مسئله چیست ؟ حله مسئله به چه صورت انجام می پذیرد ؟ ابزارها و روش های حل مسئله چه مواردی هستند ؟ قبل از آنکه به سراغ ابعاد مختلف حل مسئله برویم بهتر است بدانیم مسئله چیست یان رابرتسون نویسنده کتاب هایی از جمله آزمون استرس ، حل مسئله و … در کتاب حل مسئله ، مسئله را این گونه تعریف می کند :
مسائل فقط فرصت‌هایی در پوشش کار هستند. هنری کیسر، صنعتگر آمریکایی
اهمیت حل مسئله در چیست؟
داشتن مهارت های خوب و قدرتمند حل مسئله ، می تواند تفاوت فاحشی در شغلتان ایجاد کند. مسائل در مرکز کارهای روزمره مردم هستند. چه بخواهید مسئله ای را برای یک مشتری (داخلی یا خارجی) حل کنید، چه از آنهایی که مسائل را حل می کنند پشتیبانی نمایید، یا مسائل تازه ای را برای حل کردن کشف کنید، مسائل پیش رویتان می توانند بزرگ یا کوچک، ساده یا پیچیده، و ساده یا دشوار باشند.
یکی از بخش‌های اساسی نقش هر مدیر، یافتن راه‌هایی برای حل کردن مشکلات است. پس برای موفق شدن، باید در مقام حلال مسئله اعتماد به نفس داشته باشید. بخش زیادی از این اطمینان، ناشی از مجهز بودن به فرآیندی مناسب در زمان مواجهه با یک مسئله است. بدین ترتیب می‌توانید مسائل را به‌سرعت و به نحو مؤثر حل کنید. در غیر این صورت، راهکارهای شما بی‌تأثیر خواهند بود، یا گیر افتاده و هیچ کاری نخواهید کرد، که گاهاً عواقب دردناکی در پی خواهد داشت. چهار گام اساسی در حل کردن یک مسئله وجود دارد:
- تعریف مسئله
- تعیین گزینه‌ها
- ارزیابی و انتخاب گزینه‌ها
- اجرای راه‌حل‌ها
بنابراین این مقاله روی کمک کردن به شما در جهت موفقیت در نخستین گام -تعریف کردن مسئله- تأکید دارد. بخش بسیار مهمی از این مرحله، معنا دادن به موقعیت پیچیده‌ای است که مسئله در آن رخ می‌دهد، بنابراین می‌توانید دقیقاً مشخص کنید که مسئله چیست. بسیاری از ابزارهای این بخش دقیقاً شما را در همین جهت یاری می‌کنند. در ادامه نگاهی به آنها انداخته و سپس برخی از چارچوب‌های مفید و جاافتاده‌ی حل مسئله را بررسی می‌کنیم.
تعریف کردن مسئله
کلید تعریف کردن درست مسئله، اطمینان از این است که با مسئله‌ای واقعی سر و کار دارید، نه با علائم آن. مثلاً، اگر عملکرد حوزه فعالیت شما زیر استاندارد باشد، شاید فکر کنید اشکال از افرادی است که کار را به آنها محول کرده‌اید. اما اگر کمی عمیق‌تر شوید، مسئله واقعی فقدان آموزش، یا حجم غیرمنطقی کار است.
وضعیت را طوری تشخیص دهید که تمرکز شما روی مشکل باشد نه فقط علائم آن. تکنیک‌های حل مسئله مفید شامل استفاده از فلوچارت( برای شناسایی مراحل مورد انتظار یک فرآیند) و نمودارهای علت و معلولی( برای تعریف و تحلیل علل ریشه‌ای) است.
