وقتی مشتریان از فروشگاه یا وب سایت شما بازدید می کنند یا با شما تماس می گیرند، چه تجربه ای دارند؟ وقتی که آن ها خرید می کنند، چه اطلاعات، پشتیبانی و پیگیری را دریافت می کنند؟ و اگر آن ها با یک یا چند محصول یا خدمات شما مواجه شوند، چگونه آن ها کمک مورد نیاز خود را دریافت می کنند؟ ابزار نگاشت تجربه مشتری به شما در این موارد کمک خواهد کرد.
نحوه استفاده از ابزار نگاشت تجربه مشتری
این هشت مرحله را دنبال کنید تا تجارب مشتریان سازمان خود را ترسیم کنید:
۱. اهداف خود را تعیین کنید.
همان چیزی را که میخواهید به آن برسید قبل از شروع بسازید. آیا میخواهید بر روی تجربه تمام مشتریان تمرکز کنید یا فقط یک بخش خاص را مد نظر دارید؟
اگر شما یک هدف وسیع دارید، مثلا به دنبال “افزایش سطح رضایت مشتری با بهبود فرایندهای خدمات مشتری در سراسر شرکت” هستید، احتمالا شما نیاز به نقشه سفر مشتری از ابتدا تا انتها دارید.
با این حال، اگر هدف خاصی از قبیل “کاهش شکایات درمورد تحویل‌های دیرهنگام” داشته باشید، احتمالا تلاش‌های شما در بخش‌های خاص سازمان شما مانند انبار، اداره تحویل و شکایات متمرکز خواهد شد.
۲. اطلاعات جمع آوری کنید.
سعی کنید بفهمید که چرا مشتریان با سازمان یا کسب و کار شما ارتباط برقرار می‌کنند. آنها از سازمان شما چه می‌خواهند؟ چگونه آنها با شما تعامل دارند؟ چه زمانی این کار را انجام می‌دهند و برای چه مدتی؟
شما می‌توانید به این سوالات با جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان خود و رفتار آنها پاسخ دهید. این کار ممکن است شامل نظرسنجی، تحقیقات بازار، گروه‌های متمرکز، تحلیل وب سایت، و سایر منابع داده باشد.
۳. “نقاط تماس” مشتریان را شناسایی کنید.
مشتریان با سازمان شما با استفاده از انواع مختلف “نقطه تماس” ارتباط برقرار می‌کنند. این کانال ها ممکن است شامل فعالیت در فروشگاه، جستجوهای آنلاین، تماس تلفنی، وبلاگ، دفترچه راهنما، کمپین‌های ایمیلی، سرویس‌های چت آنلاین، کنفرانس‌ها یا تماس‌های فروش باشد.
۴. مراحل کلیدی تجربه مشتریان خود را شرح دهید.
با استفاده از دانشی که در مرحله ۲ جمع آوری کردید، مراحل ترتیبی را که مشتریان هنگام ارتباط با شرکت شما دارند شناسایی کنید.
این مراحل می‌تواند به طور قابل توجهی بنا به مشتری، خط تولید یا سرویس متفاوت باشد، بنابراین ممکن است لازم باشد بیش از یک مجموعه ایجاد کنید. برای مثال، سفر مشتریانی که به دنبال یک کتاب در مورد تحلیل مخرب هستند، بسیار متفاوت از سفر فردی است که غذای آماده خریداری می‌کند.
۵. شروع به نگاشت کنید.
روش‌های بی‌شماری برای ایجاد نگاشت تجربه مشتری وجود دارد.
یک روش خوب استفاده از نمودارهای باریک شنا است. این می‌تواند به شما در ارائه تجارب مشتریان از مراحل ابتدایی تعامل با سازمان، از طریق حمایتی که پس از خرید محصول یا خدمات شما دریافت می‌کنند، نگاشت کند. سپس شما قادر به شناسایی تیم‌های مختلفی هستید که در هر نقطه تماس با آنها ارتباط برقرار می‌کنند.
۶. نتایج خود را تأیید کنید.
شما میخواهید که نگاشت شما تا حد ممکن دقیق باشد، بنابراین شما نیاز به اعتبار سنجی آن دارید. شما می‌توانید این کار را با درخواست بازخورد از یک گروه متمرکز، یک اجتماع مشتری، بخش‌های دیگر در سازمان یا اعضای تیم انجام دهید. این کار به شما کمک خواهد کرد متوجه شوید که چه میزان نگاشت شما نشان دهنده واقعی بودن تجربه مشتری در سازمان شما است.
۷. نگاشت خود را تحلیل کنید.
نحوه تحلیل نگاشت‌های مشتری شما توسط اهدافی که در مرحله ۱ مشخص می‌کنید تعیین می‌شود. آیا در تلاش برای حل یک مشکل خاص یا امیدوار به بهبود تجربه مشتری در سراسر سازمان خود هستید؟
در زیر فهرستی از سوالاتی که ممکن است به تجزیه و تحلیل شما کمک کند آمده است. شما می‌توانید آن را با پرسش‌های خاص‌تر مربوط به کسب و کارتان و اهداف آن تکمیل کنید.
آیا مشتری:
- می‌داند باید انتظار چه چیزی را بکشد و چه زمانی؟
- دسترسی به اطلاعات مناسب در زمان مناسب دارد؟
- می‌داند که با چه کسی و کجا برای دریافت کمک یا اطلاعات برای مشکلات مختلف که ممکن است با آن مواجه شود تماس بگیرد؟
- در مورد سفارشات، شکایات و غیره تأییدی دارد؟
آیا نقطه تماس در شرکت شما:
- همان گونه که شما قصد دارید کار می‌کند؟
- به نحوی که منطقی و آسان است پیش می‌رود؟
- سطح مناسب اطلاعات را می‌دهد؟
- با اطلاعات بیشمار مشتری را بمباران کرده یا اطلاعات کمی ارائه می‌دهد؟
- کیفیت تجربه کاربری را که میخواهید به ارمغان می‌آورد؟
آیا ساختار داخلی شما:
- کارآمد و موثر است؟
- سازماندهی شده، با اهداف مشخص در رابطه با سطح خدماتی که باید ارائه شود، تعیین شده است؟
- به دلیل شامل بودن تعداد زیادی از افراد یا ادارات دلسرد کننده مشتری است؟
۸. نگاشت خود را به عنوان یک سند زندگی در نظر بگیرید.
به یاد داشته باشید که نگاشت خود را به طور منظم بازبینی و به روزرسانی کنید، به خصوص اگر سازمان شما تغییرات قابل توجهی را تجربه می‌کند، مثل معرفی یا حذف یک نقطه تماس. این کار شما را قادر می‌سازد تا سطوح رضایت مشتری را پیگیری کنید و اطمینان حاصل کنید که کیفیت خدماتی که شما ارائه می‌دهید در سطح استاندارد است.
شما همچنین می‌توانید نقشه خود را برای طراحی و آزمایش تجربه‌های جدید مشتری که میخواهید معرفی کنید استفاده کنید.
کاربرگ مربوط به این ابزار از طریق این لینک قابل دریافت می‌باشد.
