکی از آن روزها به این نوشته برسید و از خودتان بپرسید «وقتی هوش مصنوعی آی پی امداد می‌تواند دستگاه را عیب یابی و تعمیر کند، چه نیازی به حضور تعمیرکار هست؟ دوران قدیم عجب محدودیت‌های دست و پا گیری داشت!»