ابزارهایی مثل درک ۵ چرا و تجزیه و تحلیل علت ریشه ای شما را در پرسیدن سؤالات درست، و بررسی لایه‌های مسئله جهت کشف جریانات واقعی، یاری می‌کنند. در این مرحله، باید مسئله را از زوایای مختلف ببینید. شما باید با این موارد شروع کنید: بررسی و مستندسازی نحوه عملکرد فرآیندها در حال حاضر (به عنوان مثال، چه کسی چه کاری را انجام می‌دهد، با چه اطلاعاتی، با استفاده از چه ابزارهایی، ارتباط با کدام سازمان‌ها و افراد، در چه چارچوب زمانی، با استفاده از چه قالبی). اگر خیلی زود متعهد شوید، به تعریفی از مسئله خواهید رسید که درواقع راه‌حل است. مثلاً، این تعریف مسئله را در نظر بگیرید: «باید راهی برای انضباط بخشیدن به افرادی پیدا کنیم که زیر استاندارد کار می‌کنند.» این، فرصت کشف دلایل واقعی کم‌کاری را از شما می‌گیرد. چک‌لیست CATWOE یادآور قدرتمندی برای نگاه کردن به عناصر بسیاری است که شاید به مسئله مربوط باشند، و افکار شما را حول مسئله مدنظر بسط می‌دهد.
تعیین گزینه ها
طوفان فکری و تکنیک‌های حل مسئله تیمی هر دو ابزار مفیدی در این مرحله از حل مسئله هستند. بسیاری از راه حل‌های جایگزین برای مشکل باید قبل از ارزیابی نهایی ایجاد شود. انتخاب یک راه حل را تا زمانی که چندین راه حل برای حل مسئله پیشنهاد شده‌اند به تعویق بیندازید. در نظر گرفتن چندین گزینه می‌تواند ارزش راه حل ایده آل شما را به میزان قابل توجهی افزایش دهد. یک اشتباه رایج در حل مسئله این است که راه حل‌های جایگزین در حین پیشنهاد شدن ارزیابی نیز می‌شوند، بنابراین اولین راه حل قابل قبول انتخاب می‌شود، حتی اگر بهترین راه حل نباشد. اگر بر تلاش برای دستیابی به نتایجی که می‌خواهیم تمرکز کنیم، پتانسیل یادگیری چیز جدیدی را که امکان بهبود واقعی در فرآیند حل مسئله را فراهم می‌کند، از دست می‌دهیم.
ارزیابی و انتخاب گزینه ها
در انتخاب بهترین راه حل و گزینه باید به موارد زیر توجه کنید:
- یک راه حل مناسب بدون ایجاد مشکلات پیش‌بینی نشده دیگر مشکل را حل می‌کند.
- همه افراد درگیر این راه حل جایگزین را خواهند پذیرفت.
- اجرای این راه حل باید امکانپذیر باشد.
- راه حل جایگزین با محدودیت‌های سازمانی تناسب دارد.
اجرای راه‌حل ها
ممکن است از رهبران خواسته شود تا افراد دیگر را برای اجرای راه‌حل راهنمایی کنند، راه‌حل را اجرا کرده یا با کمک دیگران اجرای آن را تسهیل کنند. مشارکت دادن دیگران در پیاده‌سازی روشی مؤثر برای جلب رضایت، پشتیبانی و به حداقل رساندن مقاومت در برابر تغییرات بعدی است. صرف نظر از نحوه ارائه راه‌حل، بازخوردهای مختلف باید در پیاده‌سازی در نظر گرفته شوند. این امکان نظارت و آزمایش مستمر رویدادهای واقعی را برخلاف انتظارات فراهم می‌کند. حل مسئله و تکنیک‌های مورد استفاده برای شفاف‌سازی، در صورتی مؤثرتر هستند که راه‌حل در جای خود باقی بماند و برای پاسخ به تغییرات آتی به‌روزرسانی شود.
درک پیچیدگی
وقتی مسئله شما ساده است، راه‌حل اغلب واضح بوده و نیازی به دنبال کردن چهار مرحله پیش‌گفته ندارید. بنابراین زمانی این رویکرد رسمی‌تر را در پیش می‌گیرید که مسئله شما پیچیده و فهم آن دشوار باشد، چون شبکه‌ای از مسائل درهم تنیده وجود خواهد داشت.
خبر خوب اینکه ابزارهای فراوانی در دسترس است که می‌توانید از آنها برای معنا دادن به این کلاف سردرگم استفاده کنید! بسیاری از آنها شما را در تهیه بازنمایی بصری واضحی از موقعیت یاری می‌دهند، تا جریانات را بهتر بفهمید.
نمودارهای وابستگی برای سازمان‌دهی قطعات فراوان و متفاوت اطلاعات در قالب گروه‌هایی با موضوعات مشترک و کشف روابط میان آنها عالی هستند.
ابزار محبوب دیگر، نمودار علت و معلولی به‌منظور ارائه راه‌حل‌های امکانپذیر است، باید درک کاملی از آنچه علت مسئله است داشته باشید. در همان مثال خودمان از کار زیر استاندارد، نمودار علت و معلولی نشان خواهد داد که فقدان آموزش می‌تواند در بروز این مسئله نقش داشته باشد. به‌علاوه علل احتمالی مثل اضافه بار کاری و مسائل مربوط به فن‌آوری را هم برجسته خواهد کرد.
وقتی مسئله شما طی یک فرآیند کسب و کار رخ می‌دهد، تهیه‌ی یک نمودار جریان، نمودار خط شنا یا نمودار سیستم‌ها، کمکتان می‌کند تا ببینید فعالیت‌ها و درون‌دادهای مختلف چطور با هم جور می‌شوند. این کار اغلب شما را در شناسایی یک عنصر جاافتاده یا گلوگاهی که باعث بروز مسئله شده، یاری خواهد کرد.
غالباً آنچه یک مسئله واحد به نظر می‌رسد، مجموعه‌ای از مسائل از آب درمی‌آید. به مثال خودمان برگردیم، شاید کار زیر استاندارد معلول مهارت‌های ناکافی باشد، البته بار کاری بسیار زیاد هم مؤثر است، همین‌طور زمان بسیار کوتاه برای انجام کار و نداشتن انگیزه کافی. تکنیک استخراج اطلاعات به شما کمک می‌کند تا مسئله خود را به بخش‌های کوچکتری تقسیم کرده و در ادامه هر یک را به‌شکل مناسبی حل کنید.
فرآیند های حل مسئله
رویکرد چهار مرحله‌ای برای حل مسائل که در ابتدای این مقاله به آن اشاره کردیم، در بسیاری از موقعیت‌ها به دردتان خواهد خورد. بااین‌وجود، برای داشتن فرآیندی جامع‌تر، می‌توانید از Simplex، پرسشنامه ارزیابی یا روش سیستم های نرم استفاده کنید. این ابزارها، مراحلی جزئی برای حل مؤثر مسئله در اختیارتان می‌گذارند.
Simplex فرآیندی هشت مرحله‌ای را شامل می‌شود: یافتن مسئله، یافتن واقعیت، تعریف مسئله، یافتن ایده، انتخاب و ارزیابی، برنامه‌ریزی، قبولاندن ایده و اقدام کردن. این مراحل براساس فرآیند بنیادینی شکل می‌گیرند که پیش از این توضیح دادیم و چرخه‌ای از یافتن و حل مسئله می‌سازند که دائماً سازمان شما را بهتر خواهد کرد.
پرسشنامه ارزیابی، رویکرد مثبت منحصربه‌فردی را در پیش گرفته و با بررسی آنچه در پیرامون مسائل درست کار می‌کند، شما را در حل آنها یاری خواهد نمود.
روش سیستم‌های نرم به‌منظور کمک به شما برای فهم مسائل پیچیده طراحی شده تا بتوانید فرآیند حل آنها را آغاز کنید. این روش، از چهار مرحله استفاده می‌کند تا بتوانید از جزئیات بیشتری درباره علل بروز مسئله پرده بردارید، و سپس اقداماتی را برای بهبود شرایط تعریف کنید.
نکات کلیدی
به کارگیری ابزارها و تکنیک‌های باثبات، موجب بهبود رویکرد شما نسبت به حل مسائلی خواهد شد که گروه یا سازمانتان با آنها مواجه می‌شود. در حل مسائل و درنتیجه در کارتان موفق‌تر خواهید بود. به‌علاوه، به‌تدریج به عنوان شخصی مشهور شناخته می‌شوید که می‌تواند شرایط سخت را به شکل زیرکانه و مثبتی مدیریت کند.
